Marchés et services numériques

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs, Tinder s’est engagée à expliquer aux consommateurs comment les réductions qu’elle propose afin d’inciter à l’achat de services premium sont personnalisées par des moyens automatisés.  

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission européenne et dirigé par l’agence suédoise des consommateurs et l’autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés, a entamé un dialogue avec Tinder en juillet 2022. Le réseau CPC a jugé problématique le fait que Tinder pratiquait des prix personnalisés sans en informer les consommateurs. Ce problème a été relevé par une étude de l’association suédoise de consommateurs qui a démontré que Tinder pratiquait des prix différents d’une personne à l’autre, sans qu’une tendance claire ne se dégage quant aux variables déterminant le prix.  

Jusqu’en avril 2022, Tinder pratiquait des prix inférieurs pour ses services premium en fonction de l’âge des utilisateurs sans que ceux-ci en soient informés, ce qui expliquait en partie les différences de prix constatées. Les principales différences concernent toutefois la manière dont Tinder propose des réductions pour ses services premium (l’option de base étant gratuite). Sur la base du comportement des consommateurs, à l’aide de moyens automatisés, Tinder identifie les utilisateurs qui n’étaient pas ou seulement peu intéressés par leurs services à un prix standard, afin de leur proposer des réductions personnalisées.    

Aperçu des engagements  

À l’issue du dialogue avec le réseau CPC, Tinder s’est engagée à:  

• ne pas pratiquer de tarification personnalisée en fonction de l’âge sans en informer clairement et d’emblée les consommateurs, si l’entreprise décide de recourir de nouveau à cette pratique; 
• informer clairement les consommateurs que les réductions de prix sur les services premium sont personnalisées par des moyens automatisés; 
• informer les consommateurs des critères qu’elle utilise pour leur proposer des réductions personnalisées, par exemple leur désir limité ou inexistant de s’abonner à des services premium de Tinder au tarif normal.    

Tinder mettra en œuvre ces engagements à la mi-avril 2024 au plus tard.  

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) contrôlera activement la manière dont Tinder met en œuvre les engagements sur l’application et, le cas échéant, veillera à leur respect. 

À la suite d’un dialogue avec le réseau des autorités de protection des consommateurs, placé sous l’égide de l’autorité allemande Umweltbundesamt (Office fédéral de l’environnement allemand) et coordonné par la Commission européenne, PayPal s’est engagé à modifier ses conditions générales afin de les rendre plus transparentes et plus compréhensibles pour les consommateurs. Les engagements pris par PayPal mettront les pratiques de l’entreprise en conformité avec les exigences de la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs.

PayPal est un système de paiement en ligne de renommée mondiale sis à San José, en Californie. La filiale européenne PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., est sise au Luxembourg. Dans l’Union européenne, PayPal est utilisé par un grand nombre de consommateurs, à la fois comme mode de paiement dans le commerce de détail en ligne et pour l’envoi de monnaie électronique entre consommateurs.

Aperçu des engagements

PayPal a accepté de mettre en œuvre un certain nombre de modifications et de clarifications apportées à plusieurs clauses de son contrat d’utilisation destiné aux consommateurs, en particulier: 

• préciser quelles sont les clauses qui s’appliquent aux consommateurs et celles qui s’appliquent uniquement aux entreprises; 
• supprimer les dispositions qui imposent aux consommateurs de vérifier le respect de la loi (par exemple, l’expression «dans la mesure permise par la loi»);
• préciser que les consommateurs ne sont pas responsables des dommages survenus sans qu’ils aient commis de faute ou les dommages prévisibles;
• supprimer les dispositions qui imposent aux consommateurs l’obligation de vérifier eux-mêmes les informations (par exemple, déclarer que PayPal ne peut garantir l’exactitude des informations);
• veiller à ce que les consommateurs comprennent qu’ils peuvent recourir à la loi de leur pays de résidence en cas de litige;
• supprimer des termes qui ne peuvent être compris par les consommateurs sans autre explication ou sans vérification par ces derniers, tels que la «négociabilité» ou la «non-contrefaçon».

Les modifications seront notifiées aux utilisateurs le 21 février 2024 par l’intermédiaire d’une mise à jour des conditions et prendront effet officiellement le 28 mai 2024. Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (réseau CPC) suivra activement la manière dont PayPal met en œuvre les engagements pris en ce qui concerne ses conditions d’utilisation.

À la suite d’un dialogue avec le réseau des autorités de protection des consommateurs, placé sous l’égide de la direction générale de l’inspection économique belge et coordonné par la Commission, Shopify a convenu de créer une procédure de notification et d’action rapide et efficace à l’intention des autorités nationales de protection des consommateurs et de modifier ses modèles pour inciter les professionnels à être plus transparents à l’égard des consommateurs. Il s’agit d’une approche innovante en matière de protection des consommateurs, appelée «conformité dès la conception».
 
Shopify, dont le siège social se trouve au Canada, est l’une des principales entreprises permettant à un commerçant de créer sa propre boutique en ligne sur leur plateforme, en lui proposant également des services tels que l’hébergement en ligne ou l’expédition directe. Les autorités de protection des consommateurs ont reçu de nombreuses plaintes, par l’intermédiaire des centres européens des consommateurs, concernant des magasins en ligne hébergés par Shopify qui se livraient à des pratiques illégales telles que: fausses offres, fausses allégations de rareté, vente de produits de contrefaçon, non-livraison ou livraison tardive de produits et absence de communications des coordonnées. Un pic de plaintes a été enregistré en particulier pendant la pandémie de COVID-19, étant donné que les consommateurs et les professionnels légitimes se sont vite tournés vers le commerce en ligne et que des escrocs ont rapidement profité de la situation. Bon nombre des boutiques en ligne utilisant Shopify exercent également leurs activités commerciales en ayant recours à l’expédition directe, sans informer dûment les consommateurs des délais de livraison prévus ou des frais de douanes supplémentaires. 
 
Vue d’ensemble des principaux engagements de Shopify:  

• Une procédure de notification et d’action rapide et efficace, destinée aux autorités de protection des consommateurs, à l’encontre des professionnels qui se livrent à des pratiques commerciales déloyales par l’intermédiaire de boutiques en ligne hébergées par Shopify. 
• Des informations juridiques plus claires et plus détaillées sur la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs fournies aux professionnels lors de la création de leurs boutiques en ligne par l’intermédiaire de Shopify.
• L’ajout de champs destinés aux informations et coordonnées de l’entreprise dans les modèles fournis par Shopify pour créer des boutiques en ligne, ainsi que dans les conditions générales, la politique en matière de protection de la vie privée et les générateurs de politiques de remboursement.
• La communication des informations relatives à l’entreprise pour les professionnels établis dans l’UE/EEE à la demande des autorités de protection des consommateurs.

En outre, les autorités nationales de protection des consommateurs ont également convenu de renforcer leur coopération avec le Bureau canadien de la concurrence contre les commerçants de Shopify qui ne sont pas établis dans l’UE/EEE.

À la suite d’un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs, Amazon s’est engagée à mettre ses pratiques d’annulation en conformité avec les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs. La plateforme permettra aux consommateurs de l’UE et de l’EEE de se désabonner d’Amazon Prime en seulement deux clics, au moyen d’un bouton «annuler» bien visible et sans équivoque. Cette action a été lancée par la Commission en coopération avec les autorités nationales de protection des consommateurs à la suite d’une plainte déposée par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), le Conseil des consommateurs norvégien et le Dialogue transatlantique des consommateurs.

À titre de première mesure résultant de ce dialogue, Amazon a mis en œuvre les premières modifications de son interface web Prime en 2021, en rendant l’intitulé du bouton d’annulation plus explicite et en abrégeant le texte explicatif. Désormais, ce texte sera encore réduit afin que les consommateurs ne soient pas distraits par des avertissements et dissuadés d’annuler, et qu’ils puissent se désabonner en deux étapes simples.

Amazon s’est engagée à mettre en œuvre ces changements sur l’ensemble des sites web qu’elle exploite dans l’UE et sur tous les appareils (ordinateurs de bureau, téléphones mobiles et tablettes) à partir du 1^er juillet 2022. 

La clôture de cette action à l’échelle de l’UE/EEE n’empêche pas les autorités nationales de prendre d’autres mesures.

À la suite d’un dialogue avec les autorités CPC, coordonné par la Direction générale de l’inspection économique belge, le site de rencontres Parship a amélioré les informations qu’il affiche en ce qui concerne l’exercice du droit de rétractation et le renouvellement automatique du contrat. Compte tenu de ces changements, les consommateurs seront désormais mieux informés sur ce qu’ils doivent payer s’ils s’abonnent aux services de Parship.

L’autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés (ACM), en étroite coopération avec la Commission et le réseau CPC, a obtenu des sites internationaux de commerce en ligne AliExpress et Wish l’engagement à l’échelle de l’Union de faire en sorte que leurs pratiques, ainsi que celles des marchands qui y sont représentés, respectent la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs:

• Droit de rétractation – En vertu du droit de l’Union, les consommateurs ont le droit d’annuler un contrat de vente à distance dans un délai de 14 jours après avoir reçu le bien, sans avoir à fournir de motif.
• Garantie légale – Dans l’UE, les vendeurs sont responsables envers les consommateurs de tout défaut de conformité d’un bien avec le contrat qui apparaît dans les deux ans à compter de la livraison.
• Coûts supplémentaires – En vertu de la législation de l’UE, les prix doivent inclure tous les frais à charge des consommateurs, y compris la TVA; lorsque des coûts supplémentaires peuvent survenir, par exemple des droits de douane ou autres à la frontière, et qu’ils ne peuvent pas être estimés avec précision à l’avance, leur existence doit être clairement indiquée.
• Identité du vendeur – Les vendeurs doivent fournir des informations sur leur identité et leur adresse géographique.
• Classement – Lorsque les vendeurs paient la plateforme en ligne pour figurer dans les premiers rangs des résultats de recherche, cela doit être clairement communiqué aux consommateurs.

En 2021, AliExpress s’est engagée à mieux informer les consommateurs qu’ils peuvent intenter une action en justice ou déposer une plainte contre un marchand (dans leur pays de résidence habituelle et non devant une juridiction ou un organisme de règlement des litiges situé à Hong Kong, par exemple), ce qu’elle a également précisé dans ses conditions d’utilisation. 

Après la poursuite de ses échanges avec l’ACM et la Commission en 2022, AliExpress a encore clarifié ses conditions générales pour les consommateurs européens et a amélioré leur accessibilité. En outre, AliExpress s’est engagée à améliorer la visibilité et la transparence des informations sur les frais supplémentaires liés à l’importation de marchandises. 

Wish s’est également engagée à accroître la transparence des prix en 2022, notamment en mettant en place une nouvelle interface pour empêcher les remises fausses et trompeuses annoncées par ses partenaires commerciaux sur son site de commerce en ligne. En outre, Wish a mis un terme aux techniques de tarification personnalisée dans l’UE, depuis le 1^er juin 2022, car les consommateurs ne savaient pas clairement comment elles fonctionnaient et comment le prix était déterminé en fonction des données à caractère personnel des consommateurs.

La Commission et les autorités CPC vont à présent évaluer la mise en œuvre correcte et intégrale de ces engagements et continuer à vérifier si les prix, y compris les remises et les offres limitées dans le temps, sont authentiques et présentés aux consommateurs d’une manière transparente.

De plus amples informations sur les droits de douane et la TVA sont disponibles à l’adresse suivante: Acheter en ligne des biens provenant d’un pays non membre de l’Union européenne

Le réseau CPC a demandé aux fournisseurs de plateformes internet Apple et Google ainsi qu’à l’association des développeurs de jeux en ligne ISFE d’identifier clairement les achats intégrés dans les jeux en ligne et de traiter les problèmes liés à la publicité trompeuse des jeux présentés comme «gratuits»; aux actions incitant directement les enfants à acheter lorsque cela est interdit; et à la manière dont les parents peuvent mieux contrôler les achats intégrés involontaires.

Boîtes à butin

En réponse à la croissance rapide de l’utilisation des «boîtes à butin» dans les jeux en ligne, la Commission européenne a envoyé une lettre en septembre 2022 aux deux principales organisations faîtières de jeux en ligne à l’intention des développeurs et des éditeurs, à savoir la Fédération européenne des logiciels de loisirs (ISFE) et la Fédération européenne des développeurs de jeux vidéo (EGDF).

Par cette lettre, la Commission leur a demandé de rappeler à leurs membres les lois et principes applicables en matière de protection des consommateurs dans le domaine des boîtes à butin ou d’autres formes de contenus aléatoires payants qui sont proposés en tant qu’achats intégrés aux applications.
 
Par conséquent, la vente de boîtes à butin dans les jeux doit respecter toutes les obligations d’information prévues par la directive relative aux droits des consommateurs et la directive sur les pratiques commerciales déloyales en ce qui concerne le prix et les principales caractéristiques du produit. En outre, les fournisseurs ne devraient pas promouvoir des jeux comme étant «gratuits», à moins que ces derniers ne soient gratuits dans leur intégralité. Enfin, les jeux ne doivent pas comporter d’incitation directe pour les enfants à acheter les suppléments payants tels que des boîtes à butin.