Verkkomarkkinapaikat ja digitaaliset palvelut

Käytettyjen tavaroiden verkkomarkkinapaikka Vinted on Euroopan komission ja EU-maiden kansallisten kuluttajaviranomaisten kanssa käymänsä vuoropuhelun jälkeen muuttanut verkkosivustoaan ja mobiilisovellustaan niin, että kuluttajat saavat selkeämpää tietoa myytävänä olevien tavaroiden kokonaishinnasta sekä siitä, miten he voivat vaatia hyvitystä, jos ostos ei saavu perille tai paljastuu tuoteväärennökseksi. Komissiolle ja kansallisille kuluttajaviranomaisille oli tehty useita valituksia Vintedistä, esimerkiksi siitä, että myyntihintaan lisättiin kassalla automaattisesti nk. ostajan turva -maksu ilman, että ostajalle tiedotettiin tästä etukäteen. Vinted on nyt korjannut asian.
    
Kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkosto (CPC) aloitti Euroopan komission koordinoiman ja Liettuan kuluttajaviranomaisen johtaman vuoropuhelun Vintedin kanssa joulukuussa 2021. Vinted teki pitkällisten keskustelujen jälkeen useita muutoksia EU-/ETA-alueen kuluttajille suunnatuille verkkosivuilleen ja sovellukseensa. Vinted on muun muassa luvannut, että se

• näyttää kuluttajalle heti alkuun myytävien tavaroiden kokonaishinnan, myös automaattisesti jokaiseen ostokseen lisättävän nk. ostajan turva -maksun, jolla Vinted pyrkii varmistamaan maksutapahtumien turvallisuuden, hyvitykset ongelmatapauksissa ja mahdollisuuden asiakastukeen 
• poistaa harhaanjohtavat mainokset, joilla luodaan vaikutelma siitä, että Vintedissä tehtyihin ostoksiin ei tule lisäkuluja  
• tiedottaa kuluttajille selkeämmin Vintedin ostajan turvaan sisältyvästä oikeudesta hyvitykseen, johon ostaja voi vedota, jos ostos ei saavu perille 
• antaa avoimempaa ja tarkempaa tietoa tuoteväärennöksiin liittyvästä menettelystään, myös siitä, mitä kuluttajan on tehtävä, jos hän haluaa vaatia hyvitystä tuoteväärennökseksi osoittautuneesta ostoksestaan  
• antaa avoimempaa ja tarkempaa tietoa henkilöllisyyden todentamisprosessista, joka palvelun käyttäjän on käytävä läpi, kun hän haluaa myydä Vintedissä käytettyjä tavaroita, varsinkin vaadittavista asiakirjoista ja tiedoista 
• tiedottaa kuluttajille selkeämmin markkinapaikalla käytössä olevasta arvostelukäytännöstä, mm. siitä, miten keskimääräiset käyttäjäluokitukset lasketaan, mikä on automaattisen palautteen ja käyttäjien tuottamien arvostelujen ero, sekä siitä, miten käyttäjät voivat ilmoittaa epäilyttävistä arvosteluista. 

Vinted ei kuitenkaan hyväksynyt CPC-verkoston pyyntöä siitä, että kuluttajille tiedotettaisiin selkeämmin siitä, että ilmoitetut hinnat eivät sisällä toimitusmaksuja, tai, jos toimitusmaksujen vähimmäismäärä on tiedossa, että siitä ilmoitettaisiin kuluttajalle jo ostotapahtuman alkuvaiheessa. CPC-verkosto kehotti Vintediä korjaamaan tämän ongelman, ja se voi tarvittaessa turvautua jatkotoimiin. 

Tapahtumien pääsylippuja verkossa välittävä Viagogo on Euroopan komission ja kansallisten kuluttajaviranomaisten kanssa käymänsä vuoropuhelun jälkeen sitoutunut tiedottamaan kuluttajille paremmin lippujen jälleenmyynnin ehdoista sekä varmistamaan, että kuluttajia ei painosteta liioitelluilla varoituksilla siitä, että tapahtuma on pian loppuunmyyty. Komissio ja kansalliset kuluttajaviranomaiset olivat saaneet lukuisia valituksia Viagogon verkkosivustosta, esimerkiksi siitä, ettei sivustolla ilmoiteta selvästi kuluttajalle koituvista veroista tai maksuista. Viagogo on sitoutunut korjaamaan nämä puutteet.    

Komission koordinoima kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkosto (CPC) aloitti vuoropuhelun Viagogon kanssa huhtikuussa 2021. Viagogo on pitkällisten keskustelujen jälkeen suostunut tekemään elokuun 2024 loppuun mennessä useita muutoksia EU-/ETA-alueen kuluttajille suunnatuille verkkosivuilleen. Viagogo on muun muassa luvannut, että se

• selventää edelleen, missä järjestyksessä saatavilla olevat liput näytetään  
• vähentää sivustollaan lippujen hupenemisesta varoittavien ilmoitusten määrää huomattavasti 
• ilmoittaa kuluttajille jo lipun valinnan yhteydessä, onko lipun myyjä elinkeinonharjoittaja vai toinen kuluttaja, mikä on erittäin tärkeä tieto, koska kuluttajat eivät ongelmatilanteissa voi vedota EU:n kuluttajansuojalainsäädäntöön, jos myyjä ei ole elinkeinonharjoittaja   
• ilmoittaa kuluttajille kussakin tapahtumassa varattavissa olevien istumapaikkojen täsmälliset numerot (jos nämä tiedot ovat myyjältä saatavissa) sen sijaan, että kuluttajat voisivat valita vain katsomon tietyn osion 
• sisällyttää toimituskulut ilmoitettuihin hintoihin, jos lipulle on saatavissa vain yksi toimitusvaihtoehto, ja ilmoittaa kuluttajille selkeämmin, että ilmoitettuihin hintoihin ei sisälly toimitusmaksuja, jos lipun toimitusvaihtoehtoja on useita.

Viagogo on lisäksi luvannut muuttaa ja selventää useita palvelunsa käyttöehtojen lausekkeita, millä muun muassa varmistetaan, että

• kuluttajat voivat nostaa Viagogoa vastaan kanteen omassa asuinmaassaan ja saavat oman maansa kansallisen kuluttajalainsäädännön takaaman suojan  
• kuluttajilla on enemmän aikaa hakea palautusta Viagogon takuujärjestelmästä, jos heillä on lippuihin liittyviä ongelmia  
• Viagogo ei voi yksipuolisesti muuttaa käyttöehtojaan ilmoittamatta asiasta etukäteen kuluttajille, vaan sen on ilmoituksen lisäksi annettava kohtuullinen määräaika, jossa kuluttajat voivat halutessaan poistaa käyttäjätilinsä veloituksetta  
• jos istumapaikka vaihdetaan Viagogon takuujärjestelmän mukaisesti, korvaavan istumapaikan on sijaittava samassa tai paremmassa katsomon osiossa kuin alkuperäisen paikan.

Viagogo ei kuitenkaan ole sitoutunut seuraaviin muutoksiin CPC-verkoston pyynnöstä huolimatta:

• mahdollisten toimitusmaksujen määrän ilmoittaminen kuluttajille jo ostotapahtuman alussa, jos lipulle on useita toimitusvaihtoehtoja  
• selkeä tiedottaminen kuluttajille siitä, että heillä voi olla Viagogon välittäjän asemassa tarjoamien oikeussuojakeinojen lisäksi (täydentäviä) oikeuksia lippujen varsinaiseen myyjään ja/tai tapahtuman järjestäjään nähden, jos tapahtuma peruuntuu tai sitä lykätään.

CPC-verkosto kehotti Viagogoa toimiin myös näiden pyyntöjen suhteen.

CPC-verkosto seuraa nyt aktiivisesti, miten Viagogo panee sitoumuksensa täytäntöön. Jos Viagogo ei pane sitoumuksiaan asianmukaisesti täytäntöön sovitussa määräajassa tai jos se ei ratkaise CPC-verkoston esiin tuomia jäljellä olevia ongelmia, kansalliset kuluttajaviranomaiset voivat päättää varmistaa sitoumusten noudattamisen erillisillä toimenpiteillä, esimerkiksi sanktioilla.

Tinder on Euroopan komission ja kansallisten kuluttajaviranomaisten kanssa käymänsä vuoropuhelun jälkeen sitoutunut tiedottamaan kuluttajille, kuinka se personoi automaattisesti alennuksia, joita tarjoamalla se kannustaa kuluttajia ostamaan lisämaksullisia palveluja.  

Kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkosto (CPC) aloitti Euroopan komission koordinoiman ja Ruotsin kuluttajaviraston ja Alankomaiden kuluttaja- ja markkinaviranomaisen johtaman vuoropuhelun Tinderin kanssa heinäkuussa 2022. CPC-verkosto piti ongelmallisena sitä, että Tinder sovelsi personoituja hintoja eikä kertonut siitä kuluttajille. Asia kävi ilmi ruotsalaisten kuluttajien tutkimuksessa, jossa todettiin, että Tinder tarjosi eri henkilöille hyvin erilaisia hintoja, mutta hintojen määräytymiselle ei löytynyt mitään selkeää kaavaa.  

Huhtikuuhun 2022 asti Tinder tarjosi lisämaksullisia palvelujaan alennetuin hinnoin käyttäjien iän perusteella ilman, että nämä olisivat olleet tietoisia siitä. Tämä selittää käyttäjien kokemat hintaerot osittain. Suurimmat erot liittyvät kuitenkin siihen, miten Tinder tarjoaa alennuksia lisämaksullisista palveluistaan (peruspalvelu on maksuton). Tinder seurasi automatisoiduin keinoin käyttäjien käyttäytymistä ja yksilöi käyttäjiä, jotka eivät olleet kovin tai ollenkaan kiinnostuneita Tinderin vakiohintaisista palveluista, voidakseen tarjota heille yksilöllisiä alennuksia.    

Keskeiset sitoumukset:  

CPC-verkoston kanssa käydyn vuoropuhelun tuloksena Tinder sitoutui seuraavaan:  

• se ei tule käyttämään ikään perustuvaa personoitua hinnoittelua kertomatta kuluttajille selkeästi ja etukäteen, jos se aloittaa tämän jo lopettamansa käytännön uudelleen 
• se tiedottaa kuluttajille selkeästi, että se personoi automaattisesti alennuksia, joita se tarjoaa lisämaksullisista palveluista 
• se tiedottaa kuluttajille selkeästi, mitä kriteerejä se käyttää personoitujen alennusten tarjoamiseen, kuten vähäinen tai olematon mielenkiinto vakiohintaisia lisäpalveluja kohtaan.    

Tinder panee nämä sitoumukset täytäntöön huhtikuun 2024 puoliväliin mennessä.  

Kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkosto (CPC) seuraa tarkasti, miten Tinder panee sitoumuksensa täytäntöön ja ryhtyy tarvittaessa toimiin asian varmistamiseksi. 

PayPal on käynyt vuoropuhelua kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkoston (CPC) kanssa palvelunsa käyttöehdoista. Saksan ympäristöviraston (Umweltbundesamt) johdolla käytyjen ja Euroopan komission koordinoimien keskustelujen jälkeen se on sitoutunut parantamaan käyttöehtojensa läpinäkyvyyttä ja selkeyttä kuluttajien näkökulmasta. PayPalin tekemät sitoumukset tekevät yhtiön käytännöt EU:n kuluttajalainsäädännön vaatimusten mukaisiksi.

PayPal on maailmanlaajuisesti tunnettu verkkomaksujärjestelmä, jonka pääkonttori on San Josessa Kaliforniassa. Euroopan tytäryhtiö PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A. on sijoittautunut Luxemburgiin. Euroopan unionissa PayPal on kuluttajien keskuudessa suosittu väline verkkokauppamaksujen maksamiseen ja keskinäisiin rahansiirtoihin.

Keskeiset sitoumukset:

PayPal on päättänyt muuttaa ja selkeyttää useita kuluttajien käyttäjäsopimuksensa ehtoja. Erityisesti muutoksilla 

• selkeytetään, mitkä ehdot koskevat kuluttajia ja mitkä pelkästään yrityksiä 
• poistetaan kohdat, joissa edellytetään, että kuluttajien on tarkistettava lainsäädännön noudattaminen (kuten sanamuoto ”lain sallimissa rajoissa”)
• tehdään selväksi, että kuluttajat eivät ole vastuussa vahingoista, joita he eivät ole aiheuttaneet tai jotka olisi voitu ennakoida
• poistetaan kohdat, joissa velvoitetaan kuluttajat varmentamaan tietoja itse (kuten sanamuoto ”PayPal ei voi taata tietojen oikeellisuutta”)
• varmistetaan, että kuluttajat ymmärtävät, että riitatapauksissa he voivat vedota asuinmaansa lainsäädäntöön
• poistetaan ilmaisut, joita kuluttajat eivät voi ymmärtää ilman selitystä tai tarvitsematta selvittää niitä itse, kuten ”soveltuvuus kaupankäynnin kohteeksi” tai ”oikeuksien loukkaamattomuus”.

Muutoksista ilmoitetaan käyttäjille ehtojen päivityksessä 21.2.2024, ja virallisesti ne tulevat voimaan 28.5.2024. Kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkosto (CPC) seuraa tarkasti, miten PayPal toteuttaa sitoumuksensa.

Shopify on kuluttajaviranomaisten yhteistyöverkostossa Belgian taloustarkastuksen pääosaston johdolla käytyjen, Euroopan komission koordinoimien keskustelujen jälkeen sitoutunut ottamaan käyttöön nopean ja tehokkaan kuluttajaviranomaisille suunnatun ilmoittamis- ja toimintamenettelyn sekä muuttamaan alustalla käytettäviä malleja tavoitteenaan parantaa myyjien avoimuutta kuluttajia kohtaan. Tätä innovatiivista lähestymistapaa kuluttajansuojaan voidaan kutsua käsitteellä sisäänrakennettu velvoitteiden noudattaminen (compliance by design).
 
Kanadassa päätoimipaikkaansa pitävä Shopify on yksi johtavista verkkokauppa-alustoista, jolle myyjät voivat perustaa omia verkkokauppojaan. Se tarjoaa myyjille myös muun muassa verkkoisännöintipalveluja ja dropshipping-suoratoimituspalveluja. Kuluttajaviranomaiset olivat saaneet Euroopan kuluttajakeskusten kautta lukuisia valituksia Shopifyn isännöimistä verkkokaupoista, jotka harjoittivat laittomia käytäntöjä, esimerkiksi julkaisivat valetarjouksia tai esittivät valheellisia väitteitä tuotteiden rajoitetusta saatavuudesta, myivät tuoteväärennöksiä, jättivät tilauksia toimittamatta tai toimittivat myöhässä taikka eivät antaneet yhteystietojaan. Erityisen runsaasti valituksia tehtiin covid-19-pandemian aikana, kun kuluttajat ja lailliset elinkeinonharjoittajat siirtyivät nopeasti verkkoon ja huijarit hyödynsivät tilannetta yhtä nopeasti. Monet Shopifyta käyttävät verkkokaupat soveltavat liiketoiminnassaan myös ns. dropshipping-mallia ilmoittamatta kuitenkaan asianmukaisesti kuluttajille odotettavissa olevista toimitusajoista tai mahdollisista tullimaksuista. 
 
Shopifyn keskeiset sitoumukset:  

• Kuluttajaviranomaisia varten on otettu käyttöön nopeat ja tehokkaat ilmoittamis- ja toimintamenettelyt, joita ne voivat käyttää, jos myyjät harjoittavat sopimattomia kaupallisia menettelyjä Shopifyn alustalla toimivien verkkokauppojen kautta. 
• Myyjille annetaan selkeämpää ja tarkempaa opastusta EU:n kuluttajalainsäädännöstä heidän perustaessaan verkkokauppoja Shopifyn alustalle.
• Shopifyn alustalla käytettäviin verkkokauppamalleihin sekä käyttöehtoja, tietosuojaperiaatteita ja hyvityskäytäntöjä koskeviin malleihin on lisätty kentät yrityksen yhteystietoja ja muita olennaisia tietoja varten.
• Shopifyn on annettava kuluttajaviranomaisille EU/ETA-maihin sijoittautuneen myyjän tiedot, jos viranomaiset tätä pyytävät.

Lisäksi kansalliset kuluttajaviranomaiset ovat sopineet tiivistävänsä yhteistyötään Kanadan kilpailuviraston kanssa asioissa, joissa on osallisena muualle kuin EU-/ETA-alueelle sijoittautunut Shopify-myyjä.

Amazon on Euroopan komission ja kansallisten kuluttajansuojaviranomaisten kanssa käytyjen keskustelujen jälkeen sitoutunut saattamaan peruutuskäytäntönsä EU:n kuluttajasääntöjen mukaisiksi. EU:n ja ETA:n kuluttajat voivat nyt halutessaan peruuttaa Amazon Prime -jäsenyytensä kahdella napsautuksella. Peruutuspainike on sivustolla selkeästi näkyvillä. Komissio ryhtyi yhdessä kansallisten kuluttajaviranomaisten kanssa toimiin sen jälkeen, kun Euroopan kuluttajaliitto (BEUC), Norjan kuluttajaneuvosto ja transatlanttinen kuluttajavuoropuhelun foorumi olivat tehneet valituksen Amazonin toiminnasta.

Amazon teki näiden keskustelujen tuloksena sivustonsa Prime-käyttöliittymään ensimmäiset muutokset vuonna 2021. Se toi tilauksen peruutuspainikkeen selkeämmin esille ja lyhensi sen ohessa olevaa tekstiä. Tekstiä on nyt lyhennetty vielä lisää, jotta käyttäjä ei hämäänny varoituksista, joiden tarkoituksena on ollut saada hänet epäröimään päätöstään. Vastedes tilauksen peruuttaminen on vaivaton kaksivaiheinen toimenpide.

Amazon on sitoutunut toteuttamaan nämä muutokset kaikilla EU-verkkosivustoillaan ja kaikenlaisilla laitteilla (pöytätietokoneet, mobiililaitteet ja tabletit) 1.7.2022 alkaen. 

Näiden EU:n ja ETA:n laajuisten toimien toteuttaminen ei estä yksittäisten maiden kansallisia viranomaisia ryhtymästä lisätoimiin.

Parship-deittisivusto on kuluttajaviranomaisten kanssa käymänsä, Belgian taloustarkastuspääosaston koordinoiman keskustelun jälkeen parantanut verkkosivustollaan esillä olevia tietoja peruuttamisoikeuden sekä sopimuksen automaattisen uusimisen osalta. Muutosten myötä kuluttajat tiedostavat paremmin, mistä heidän on maksettava, jos he kirjautuvat deittisivustolle.

Alankomaiden kuluttaja- ja markkinaviranomainen on tiiviissä yhteistyössä komission ja kuluttajasuojan yhteistyöverkon kanssa saanut kansainvälisiltä markkinapaikoilta AliExpressilta ja Wishiltä EU:n laajuisia sitoumuksia siitä, että niiden ja niiden alustoilla toimivien myyjien käytännöissä noudatetaan EU:n kuluttajalainsäädäntöä:

• Peruuttamisoikeus – EU:n lainsäädännön mukaan kuluttajilla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus 14 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta ilmoittamatta mitään syytä.
• Lakisääteinen takuu – EU:ssa myyjät ovat vastuussa kaikista tavaran sopimuksenmukaisuutta koskevista virheistä, jotka ilmenevät kahden vuoden kuluessa toimituksesta.
• Ylimääräiset kustannukset – EU:n lainsäädännön mukaan hintoihin on sisällyttävä kaikki kuluttajilta perittävät maksut, arvonlisävero mukaan luettuna; jos lisäkustannuksia aiheutuu, esimerkiksi rajalla kannettavista tulleista tai muista maksuista, eikä niitä voida arvioida tarkasti etukäteen, niistä on ilmoitettava selvästi.
• Myyjän tiedot – Myyjän on annettava tiedot henkilöllisyydestään ja maantieteellisestä osoitteestaan.
• Hakusijoitus – Jos myyjät maksavat verkkoalustalle siitä, että ne näkyvät korkeammalla hakutuloksissa, tästä on tiedotettava näkyvästi kuluttajille.

AliExpress sitoutui vuonna 2021 tiedottamaan kuluttajille paremmin siitä, että he voivat ryhtyä oikeustoimiin tai tehdä valituksen elinkeinonharjoittajasta (vakituisessa asuinmaassaan eikä esimerkiksi Hongkongin tuomioistuimessa tai riitojenratkaisuelimessä). Yritys selvensi tätä oikeutta myös palveluehdoissaan. 

AliExpressin, Alankomaiden kuluttaja- ja markkinaviranomaisen ja komission yhteydenpito jatkui vuonna 2022, minkä jälkeen AliExpress selvensi edelleen eurooppalaisiin kuluttajiin sovellettavia yleisiä ehtojaan ja paransi niiden saatavuutta. Lisäksi AliExpress sitoutui parantamaan tavaroiden tuontiin liittyviä lisämaksuja koskevien tietojen näkyvyyttä ja avoimuutta. 

Myös Wish sitoutui vuonna 2022 parantamaan hintojen avoimuutta erityisesti ottamalla käyttöön uuden rajapinnan, jolla estetään liikekumppanien Wishin markkinapaikalla mainostamat epäaidot ja harhaanjohtavat alennukset. Lisäksi Wish lopetti yksilölliset hinnoittelutekniikat EU:ssa 1.6.2022 alkaen, koska kuluttajille ei ollut selvää, miten ne toimivat ja miten hinta määritetään kuluttajien henkilötietojen perusteella.

Komissio ja kuluttajansuojaviranomaiset arvioivat nyt näiden sitoumusten asianmukaista ja kattavaa täytäntöönpanoa ja seuraavat edelleen, ovatko ilmoitetut hinnat, myös alennukset ja ajallisesti rajoitetut tarjoukset, aitoja ja esitetäänkö ne kuluttajille läpinäkyvällä tavalla.

Lisätietoa tulleista ja arvonlisäverosta: Verkko-ostokset EU:n ulkopuolisista maista

Kuluttajasuojan yhteistyöverkko pyysi internetalustojen tarjoajia Applea ja Googlea sekä videopelien kehittäjiä edustavaa liittoa (Interactive Software Federation of Europe, ISFE) selkeyttämään videopelisovellusten sisäisiä ostoja käyttäjien kannalta ja ehdottamaan ratkaisuja ”ilmaisina” mainostettuihin peleihin liittyviin ongelmiin. Peleissä esiintyy edelleen esimerkiksi lapsille suunnattuja suoria ostokehotuksia, vaikka tämä on kielletty. Vanhempien olisi voitava paremmin hallita peleissä tehtyjä tahattomia ostoksia.

Saalislaatikot

Koska saalislaatikoiden (loot boxes) käyttö verkkopeleissä on kasvanut nopeasti, Euroopan komissio lähetti syyskuussa 2022 kirjeen kahdelle tärkeimmälle videopelien kehittäjien ja toimittajien kattojärjestölle (Interactive Software Federation of Europe (ISFE) ja European Games Developer Federation (EGDF)).

Kirjeessään komissio pyysi näitä järjestöjä muistuttamaan jäseniään sovellettavasta kuluttajansuojalainsäädännöstä ja periaatteista, jotka koskevat pelien saalislaatikoita ja muuta maksullista satunnaissisältöä, joita tarjotaan sovelluksen sisäisinä ostoina.
 
Saalislaatikoiden myynnissä on noudatettava kaikkia kuluttajanoikeusdirektiivin ja sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin mukaisia tiedotusvelvoitteita, jotka koskevat tuotteen hintaa ja pääominaisuuksia. Lisäksi palveluntarjoajat eivät saa mainostaa pelejä ”ilmaisina”, elleivät ne ole kokonaan maksuttomia. Pelit eivät myöskään saa sisältää lapsiin kohdistuvia suoria kehotuksia ostaa peliin maksullisia lisäominaisuuksia, kuten saalislaatikoita.