Marchés et services numériques

Apple

En novembre 2024, le réseau CPC a notifié à Apple un certain nombre de pratiques de blocage géographique qu’il a recensées sur certains services multimédias d’Apple (App Store, Apple Arcade, Apple Music, iTunes Store, Apple Books et Podcasts) qui, selon son évaluation, discriminent illégalement les consommateurs européens sur la base de leur lieu de résidence.

Les consommateurs font face à des limitations dans les cas suivants: 

• accès en ligne: les interfaces des services multimédias d’Apple diffèrent selon les pays de l’UE/EEE. Dans l’application mobile de ces services, les consommateurs ne sont autorisés à accéder qu’à l’interface créée pour le pays dans lequel ils ont enregistré leur compte Apple et se heurtent à d’importantes difficultés lorsqu’ils tentent d’accéder à une autre interface, ce qui est contraire aux règles de l’UE en matière de lutte contre le blocage géographique;
• moyens de paiement: lorsqu’ils font des achats sur l’application des services multimédias d’Apple, les consommateurs ne sont autorisés à utiliser que des moyens de paiement (tels qu’une carte de crédit/débit) émis dans le pays où ils ont enregistré leur compte Apple; 
• téléchargement: étant donné que l’App Store ne permet pas aux consommateurs d’accéder à la version d’un autre pays de l’UE/EEE, ces derniers ne sont pas autorisés à télécharger les applications proposées dans d’autres pays. Les consommateurs devraient pouvoir télécharger les applications proposées dans un autre pays de l’UE/EEE lorsqu’ils se rendent dans ce pays ou y séjournent temporairement. 

Les obligations juridiques que le réseau CPC invoque à l’égard d’Apple figurent dans le règlement sur le blocage géographique et la directive sur les services. Le règlement sur le blocage géographique interdit toute discrimination injustifiée entre clients originaires de l’UE qui serait fondée sur leur nationalité, leur lieu de résidence ou leur lieu d’établissement lorsque ceux-ci souhaitent acheter des biens ou des services auprès de professionnels situés dans un État membre différent. En vertu de la directive sur les services, les conditions générales d’accès à un service ne peuvent pas contenir de dispositions discriminatoires en raison de la nationalité ou du lieu de résidence du destinataire du service, à moins que de telles dispositions ne soient directement justifiées par des critères objectifs.

L’action du réseau CPC est en cours. En fonction de la réponse d’Apple aux constatations du réseau CPC, ce dernier pourra engager un dialogue avec l’entreprise. Cela est sans préjudice du pouvoir des autorités nationales de prendre des mesures d’exécution dans les procédures nationales en cours.

Temu

En novembre 2024, le réseau CPC a notifié à Temu un certain nombre de pratiques de sa place de marché en ligne qui, selon son évaluation, enfreignent le droit en matière de protection des consommateurs. Le réseau a enjoint à Temu de mettre ces pratiques en conformité avec la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs.

L’enquête coordonnée menée par le réseau CPC porte sur un large éventail de pratiques auxquelles les consommateurs sont confrontés lors de leurs achats sur Temu, et qui, selon le réseau CPC, enfreignent la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs. Parmi celles-ci on peut citer:  

• les fausses remises: donnant l’impression erronée que des produits sont proposés au rabais alors qu’il n’en est rien; 
• les pressions à la vente: exercées sur les consommateurs pour qu’ils achèvent leurs achats en recourant à des tactiques telles que des allégations mensongères concernant des stocks limités ou de faux délais d’achat;
• la ludification forcée: consistant à obliger les consommateurs à jouer à la «roue de la fortune» pour accéder à la place de marché en ligne tout en dissimulant des informations essentielles sur les conditions d’utilisation liées aux récompenses du jeu; 
• les informations manquantes et trompeuses: consistant à afficher des informations incomplètes ou inexactes sur les droits légaux des consommateurs à renvoyer les produits et à obtenir des remboursements. Temu omet également d’informer les consommateurs à l’avance du fait que leur commande doit atteindre un certain montant avant qu’ils puissent achever leurs achats;
• les faux avis: consistant en la fourniture d’informations inadéquates sur la façon dont Temu garantit l’authenticité des avis publiés sur son site web. Les autorités nationales ont relevé des avis dont elles soupçonnent qu’ils sont faux;
• les coordonnées cachées: qui empêchent les consommateurs de contacter facilement Temu pour poser des questions ou introduire des réclamations. 

En outre, le réseau CPC a demandé à Temu de lui fournir des informations afin d’évaluer le respect par l’entreprise d’autres obligations découlant de la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs. Il s’agit notamment de l’obligation d’informer clairement les consommateurs du statut professionnel ou non du vendeur, de veiller à ce que les classements, les avis et les notations des produits ne soient pas présentés aux consommateurs de manière trompeuse, de veiller à ce que les réductions de prix soient annoncées et calculées correctement et de veiller à ce que toute allégation environnementale soit exacte et étayée.  

L’action du réseau CPC est en cours. En fonction de la réponse de Temu à la notification du réseau CPC, ce dernier pourra engager un dialogue avec l’entreprise. Si Temu ne répond pas aux préoccupations soulevées par le réseau CPC, les autorités nationales pourront prendre des mesures d’exécution pour garantir le respect de la législation. 

Vinted

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales des États membres, Vinted, place de marché en ligne pour la vente de biens d’occasion, a modifié son site web et son application mobile afin de mieux informer les consommateurs quant au prix total des biens mis en vente et à la manière de demander un remboursement si le bien acheté n’arrive pas à destination ou constitue une contrefaçon. La Commission et les autorités nationales de protection des consommateurs avaient reçu de multiples plaintes contre Vinted, concernant notamment l’ajout automatique des frais de «protection acheteurs» au prix de l’achat au moment du paiement sans que les consommateurs en soient informés au préalable, ce que Vinted a désormais traité.
    
Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission européenne et dirigé par l’autorité publique lituanienne de protection des droits des consommateurs, a entamé un dialogue avec Vinted en décembre 2021. Après de multiples échanges, Vinted a apporté diverses modifications aux versions de son site web et de son application à l’attention des consommateurs de l’UE/EEE, notamment:

• informer préalablement les consommateurs du prix total des biens mis en vente sur Vinted, notamment des frais de «protection acheteurs», qui sont ajoutés automatiquement lors de chaque achat. La «protection acheteurs» est un service fourni par Vinted qui vise à permettre la sécurité des opérations de paiement, les remboursements en cas de problèmes et l’accès à l’aide aux clients; 
• supprimer les publicités trompeuses qui donnent l’impression que les achats sur Vinted sont gratuits;  
• informer plus clairement les consommateurs sur la procédure à suivre pour demander un remboursement dans le cadre de la politique de «protection acheteurs» de Vinted si le bien acheté n’arrive pas à destination; 
• fournir des informations plus transparentes et plus détaillées sur la procédure de contrôle des contrefaçons de Vinted, notamment sur la procédure que les consommateurs doivent suivre pour demander un remboursement s’il s’avère que le bien acheté est une contrefaçon;  
• fournir des informations plus transparentes et plus détaillées sur la procédure de vérification de l’identité que les consommateurs doivent suivre lorsqu’ils souhaitent vendre des biens d’occasion sur Vinted, en particulier sur les documents et les informations à fournir; 
• informer plus clairement les consommateurs sur la politique des avis de Vinted, notamment sur la manière dont les évaluations moyennes des utilisateurs sont calculées, sur la différence entre les avis automatiques et les avis générés par les utilisateurs, ainsi que sur la manière dont les utilisateurs peuvent signaler les avis suspects. 

Toutefois, Vinted n’a pas accédé à la demande des autorités de protection des consommateurs sur la manière d’informer les consommateurs du fait que les prix affichés n’incluent pas les frais de livraison et, le cas échéant, d’informer les consommateurs des frais de livraison minimaux qui seront appliqués, et ce dès le début de la procédure d’achat. Le réseau CPC a sommé Vinted de traiter également cette question et pourrait, le cas échéant, recourir à des mesures coercitives. 

Viagogo

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales, Viagogo, place de marché secondaire en ligne pour la vente de billets pour des manifestations, s’est engagée à mieux informer les consommateurs sur les conditions dans lesquelles les billets sont revendus et à veiller à ce que les consommateurs ne soient plus mis sous pression au moyen d’un nombre excessif de messages de compte à rebours. La Commission et les autorités nationales de protection des consommateurs ont reçu de nombreuses plaintes concernant le site web de Viagogo, portant notamment sur le manque d’informations claires sur les taxes et les frais devant être payés par les consommateurs, que Viagogo s’est engagée à traiter.    

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission, a entamé un dialogue avec Viagogo en avril 2021. Après de multiples échanges, Viagogo a accepté d’apporter une série de modifications aux versions de son site web destinées aux consommateurs de l’UE/EEE d’ici à la fin du mois d’août 2024, notamment:

• préciser comment Viagogo classe les billets dans les résultats de recherche;  
• réduire considérablement le nombre de messages à rebours qui apparaissent sur son site web; 
• informer les consommateurs, déjà sur la page de sélection du billet, si le vendeur du billet est un professionnel ou un autre consommateur. Cette information est essentielle car les consommateurs ne peuvent pas invoquer les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs à l’égard de vendeurs qui ne sont pas des professionnels;   
• le cas échéant, permettre aux consommateurs de choisir un numéro de siège précis plutôt que de choisir uniquement dans quelle section du lieu ils souhaitent s’asseoir; 
• inclure les frais de livraison dans les prix affichés lorsqu’il n’existe qu’une seule option de livraison pour un billet. Lorsqu’il existe plusieurs options de livraison pour un billet, Viagogo informera plus clairement les consommateurs que les frais de livraison ne sont pas inclus dans les prix affichés.

En outre, Viagogo a accepté de mettre en œuvre un certain nombre de modifications et de clarifications apportées à plusieurs clauses de ses conditions générales, ce qui garantira, entre autres, que:

• les consommateurs peuvent intenter des actions en justice contre Viagogo dans leur propre État membre de résidence et bénéficier de la protection de leur droit national de la consommation;  
• les consommateurs ont plus de temps pour demander un remboursement dans le cadre du système de garantie «Viagogo» s’ils rencontrent des problèmes avec leurs billets;  
• Viagogo ne peut pas modifier unilatéralement ses conditions générales sans en informer les consommateurs à l’avance et en leur donnant un préavis raisonnable pour annuler leur compte gratuitement;  
• lorsque les consommateurs se voient proposer un siège alternatif dans le cadre du système de «garantie» Viagogo, le nouveau siège sera situé au même endroit, ou à un endroit plus approximatif, que celui du billet substitué.

Viagogo ne s’est toutefois pas engagée en ce qui concerne les modifications suivantes que le réseau CPC avait demandées:

• informer les consommateurs du montant des frais de livraison possibles au début de la procédure d’achat lorsqu’il existe plusieurs options de livraison pour un billet;  
• préciser aux consommateurs que, outre les recours proposés par Viagogo en tant qu’intermédiaire, ils peuvent avoir des droits (supplémentaires) à l’égard du vendeur effectif du billet et/ou de l’organisateur de la manifestation lorsque leur manifestation est annulée ou reportée.

Le réseau CPC a exhorté Viagogo à traiter également ces questions.

Le réseau CPC va maintenant suivre activement la manière dont Viagogo met en œuvre ses engagements. Si Viagogo ne met pas en œuvre correctement les engagements dans le délai convenu ou si elle ne répond pas aux autres préoccupations soulevées par le réseau CPC, les autorités nationales de protection des consommateurs peuvent décider de prendre des mesures pour faire respecter les règles, y compris des sanctions.

Tinder

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs, Tinder s’est engagée à expliquer aux consommateurs comment les réductions qu’elle propose afin d’inciter à l’achat de services premium sont personnalisées par des moyens automatisés.  

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission européenne et dirigé par l’agence suédoise des consommateurs et l’autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés, a entamé un dialogue avec Tinder en juillet 2022. Le réseau CPC a jugé problématique le fait que Tinder pratiquait des prix personnalisés sans en informer les consommateurs. Ce problème a été relevé par une étude de l’association suédoise de consommateurs qui a démontré que Tinder pratiquait des prix différents d’une personne à l’autre, sans qu’une tendance claire ne se dégage quant aux variables déterminant le prix.  

Jusqu’en avril 2022, Tinder pratiquait des prix inférieurs pour ses services premium en fonction de l’âge des utilisateurs sans que ceux-ci en soient informés, ce qui expliquait en partie les différences de prix constatées. Les principales différences concernent toutefois la manière dont Tinder propose des réductions pour ses services premium (l’option de base étant gratuite). Sur la base du comportement des consommateurs, à l’aide de moyens automatisés, Tinder identifie les utilisateurs qui n’étaient pas ou seulement peu intéressés par leurs services à un prix standard, afin de leur proposer des réductions personnalisées.    

Aperçu des engagements  

À l’issue du dialogue avec le réseau CPC, Tinder s’est engagée à:  

• ne pas pratiquer de tarification personnalisée en fonction de l’âge sans en informer clairement et d’emblée les consommateurs, si l’entreprise décide de recourir de nouveau à cette pratique; 
• informer clairement les consommateurs que les réductions de prix sur les services premium sont personnalisées par des moyens automatisés; 
• informer les consommateurs des critères qu’elle utilise pour leur proposer des réductions personnalisées, par exemple leur désir limité ou inexistant de s’abonner à des services premium de Tinder au tarif normal.    

Tinder mettra en œuvre ces engagements à la mi-avril 2024 au plus tard.  

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) contrôlera activement la manière dont Tinder met en œuvre les engagements sur l’application et, le cas échéant, veillera à leur respect. 

PayPal

À la suite d’un dialogue avec le réseau des autorités de protection des consommateurs, placé sous l’égide de l’autorité allemande Umweltbundesamt (Office fédéral de l’environnement allemand) et coordonné par la Commission européenne, PayPal s’est engagé à modifier ses conditions générales afin de les rendre plus transparentes et plus compréhensibles pour les consommateurs. Les engagements pris par PayPal mettront les pratiques de l’entreprise en conformité avec les exigences de la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs.

PayPal est un système de paiement en ligne de renommée mondiale sis à San José, en Californie. La filiale européenne PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., est sise au Luxembourg. Dans l’Union européenne, PayPal est utilisé par un grand nombre de consommateurs, à la fois comme mode de paiement dans le commerce de détail en ligne et pour l’envoi de monnaie électronique entre consommateurs.

Aperçu des engagements

PayPal a accepté de mettre en œuvre un certain nombre de modifications et de clarifications apportées à plusieurs clauses de son contrat d’utilisation destiné aux consommateurs, en particulier: 

• préciser quelles sont les clauses qui s’appliquent aux consommateurs et celles qui s’appliquent uniquement aux entreprises; 
• supprimer les dispositions qui imposent aux consommateurs de vérifier le respect de la loi (par exemple, l’expression «dans la mesure permise par la loi»);
• préciser que les consommateurs ne sont pas responsables des dommages survenus sans qu’ils aient commis de faute ou les dommages prévisibles;
• supprimer les dispositions qui imposent aux consommateurs l’obligation de vérifier eux-mêmes les informations (par exemple, déclarer que PayPal ne peut garantir l’exactitude des informations);
• veiller à ce que les consommateurs comprennent qu’ils peuvent recourir à la loi de leur pays de résidence en cas de litige;
• supprimer des termes qui ne peuvent être compris par les consommateurs sans autre explication ou sans vérification par ces derniers, tels que la «négociabilité» ou la «non-contrefaçon».

Les modifications seront notifiées aux utilisateurs le 21 février 2024 par l’intermédiaire d’une mise à jour des conditions et prendront effet officiellement le 28 mai 2024. Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (réseau CPC) suivra activement la manière dont PayPal met en œuvre les engagements pris en ce qui concerne ses conditions d’utilisation.

Shopify

À la suite d’un dialogue avec le réseau des autorités de protection des consommateurs, placé sous l’égide de la direction générale de l’inspection économique belge et coordonné par la Commission, Shopify a convenu de créer une procédure de notification et d’action rapide et efficace à l’intention des autorités nationales de protection des consommateurs et de modifier ses modèles pour inciter les professionnels à être plus transparents à l’égard des consommateurs. Il s’agit d’une approche innovante en matière de protection des consommateurs, appelée «conformité dès la conception».
 
Shopify, dont le siège social se trouve au Canada, est l’une des principales entreprises permettant à un commerçant de créer sa propre boutique en ligne sur leur plateforme, en lui proposant également des services tels que l’hébergement en ligne ou l’expédition directe. Les autorités de protection des consommateurs ont reçu de nombreuses plaintes, par l’intermédiaire des centres européens des consommateurs, concernant des magasins en ligne hébergés par Shopify qui se livraient à des pratiques illégales telles que: fausses offres, fausses allégations de rareté, vente de produits de contrefaçon, non-livraison ou livraison tardive de produits et absence de communications des coordonnées. Un pic de plaintes a été enregistré en particulier pendant la pandémie de COVID-19, étant donné que les consommateurs et les professionnels légitimes se sont vite tournés vers le commerce en ligne et que des escrocs ont rapidement profité de la situation. Bon nombre des boutiques en ligne utilisant Shopify exercent également leurs activités commerciales en ayant recours à l’expédition directe, sans informer dûment les consommateurs des délais de livraison prévus ou des frais de douanes supplémentaires. 
 
Vue d’ensemble des principaux engagements de Shopify:  

• Une procédure de notification et d’action rapide et efficace, destinée aux autorités de protection des consommateurs, à l’encontre des professionnels qui se livrent à des pratiques commerciales déloyales par l’intermédiaire de boutiques en ligne hébergées par Shopify. 
• Des informations juridiques plus claires et plus détaillées sur la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs fournies aux professionnels lors de la création de leurs boutiques en ligne par l’intermédiaire de Shopify.
• L’ajout de champs destinés aux informations et coordonnées de l’entreprise dans les modèles fournis par Shopify pour créer des boutiques en ligne, ainsi que dans les conditions générales, la politique en matière de protection de la vie privée et les générateurs de politiques de remboursement.
• La communication des informations relatives à l’entreprise pour les professionnels établis dans l’UE/EEE à la demande des autorités de protection des consommateurs.

En outre, les autorités nationales de protection des consommateurs ont également convenu de renforcer leur coopération avec le Bureau canadien de la concurrence contre les commerçants de Shopify qui ne sont pas établis dans l’UE/EEE.

Amazon Prime

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs, Amazon s’est engagée à mettre ses pratiques d’annulation en conformité avec les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs. La plateforme permettra aux consommateurs de l’UE et de l’EEE de se désabonner d’Amazon Prime en seulement deux clics, au moyen d’un bouton «annuler» bien visible et sans équivoque. Cette action a été lancée par la Commission en coopération avec les autorités nationales de protection des consommateurs à la suite d’une plainte déposée par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), le Conseil des consommateurs norvégien et le Dialogue transatlantique des consommateurs.

À titre de première mesure résultant de ce dialogue, Amazon a mis en œuvre les premières modifications de son interface web Prime en 2021, en rendant l’intitulé du bouton d’annulation plus explicite et en abrégeant le texte explicatif. Désormais, ce texte sera encore réduit afin que les consommateurs ne soient pas distraits par des avertissements et dissuadés d’annuler, et qu’ils puissent se désabonner en deux étapes simples.

Amazon s’est engagée à mettre en œuvre ces changements sur l’ensemble des sites web qu’elle exploite dans l’UE et sur tous les appareils (ordinateurs de bureau, téléphones mobiles et tablettes) à partir du 1^er juillet 2022. 

La clôture de cette action à l’échelle de l’UE/EEE n’empêche pas les autorités nationales de prendre d’autres mesures.

Parship

À la suite d’un dialogue avec les autorités CPC, coordonné par la Direction générale de l’inspection économique belge, le site de rencontres Parship a amélioré les informations qu’il affiche en ce qui concerne l’exercice du droit de rétractation et le renouvellement automatique du contrat. Compte tenu de ces changements, les consommateurs seront désormais mieux informés sur ce qu’ils doivent payer s’ils s’abonnent aux services de Parship.