Mercati e servizi digitali

Apple

Nel novembre 2024 la rete CPC ha notificato ad Apple una serie di pratiche di blocchi geografici che ha individuato su alcuni servizi di media Apple (App Store, Apple Arcade, Music, iTunes Store, Books e Podcasts) che, secondo la valutazione della rete, discriminano illegittimamente i consumatori europei sulla base del loro luogo di residenza.

I consumatori si trovano ad affrontare limitazioni per quanto riguarda: 

• Accesso online: Apple Media Services ha un'interfaccia diversa per i vari paesi dell'UE/SEE. Nella versione dell'app di questi servizi, i consumatori sono autorizzati ad accedere all'interfaccia realizzata per il paese in cui hanno registrato il proprio account Apple e si trovano ad affrontare problemi significativi quando tentano di modificarlo, il che non è consentito dalle norme dell'UE sui blocchi geografici.
• Mezzi di pagamento: quando effettuano acquisti pagati su Apple Media Services, i consumatori possono utilizzare solo mezzi di pagamento (come una carta di credito/debito) emessi nel paese in cui hanno registrato il proprio account Apple. 
• Scaricare app: poiché l'App Store non consente ai consumatori di accedere alla versione di un altro paese dell'UE/SEE, i consumatori non sono autorizzati a scaricare le app offerte in altri paesi. I consumatori dovrebbero poter scaricare le applicazioni offerte in altri paesi dell'UE/SEE quando viaggiano o soggiornano temporaneamente in un altro paese. 

Gli obblighi giuridici che la rete CPC fa valere nei confronti di Apple sono contenuti nel regolamento sui blocchi geografici e nella direttiva relativa ai servizi. Il regolamento sui blocchi geografici vieta la discriminazione ingiustificata tra i clienti dell'UE sulla base della nazionalità, del luogo di residenza o del luogo di stabilimento quando desiderano acquistare beni e servizi da operatori situati in un altro Stato membro. La direttiva relativa ai servizi prevede che le condizioni generali di accesso a un servizio non contengano disposizioni discriminatorie relative alla nazionalità o al luogo di residenza del destinatario del servizio, a meno che non siano direttamente giustificate da criteri oggettivi.

L'azione della rete CPC è attualmente in corso. A seconda della risposta di Apple alle conclusioni della rete CPC, la rete può avviare un dialogo con l'impresa. L'azione lascia impregiudicato il potere delle autorità nazionali di adottare misure di esecuzione nei procedimenti nazionali in corso.

Temu

Nel novembre 2024 la rete CPC ha notificato a Temu una serie di pratiche del mercato online che, secondo la valutazione della rete, violano il diritto dei consumatori. La rete ha invitato Temu ad allineare tali pratiche al diritto dei consumatori dell'Unione europea.

L'indagine coordinata della rete CPC riguarda un'ampia gamma di pratiche che i consumatori devono seguire durante gli acquisti su Temu, che secondo la rete violano la normativa dell'UE in materia di protezione dei consumatori. Alcuni esempi:  

• Sconti fittizi: far credere erroneamente che i prodotti siano offerti con uno sconto, mentre non è così. 
• Vendita sotto pressione: esercitare pressione sui consumatori affinché effettuino acquisti utilizzando tattiche come false dichiarazioni su forniture limitate o termini fittizi entro i quali effettuare l'acquisto.
• Gamification forzata: costringere i consumatori a partecipare a giochi come la "ruota della fortuna" per accedere al mercato online, nascondendo nel contempo informazioni essenziali sulle condizioni d'uso legate ai premi del gioco. 
• Informazioni mancanti e fuorvianti: visualizzare informazioni incomplete e inesatte sui diritti legali dei consumatori di restituire i beni e ricevere rimborsi. Inoltre Temu non comunica in anticipo ai consumatori che il loro ordine deve raggiungere un determinato valore minimo prima di poter completare l'acquisto.
• Recensioni non genuine: fornire informazioni inadeguate sul modo in cui Temu garantisce l'autenticità delle recensioni pubblicate sul suo sito web. Le autorità nazionali hanno riscontrato recensioni che non ritengono autentiche.
• Dati di contatto nascosti: i consumatori non riescono a contattare facilmente Temu in caso di domande o reclami. 

Inoltre, la rete CPC ha chiesto informazioni a Temu per valutare il rispetto da parte della società di ulteriori obblighi ai sensi del diritto dell'UE in materia di tutela dei consumatori. Tra questi figura l'obbligo di informare chiaramente i consumatori se il venditore di un prodotto è un professionista o no; garantire che le classifiche, le recensioni e le valutazioni dei prodotti non siano presentate ai consumatori in modo fuorviante; garantire che le riduzioni di prezzo siano annunciate e calcolate correttamente e garantire che tutte le dichiarazioni riguardanti l'ambiente siano accurate e comprovate.  

L'azione della rete CPC è attualmente in corso. A seconda della risposta di Temu alle conclusioni della rete CPC, la rete può avviare un dialogo con l'impresa. Se Temu non risponde alle preoccupazioni sollevate dalla rete CPC, le autorità nazionali possono adottare misure di esecuzione per garantire la conformità. 

Vinted

A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori degli Stati membri, Vinted, un piattaforma online per la vendita di articoli di seconda mano, ha modificato il suo sito web e la sua applicazione mobile per informare meglio i consumatori in merito al prezzo totale degli articoli in vendita e alle modalità per chiedere un rimborso quando il loro acquisto non arriva o è contraffatto. La Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori avevano ricevuto numerose denunce in merito a Vinted, tra cui l'aggiunta automatica al prezzo, al momento del check-out, della cosiddetta "commissione per la protezione acquisti" senza informarne il consumatore in anticipo, che Vinted ha ora corretto.
    
La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione europea e guidata dall'autorità statale lituana per la tutela dei diritti dei consumatori, ha avviato un dialogo con Vinted nel dicembre 2021. Dopo molteplici scambi, Vinted ha introdotto una serie di modifiche alle versioni del sito web e dell'app destinate ai consumatori dell'UE/SEE, tra cui:

• comunicare in anticipo ai consumatori il prezzo totale dei prodotti offerti in vendita su Vinted, compresa la cosiddetta "commissione per la protezione acquisti", che viene aggiunta automaticamente a ogni transazione. La "protezione acquisti" è un servizio fornito da Vinted volto a garantire la sicurezza delle operazioni di pagamento, il rimborso in caso di problemi e l'accesso all'assistenza ai clienti 
• eliminare le pubblicità ingannevoli che portano a pensare che gli acquisti su Vinted siano privi di costi  
• informare più chiaramente i consumatori sulla procedura di richiesta di rimborso ai sensi della politica di "protezione acquisti" di Vinted se l'articolo che hanno comprato non arriva 
• informazioni più trasparenti e dettagliate sul processo di revisione degli articoli contraffatti di Vinted, comprese le misure che i consumatori devono adottare per chiedere un rimborso nel caso in cui il loro acquisto risulti essere contraffatto  
• informazioni più trasparenti e dettagliate sul processo di verifica dell'identità che i consumatori devono seguire quando desiderano vendere articoli di seconda mano su Vinted, in particolare sui documenti e sulle informazioni da trasmettere 
• informare più chiaramente i consumatori in merito alla politica sulle recensioni di Vinted, compresi il metodo di calcolo delle valutazioni medie degli utenti, la differenza tra le recensioni automatizzate e quelle generate dagli utenti e il modo in cui gli utenti possono segnalare recensioni sospette. 

Tuttavia, Vinted non ha accolto la richiesta della rete CPC di informare i consumatori del fatto che i prezzi indicati non includono le spese di consegna o, se disponibili, di informare i consumatori in merito alle spese minime di consegna che saranno applicate all'inizio della procedura di acquisto. La rete CPC ha esortato Vinted a risolvere la questione e può ricorrere, se necessario, a misure di esecuzione. 

Viagogo

A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori, Viagogo, un mercato secondario online per i biglietti per eventi dal vivo, si è impegnato a informare meglio i consumatori sulle condizioni alle quali i biglietti sono rivenduti e a garantire che i consumatori non siano sottoposti a pressioni con messaggi insistenti che indicano il conto alla rovescia per l'acquisto. La Commissione e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori hanno ricevuto numerose denunce riguardanti il sito web di Viagogo, come la mancanza di informazioni chiare sulle tasse e le commissioni a carico dei consumatori, che Viagogo si è impegnata ad affrontare.    

La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione, ha avviato un dialogo con Viagogo nell'aprile 2021. Dopo molteplici scambi, Viagogo ha accettato di apportare una serie di modifiche alle versioni del suo sito web destinate ai consumatori UE/SEE entro la fine di agosto 2024, tra cui:

• chiarire ulteriormente in che modo Viagogo classifica i biglietti nei risultati della ricerca  
• ridurre in misura sostanziale il numero di messaggi che indicano il conto alla rovescia visualizzati sul sito web 
• informare i consumatori, già sulla pagina di selezione dei biglietti, indicando se il venditore del biglietto è un professionista o un altro consumatore. Questa informazione è fondamentale in quanto i consumatori non possono invocare le norme dell'UE in materia di protezione dei consumatori nei confronti di venditori che non sono professionisti   
• se queste informazioni sono fornite dal venditore, fornire ai consumatori il numero esatto del posto anziché limitarsi a permettere di scegliere in quale sezione della sede dell'evento desiderano sedersi 
• includere le spese di consegna nei prezzi indicati se per un biglietto è disponibile un'unica opzione di consegna. Se per un biglietto sono disponibili più opzioni di consegna, Viagogo informerà i consumatori con maggiore chiarezza che le spese di consegna non sono incluse nei prezzi indicati.

Viagogo ha inoltre accettato di apportare una serie di modifiche e chiarimenti a diverse clausole nei suoi termini e condizioni. In questo modo:

• i consumatori possono intentare azioni legali nei confronti di Viagogo nel proprio Stato membro di residenza e beneficeranno della tutela del diritto nazionale dei consumatori  
• i consumatori hanno più tempo per chiedere un rimborso nell'ambito del regime di "garanzia" Viagogo in caso di problemi con i loro biglietti  
• Viagogo non può modificare unilateralmente le condizioni contrattuali senza informare preventivamente i consumatori e dare loro un ragionevole preavviso per cancellare gratuitamente l'account  
• quando ai consumatori viene offerto un nuovo posto sostitutivo nell'ambito del sistema di garanzia Viagogo, il nuovo posto sarà nella stessa posizione o in una posizione vicina migliore rispetto a quella del biglietto sostituto.

Viagogo non si è tuttavia impegnata a realizzare le seguenti modifiche richieste dalla rete CPC:

• informare i consumatori in merito all'importo delle eventuali spese di consegna all'inizio della procedura di acquisto se sono disponibili più opzioni di consegna per un biglietto  
• chiarire ai consumatori che, oltre ai rimedi offerti da Viagogo in qualità di intermediario, possono avere diritti (aggiuntivi) nei confronti dell'effettivo venditore di biglietti e/o dell'organizzatore dell'evento se quest'ultimo viene annullato o rinviato.

La rete CPC ha esortato Viagogo ad affrontare anche questi problemi.

La rete CPC monitorerà ora attivamente in che modo Viagogo attua gli impegni assunti. Se Viagogo non li attua correttamente entro il termine concordato o se non affronta le restanti problematiche rilevate dalla rete CPC, le autorità nazionali per la tutela dei consumatori possono decidere di adottare misure per garantire il rispetto delle norme, comprese sanzioni.

Tinder

A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori, Tinder si è impegnata a informare i consumatori sul modo in cui gli sconti proposti per incoraggiare i consumatori ad acquistare i servizi premium sono personalizzati utilizzando strumenti automatizzati.  

La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC), coordinata dalla Commissione europea e guidata dall'Agenzia svedese dei consumatori e dall'Autorità dei Paesi Bassi per i consumatori e i mercati, ha avviato il dialogo con Tinder nel luglio 2022. La rete CPC ha ritenuto problematico il fatto che Tinder applicasse prezzi personalizzati senza informarne i consumatori. La questione è stata evidenziata in uno studio condotto dall'agenzia svedese che ha dimostrato che Tinder praticava prezzi molto diversi da una persona all'altra, senza che emergesse un chiaro schema delle variabili che determinavano il prezzo.  

Fino ad aprile 2022 Tinder ha offerto prezzi più bassi per i suoi servizi premium in base all'età, senza che gli utenti ne fossero informati; ciò spiegava in parte le differenze di prezzo applicate ai consumatori. Le principali differenze riguardano tuttavia il modo in cui Tinder offre sconti per i suoi servizi premium (l'opzione di base è gratuita). In funzione del comportamento dei consumatori, utilizzando strumenti automatizzati Tinder identifica gli utenti che sono poco o per nulla interessati ai servizi a un prezzo standard, al fine di offrire loro sconti personalizzati.    

Panoramica degli impegni assunti  

A seguito del dialogo con la rete CPC, Tinder si è impegnata a:  

• non applicare tariffe personalizzate basate sull'età senza informare in anticipo e in modo chiaro i consumatori, se dovesse decidere di riavviare questa prassi 
• informare chiaramente i consumatori che gli sconti sui prezzi dei servizi premium sono personalizzati utilizzando strumenti automatizzati 
• informare i consumatori in merito ai criteri utilizzati per offrire loro sconti personalizzati, come il fatto che siano poco o per nulla interessati a servizi a tariffa standard.    

Tinder attuerà tali impegni al più tardi entro la metà di aprile 2024.  

La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) monitorerà attivamente il modo in cui Tinder attua gli impegni nell'app e, se necessario, li farà rispettare. 

PayPal

A seguito di un dialogo con la rete delle autorità per la tutela dei consumatori, guidato dall'autorità tedesca Umweltbundesamt (Agenzia tedesca per l'ambiente) e coordinato dalla Commissione europea, la società PayPal si è impegnata a modificare i propri termini e condizioni per renderli più trasparenti e più comprensibili per i consumatori. Gli impegni assunti da PayPal renderanno le pratiche dell'impresa conformi ai requisiti del diritto dell'UE in materia di tutela dei consumatori.

PayPal è un sistema di pagamento online di fama mondiale con sede a San Jose, in California. La controllata europea PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. ha sede in Lussemburgo. Nell'Unione europea, PayPal è utilizzato da un gran numero di consumatori come metodo di pagamento sia nella vendita al dettaglio online che per l'invio di moneta elettronica tra i consumatori.

Panoramica degli impegni assunti

PayPal ha accettato di apportare una serie di modifiche e chiarimenti a diverse clausole del suo contratto d'uso per i consumatori, in particolare: 

• chiarire quali clausole si applicano ai consumatori e quali si applicano solo alle imprese 
• eliminare le disposizioni che impongono al consumatore di verificare il rispetto della legge (ad esempio, formulazioni quali "nella misura consentita dalla legge")
• chiarire che i consumatori non sono responsabili dei danni non causati da loro colpa o che avrebbero potuto essere previsti
• eliminare le disposizioni che impongono ai consumatori l'obbligo di verificare essi stessi le informazioni (ad esempio affermando che PayPal non può garantire l'esattezza delle informazioni)
• garantire che i consumatori comprendano di poter beneficiare della legge del loro paese di residenza in caso di controversia
• eliminare i termini che non possono essere compresi dai consumatori senza ulteriori spiegazioni o senza verifica da parte loro, quali "commerciabilità" o "non violazione".

Le modifiche saranno notificate agli utenti tramite un aggiornamento il 21 febbraio 2024 e entreranno formalmente in vigore il 28 maggio 2024. La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) monitorerà attivamente il modo in cui PayPal attua gli impegni nei termini e nelle condizioni stabiliti dall'azienda.

Shopify

A seguito di un dialogo con la rete delle autorità per la tutela dei consumatori, sotto la guida della direzione generale belga per l'ispezione economica e il coordinamento della Commissione, Shopify ha convenuto di istituire una procedura di notifica e azione rapida ed efficace destinata alle autorità per la tutela dei consumatori e di modificare i propri modelli al fine di spingere gli operatori a essere più trasparenti nei confronti dei consumatori. Si tratta di un approccio innovativo alla tutela dei consumatori, altrimenti denominato "conformità fin dalla progettazione".
 
Shopify, con sede in Canada, è una delle principali società che consentono agli operatori di creare i propri punti vendita sulla loro piattaforma, offrendo loro anche servizi di web hosting, drop shipping e di altro tipo. Le autorità per la tutela dei consumatori hanno ricevuto attraverso i centri europei dei consumatori numerosi reclami in merito a negozi web ospitati da Shopify che hanno commesso pratiche illecite quali false offerte, false dichiarazioni sulla scarsità dei prodotti, vendita di merci contraffatte, mancata consegna o consegna tardiva dei prodotti, oppure mancata fornitura dei propri recapiti. Soprattutto durante la pandemia di COVID-19 si è registrato un picco dei reclami, dal momento che i consumatori e gli operatori corretti si sono spostati online e i truffatori hanno rapidamente tratto vantaggio dalla situazione. Molti dei negozi web che utilizzano Shopify operano anche ricorrendo al cosiddetto modello commerciale del "drop shipping", senza però informare adeguatamente i consumatori in merito ai previsti tempi di consegna o alle spese doganali supplementari. 
 
Sintesi dei principali impegni assunti da Shopify:  

• procedure rapide ed efficaci di notifica e azione destinate alle autorità per la tutela dei consumatori, nei confronti degli operatori che commettono pratiche commerciali sleali tramite i negozi web ospitati da Shopify 
• informazioni giuridiche più chiare e dettagliate sul diritto dell'UE a tutela dei consumatori da fornire agli operatori al momento dell'apertura dei loro negozi web su Shopify
• nei modelli Shopify per la creazione di negozi web, nonché nelle condizioni generali, nell'informativa sulla privacy e nei generatori di politiche di rimborso sono stati aggiunti dei campi per le informazioni sulla società e i relativi recapiti
• su richiesta delle autorità per la tutela dei consumatori, comunicazione dei dati della società per gli operatori UE/SEE.

Inoltre, le autorità nazionali per la tutela dei consumatori hanno convenuto di rafforzare la collaborazione con l'ufficio canadese preposto alla concorrenza contro gli operatori Shopify che non hanno sede nell'UE/SEE.

Amazon Prime

A seguito di un dialogo con la Commissione europea e le autorità nazionali per la tutela dei consumatori, Amazon si è impegnata ad allineare le proprie pratiche di disdetta alle norme dell'UE in materia di tutela dei consumatori. La piattaforma consentirà ai consumatori dell'UE e del SEE di disdire l'abbonamento a Amazon Prime con due soli clic, utilizzando un pulsante "Disdire" ben visibile e chiaro. Questa azione è stata avviata dalla Commissione in collaborazione con le autorità nazionali dei consumatori a seguito di una denuncia dell'Ufficio europeo delle unioni dei consumatori (BEUC), del Consiglio norvegese dei consumatori e del dialogo transatlantico dei consumatori.

Come prima misura risultante da tale dialogo, nel 2021 Amazon ha introdotto le prime modifiche alla sua interfaccia Prime web, contrassegnando in modo più chiaro il pulsante di disdetta e abbreviando il testo esplicativo. D'ora in avanti il testo sarà ancora più breve, in modo che i consumatori non siano distratti dalle avvertenze e dissuasi dal disdire l'abbonamento, e possano disdirlo in due semplici fasi.

Amazon si è impegnata ad attuare tali modifiche su tutti i suoi siti web dell'UE e su tutti i dispositivi (desktop, mobile e tablet) a partire dal 1º luglio 2022. 

La chiusura di questa azione a livello di UE/SEE non impedisce alle autorità nazionali di intraprendere ulteriori azioni.

Parship

A seguito di un dialogo con le autorità CPC, coordinato dalla direzione generale belga per l'ispezione economica, il sito web Parship ha migliorato le informazioni pubblicate in merito all'esercizio del diritto di recesso e al rinnovo automatico del contratto. Con le modifiche apportate, i consumatori saranno meglio informati di ciò che devono pagare se si abbonano a un sito web di appuntamenti.