Mercati e servizi digitali

A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori, Tinder si è impegnata a informare i consumatori sul modo in cui gli sconti proposti per incoraggiare i consumatori ad acquistare i servizi premium sono personalizzati utilizzando strumenti automatizzati.  

La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione europea e guidata dall'Agenzia svedese dei consumatori e dall'Autorità dei Paesi Bassi per i consumatori e i mercati, ha avviato il dialogo con Tinder nel luglio 2022. La rete CPC ha ritenuto problematico il fatto che Tinder applicasse prezzi personalizzati senza informarne i consumatori. La questione è stata evidenziata in uno studio condotto dall'agenzia svedese che ha dimostrato che Tinder praticava prezzi molto diversi da una persona all'altra, senza che emergesse un chiaro schema delle variabili che determinavano il prezzo.  

Fino ad aprile 2022 Tinder ha offerto prezzi più bassi per i suoi servizi premium in base all'età, senza che gli utenti ne fossero informati; ciò spiegava in parte le differenze di prezzo applicate ai consumatori. Le principali differenze riguardano tuttavia il modo in cui Tinder offre sconti per i suoi servizi premium (l'opzione di base è gratuita). In funzione del comportamento dei consumatori, utilizzando strumenti automatizzati Tinder identifica gli utenti che sono poco o per nulla interessati ai servizi a un prezzo standard, al fine di offrire loro sconti personalizzati.    

Panoramica degli impegni assunti  

A seguito del dialogo con la rete CPC, Tinder si è impegnata a:  

• non applicare tariffe personalizzate basate sull'età senza informare in anticipo e in modo chiaro i consumatori, se dovesse decidere di riavviare questa prassi 
• informare chiaramente i consumatori che gli sconti sui prezzi dei servizi premium sono personalizzati utilizzando strumenti automatizzati 
• informare i consumatori in merito ai criteri utilizzati per offrire loro sconti personalizzati, come il fatto che siano poco o per nulla interessati a servizi a tariffa standard.    

Tinder attuerà tali impegni al più tardi entro la metà di aprile 2024.  

La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) monitorerà attivamente il modo in cui Tinder attua gli impegni nell'app e, se necessario, li farà rispettare. 

A seguito di un dialogo con la rete delle autorità per la tutela dei consumatori, guidato dall'autorità tedesca Umweltbundesamt (Agenzia tedesca per l'ambiente) e coordinato dalla Commissione europea, la società PayPal si è impegnata a modificare i propri termini e condizioni per renderli più trasparenti e più comprensibili per i consumatori. Gli impegni assunti da PayPal renderanno le pratiche dell'impresa conformi ai requisiti del diritto dell'UE in materia di tutela dei consumatori.

PayPal è un sistema di pagamento online di fama mondiale con sede a San Jose, in California. La controllata europea PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. ha sede in Lussemburgo. Nell'Unione europea, PayPal è utilizzato da un gran numero di consumatori come metodo di pagamento sia nella vendita al dettaglio online che per l'invio di moneta elettronica tra i consumatori.

Panoramica degli impegni assunti

PayPal ha accettato di apportare una serie di modifiche e chiarimenti a diverse clausole del suo contratto d'uso per i consumatori, in particolare: 

• chiarire quali clausole si applicano ai consumatori e quali si applicano solo alle imprese 
• eliminare le disposizioni che impongono al consumatore di verificare il rispetto della legge (ad esempio, formulazioni quali "nella misura consentita dalla legge")
• chiarire che i consumatori non sono responsabili dei danni non causati da loro colpa o che avrebbero potuto essere previsti
• eliminare le disposizioni che impongono ai consumatori l'obbligo di verificare essi stessi le informazioni (ad esempio affermando che PayPal non può garantire l'esattezza delle informazioni)
• garantire che i consumatori comprendano di poter beneficiare della legge del loro paese di residenza in caso di controversia
• eliminare i termini che non possono essere compresi dai consumatori senza ulteriori spiegazioni o senza verifica da parte loro, quali "commerciabilità" o "non violazione".

Le modifiche saranno notificate agli utenti tramite un aggiornamento il 21 febbraio 2024 e entreranno formalmente in vigore il 28 maggio 2024. La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) monitorerà attivamente il modo in cui PayPal attua gli impegni nei termini e nelle condizioni stabiliti dall'azienda.

A seguito di un dialogo con la rete delle autorità per la tutela dei consumatori, sotto la guida della direzione generale belga per l'ispezione economica e il coordinamento della Commissione, Shopify ha convenuto di istituire una procedura di notifica e azione rapida ed efficace destinata alle autorità per la tutela dei consumatori e di modificare i propri modelli al fine di spingere gli operatori a essere più trasparenti nei confronti dei consumatori. Si tratta di un approccio innovativo alla tutela dei consumatori, altrimenti denominato "conformità fin dalla progettazione".
 
Shopify, con sede in Canada, è una delle principali società che consentono agli operatori di creare i propri punti vendita sulla loro piattaforma, offrendo loro anche servizi di web hosting, drop shipping e di altro tipo. Le autorità per la tutela dei consumatori hanno ricevuto attraverso i centri europei dei consumatori numerosi reclami in merito a negozi web ospitati da Shopify che hanno commesso pratiche illecite quali false offerte, false dichiarazioni sulla scarsità dei prodotti, vendita di merci contraffatte, mancata consegna o consegna tardiva dei prodotti, oppure mancata fornitura dei propri recapiti. Soprattutto durante la pandemia di COVID-19 si è registrato un picco dei reclami, dal momento che i consumatori e gli operatori corretti si sono spostati online e i truffatori hanno rapidamente tratto vantaggio dalla situazione. Molti dei negozi web che utilizzano Shopify operano anche ricorrendo al cosiddetto modello commerciale del "drop shipping", senza però informare adeguatamente i consumatori in merito ai previsti tempi di consegna o alle spese doganali supplementari. 
 
Sintesi dei principali impegni assunti da Shopify:  

• procedure rapide ed efficaci di notifica e azione destinate alle autorità per la tutela dei consumatori, nei confronti degli operatori che commettono pratiche commerciali sleali tramite i negozi web ospitati da Shopify 
• informazioni giuridiche più chiare e dettagliate sul diritto dell'UE a tutela dei consumatori da fornire agli operatori al momento dell'apertura dei loro negozi web su Shopify
• nei modelli Shopify per la creazione di negozi web, nonché nelle condizioni generali, nell'informativa sulla privacy e nei generatori di politiche di rimborso sono stati aggiunti dei campi per le informazioni sulla società e i relativi recapiti
• su richiesta delle autorità per la tutela dei consumatori, comunicazione dei dati della società per gli operatori UE/SEE.

Inoltre, le autorità nazionali per la tutela dei consumatori hanno convenuto di rafforzare la collaborazione con l'ufficio canadese preposto alla concorrenza contro gli operatori Shopify che non hanno sede nell'UE/SEE.

A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori, Amazon si è impegnata ad allineare le proprie pratiche di disdetta alle norme dell'UE in materia di tutela dei consumatori. La piattaforma consentirà ai consumatori dell'UE e del SEE di disdire l'abbonamento a Amazon Prime con due soli clic, utilizzando un pulsante "Disdire" ben visibile e chiaro. Questa azione è stata avviata dalla Commissione in collaborazione con le autorità nazionali dei consumatori a seguito di una denuncia dell'Ufficio europeo delle unioni dei consumatori (BEUC), del Consiglio norvegese dei consumatori e del dialogo transatlantico dei consumatori.

Come prima misura risultante da tale dialogo, nel 2021 Amazon ha introdotto le prime modifiche alla sua interfaccia Prime web, contrassegnando in modo più chiaro il pulsante di disdetta e abbreviando il testo esplicativo. D'ora in avanti il testo sarà ancora più breve, in modo che i consumatori non siano distratti dalle avvertenze e dissuasi dal disdire l'abbonamento, e possano disdirlo in due semplici fasi.

Amazon si è impegnata ad attuare tali modifiche su tutti i suoi siti web dell'UE e su tutti i dispositivi (desktop, mobile e tablet) a partire dal 1º luglio 2022. 

La chiusura di questa azione a livello di UE/SEE non impedisce alle autorità nazionali di intraprendere ulteriori azioni.

A seguito di un dialogo con le autorità CPC, coordinato dalla direzione generale belga per l'ispezione economica, il sito web Parship ha migliorato le informazioni pubblicate in merito all'esercizio del diritto di recesso e al rinnovo automatico del contratto. Con le modifiche apportate, i consumatori saranno meglio informati di ciò che devono pagare se si abbonano a un sito web di appuntamenti.

L'autorità per i consumatori e i mercati dei Paesi Bassi (ACM), in stretta collaborazione con la Commissione e la rete CPC, ha ottenuto dalle aziende internazionali AliExpress e Wish impegni a livello europeo per garantire che le rispettive pratiche e quelle dei loro operatori rispettino il diritto dell'UE in materia di tutela dei consumatori:

• diritto di recesso - ai sensi del diritto dell'UE, i consumatori hanno il diritto di annullare un contratto di vendita a distanza entro 14 giorni dal ricevimento della merce e senza bisogno di fornire alcuna motivazione
• garanzia legale - nell'UE i venditori sono responsabili nei confronti dei consumatori di qualsiasi difetto di conformità di un bene rispetto al contratto che si manifesti durante un periodo di 2 anni dalla consegna
• costi supplementari - il diritto dell'UE stabilisce che i prezzi devono includere tutte le spese a carico dei consumatori, compresa l'IVA; se sono previsti costi supplementari, ad esempio dazi doganali o altre imposte alla frontiera, che non possono essere stimati con precisione in anticipo, questi devono essere indicati in modo ben visibile
• identità del venditore - i venditori sono tenuti a fornire informazioni sulla loro identità e sul loro indirizzo geografico
• ordine di presentazione dei risultati - se i venditori pagano la piattaforma online per apparire fra i primi risultati di ricerca, ciò deve essere comunicato in modo visibile ai consumatori.

Nel 2021 AliExpress si è impegnata a informare meglio i consumatori sulla possibilità di intentare un'azione legale o presentare un reclamo nei confronti di un operatore (vale a dire, nel paese in cui risiedono abitualmente e non dinanzi a un tribunale o un organismo di risoluzione delle controversie di Hong Kong), chiarendo questo aspetto anche nelle condizioni generali del servizio. 

Dopo diversi contatti intercorsi con l'ACM e la Commissione, nel 2022 AliExpress ha ulteriormente chiarito le sue condizioni generali per i consumatori europei e ne ha migliorato l'accessibilità. Inoltre AliExpress si è impegnata a migliorare la visibilità e la trasparenza delle informazioni sulle spese supplementari connesse all'importazione di merci. 

Nel 2022 anche Wish si è impegnata ad aumentare la trasparenza dei prezzi, specie con una nuova interfaccia che impedisce ai suoi partner commerciali di pubblicizzare sconti irreali e fuorvianti. Inoltre, a partire dal 1º giugno 2022 Wish ha sospeso nell'UE le tecniche di determinazione personalizzata dei prezzi perché il loro funzionamento non era chiaro ai consumatori, soprattutto per quanto riguarda l'uso dei dati personali.

La Commissione e le autorità CPC valuteranno ora la corretta e piena attuazione di tali impegni e continueranno a monitorare se i prezzi, inclusi gli sconti e le offerte limitate nel tempo, siano autentici e presentati ai consumatori in modo trasparente.

Ulteriori informazioni sui dazi doganali e l'IVA sono disponibili alla seguente pagina: Acquistare online merci provenienti da un paese non appartenente all'Unione europea

La rete CPC ha chiesto ai fornitori di piattaforme Internet Apple e Google, nonché all'associazione degli sviluppatori di giochi online (ISFE), di proporre soluzioni per identificare chiaramente gli acquisti in-app nei giochi online e di risolvere i problemi riguardanti la pubblicità ingannevole circa la gratuità dei giochi, l'incitamento dei minori all'acquisto, quando ciò è vietato, e la necessità di permettere ai genitori di controllare meglio gli acquisti non intenzionali effettuati nei giochi.

Scatole con premi a sorpresa (loot box)

In risposta alla rapida crescita dell'uso di scatole con premi a sorpresa (loot box) nei giochi online, nel settembre 2022 la Commissione europea ha inviato una lettera alle due principali organizzazioni ombrello di giochi online per sviluppatori e editori, vale a dire la Federazione europea dei software interattivi (ISFE) e la European Games Developer Federation (EGDF).

Con questa lettera la Commissione ha chiesto loro di ricordare ai loro membri le leggi e i principi applicabili in materia di tutela dei consumatori per quanto riguarda le scatole con premi a sorpresa o altre forme di contenuti casuali a pagamento offerti a un determinato prezzo come acquisti in-app.
 
Pertanto, la vendita di queste scatole nei giochi deve rispettare tutti gli obblighi di informazione previsti dalla direttiva sui diritti dei consumatori e dalla direttiva sulle pratiche commerciali sleali per quanto riguarda il prezzo e le caratteristiche principali del prodotto. Inoltre, i fornitori non dovrebbero promuovere i giochi come "gratuiti" a meno che non lo siano nella loro integralità. Infine, i giochi non devono includere esortazioni dirette ai bambini affinché acquistino extra a pagamento, come le scatole con premi a sorpresa.