Piețe și servicii digitale

În urma unui dialog cu Comisia Europeană și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor din statele membre, Vinted, o piață online pentru vânzarea de bunuri second-hand, și-a modificat site-ul web și aplicația pentru dispozitive mobile pentru a informa mai bine consumatorii cu privire la prețul total al produselor oferite spre vânzare și la modul în care consumatorii pot solicita rambursarea atunci când achiziția lor nu sosește sau este contrafăcută. Comisia și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor au primit mai multe plângeri cu privire la Vinted, cum ar fi adăugarea automată a așa-numitului „comision de protecție a cumpărătorului” la prețul de înregistrare, fără a informa consumatorii în prealabil cu privire la aceasta, aspect pe care Vinted l-a rezolvat între timp.
    
Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC), coordonată de Comisia Europeană și condusă de Autoritatea națională pentru protecția drepturilor consumatorilor din Lituania, a inițiat un dialog cu Vinted în decembrie 2021. După mai multe schimburi de idei, Vinted a operat o serie de modificări ale versiunilor site-ului său web și ale aplicației sale orientate pe consumatorii din UE/SEE, inclusiv:

• Informarea prealabilă a consumatorilor cu privire la prețul total al produselor oferite spre vânzare pe Vinted, inclusiv așa-numitul „comision de protecție a cumpărătorului”, care se adaugă automat la fiecare achiziție. „Protecția cumpărătorului” este un serviciu furnizat de Vinted care urmărește să asigure operațiuni de plată sigure, rambursări în caz de probleme și accesul la asistență pentru clienți. 
• Eliminarea reclamelor înșelătoare care creează impresia că achizițiile de pe Vinted sunt gratuite.  
• Informarea mai clară a consumatorilor cu privire la procesul de solicitare rambursării în temeiul politicii de „protecție a cumpărătorului” aplicată de Vinted în cazul în care comanda nu ajunge la destinație. 
• Informații mai transparente și mai detaliate privind procesul de verificare a contrafacerii de către Vinted, inclusiv măsurile pe care consumatorii trebuie să le ia pentru a solicita rambursarea în cazul în care produsul achiziționat se dovedește a fi contrafăcut.  
• Informații mai transparente și mai detaliate privind procesul de verificare a identității pe care consumatorii trebuie să le parcurgă atunci când doresc să vândă produse second-hand pe Vinted, în special cu privire la documentele și informațiile pe care trebuie să le prezinte. 
• Informarea mai clară a consumatorilor cu privire la politica de verificare a Vinted, inclusiv la modul în care sunt calculate ratingurile medii ale utilizatorilor, la diferența dintre recenziile automatizate și recenziile generate de utilizatori, precum și la modul în care utilizatorii pot raporta recenziile suspecte. 

Cu toate acestea, Vinted nu a fost de acord cu solicitarea rețelei CPC privind modul de informare a consumatorilor cu privire la faptul că prețurile afișate nu includ taxe de livrare sau, de a informa consumatorii, acolo unde se poate, cu privire la taxele minime de livrare care vor fi aplicate, la începutul procedurii de achiziție. Rețeaua CPC a îndemnat Vinted să abordeze această problemă și ar putea recurge, la nevoie, la măsuri de asigurare a respectării legislației. 

În urma unui dialog cu reprezentanții Comisiei Europene și ai autorităților naționale de protecție a consumatorilor, Viagogo, o piață secundară online pentru vânzarea de bilete pentru diverse evenimente, s-a angajat să-i informeze mai bine pe consumatori cu privire la condițiile în care biletele sunt revândute și să se asigure că aceștia nu sunt presați prin mesaje excesive. Comisia și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor au primit mai multe plângeri cu privire la site-ul Viagogo, de exemplu pentru lipsa unor informații clare cu privire la taxele și costurile care trebuie plătite de consumatori - Viagogo s-a angajat să soluționeze acest aspect.    

În aprilie 2021, rețeaua de cooperare în materie de protecție a consumatorului (CPC), coordonată de Comisie, a inițiat un dialog cu Viagogo. După mai multe schimburi de informații, Viagogo a fost de acord să pună în aplicare, până la sfârșitul lunii august 2024, o serie de modificări ale versiunilor site-ului său destinate consumatorilor din UE/SEE, printre care:

• clarificări suplimentare cu privire la modul în care Viagogo clasifică biletele în rezultatele căutării  
• reducerea substanțială a numărului de mesaje de atenționare care apar pe site 
• informarea consumatorilor, încă de pe pagina unde aceștia aleg biletele, cu privire la faptul că vânzătorul este un comerciant sau un alt consumator - aceste informații sunt esențiale, deoarece consumatorii nu pot invoca normele UE în materie de protecție a consumatorilor față de vânzătorii care nu sunt comercianți   
• după caz, consumatorul trebuie să fie în măsură să-și aleagă locul, nu doar categoria 
• includerea taxelor de livrare în prețurile afișate, în cazul în care există o singură opțiune de livrare pentru un bilet - dacă există mai multe opțiuni de livrare, Viagogo îi va informa pe consumatori mai clar cu privire la faptul că taxele de livrare nu sunt incluse în prețurile afișate.

În plus, Viagogo a convenit să pună în aplicare o serie de modificări și clarificări cu privire la mai multe clauze din condițiile de vânzare, care vor garanta, printre altele, că:

• toți consumatorii pot introduce acțiuni în justiție împotriva Viagogo în țara lor de reședință și că vor beneficia de protecția pe care le-o conferă legislația lor naționale în materie de consumatori  
• toți consumatorii au la dispoziție mai mult timp pentru a solicita rambursarea în cadrul sistemului de „garanție” Viagogo în cazul în care se confruntă cu probleme legate de biletele lo.  
• Viagogo nu își poate modifica unilateral condițiile de vânzare fără a informa în prealabil consumatorii și fără a le oferi un preaviz rezonabil pentru a-și anula contul în mod gratuit  
• atunci când consumatorilor li se oferă un loc alternativ în cadrul sistemului de „garanție” Viagogo, acesta va fi situat în aceeași zonă sau într-o zonă mai bună decât cea din biletul înlocuit.

Însă Viagogo nu s-a angajat să efectueze următoarele modificări pe care rețeaua CPC le-a solicitat:

• informarea consumatorilor cu privire la cuantumul eventualelor taxe de livrare la începutul procedurii de achiziție, în cazul în care există mai multe opțiuni de livrare pentru bilet  
• clarificarea faptului că, pe lângă măsurile reparatorii oferite de Viagogo în calitate de intermediar, consumatorii pot avea drepturi (suplimentare) față de vânzătorul biletului și/sau organizatorul evenimentului atunci când evenimentul este anulat sau amânat.

Rețeaua CPC a invitat Viagogo să abordeze și aceste aspecte.

Rețeaua CPC va monitoriza acum în mod activ modul în care Viagogo pune în aplicare angajamentele asumate. În cazul în care Viagogo nu pune în aplicare angajamentele în mod corespunzător în termenul convenit sau în cazul în care nu răspunde la celelalte preocupări exprimate de rețeaua CPC, autoritățile naționale de protecție a consumatorilor pot decide să ia măsuri pentru a asigura respectarea normelor, inclusiv sancțiuni.

În urma unui dialog cu Comisia Europeană și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor, Tinder s-a angajat să-i informeze pe consumatori cum personalizează reducerile prin mijloace automatizate pentru a-i încuraja pe aceștia să plătească pentru servicii premium.  

Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC), sub coordonarea Comisiei Europene și sub conducerea Agenției suedeze pentru consumatori și a Autorității pentru Consumatori și Piețe din Țările de Jos, a început dialogul cu Tinder în iulie 2022. Problema constatată de Rețeaua CPC era că Tinder aplica prețuri personalizate fără să-i informeze pe consumatori. Agenția suedeză pentru consumatori fusese prima care semnalase acest lucru, într-un studiu care demonstra că Tinder practica prețuri foarte diferite de la o persoană la alta, fără să prezinte vreun model clar cu privire la variabilele care determină prețul.  

Până în aprilie 2022, Tinder oferea prețuri mai mici pentru serviciile sale premium în funcție de vârstă, fără a informa utilizatorii. Criteriul de vârstă explică o parte din diferențele de preț. Însă principalele diferențe provin din faptul că Tinder oferă reduceri pentru serviciile sale premium doar anumitor utilizatori (opțiunea de bază fiind gratuită). Este vorba despre utilizatorii neinteresați sau puțin interesați de serviciile Tinder la preț standard. Firma îi identifică pe baza comportamentului lor, utilizând mijloace automatizate, și le oferă reduceri personalizate.    

Angajamentele asumate  

Ca urmare a dialogului cu rețeaua CPC, Tinder s-a angajat:  

• să nu mai aplice prețuri personalizate în funcție de vârstă fără să-i informeze pe consumatori, clar și de la bun început, în legătură cu această practică (dacă firma decide să o reia); 
• să-i informeze clar pe consumatori că reducerile de preț pentru serviciile premium sunt personalizate prin mijloace automatizate; 
• să-i informeze pe consumatori cu privire la criteriile utilizate pentru a le oferi reduceri personalizate (ex. lipsa interesului sau interesul redus față de serviciile premium la preț standard).    

Tinder va acționa conform acestor angajamente până cel târziu la jumătatea lunii aprilie 2024.  

Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC) va monitoriza activ cum își implementează Tinder angajamentele. Dacă este cazul, se va asigura că acestea sunt respectate. 

În urma unui dialog cu Rețeaua autorităților de protecție a consumatorilor, condus de autoritatea germană Umweltbundesamt (Agenția Germană de Mediu) și coordonat de Comisia Europeană, compania PayPal s-a angajat să-și modifice termenele și condițiile, pentru a le face mai transparente și mai ușor de înțeles de către consumatori. Astfel, practicile companiei se vor alinia la cerințele legislației UE în domeniul protecției consumatorilor.

PayPal este un sistem pentru plăți online cunoscut și utilizat în toată lumea. Are sediul în San Jose, California. Filiala sa europeană, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A., are sediul în Luxemburg. În Uniunea Europeană, numeroși consumatori folosesc PayPal pentru a efectua plăți online în comerțul cu amănuntul și pentru a trimite monede electronice către alți consumatori.

Angajamentele asumate

PayPal s-a angajat să implementeze câteva modificări și clarificări ale unor clauze din Acordul de utilizare pentru consumatori, mai exact: 

• să clarifice ce clauze se aplică doar consumatorilor, ce clauze se aplică doar întreprinderilor; 
• să renunțe la prevederile care le cer consumatorilor să verifice în ce măsură este respectată legislația în vigoare (de exemplu, formulările de tipul „în măsura permisă de lege”);
• să precizeze că un consumator nu poate fi tras la răspundere pentru pagube care nu s-au produs din vina sa sau care ar fi putut fi prevăzute;
• să renunțe la prevederile care le impun consumatorilor obligația de verifica singuri informațiile (de exemplu, mențiunea că PayPal nu poate garanta corectitudinea informațiilor);
• să se asigure că fiecare consumator înțelege că, în cazul unui litigiu, va beneficia de legislația țării de reședință;
• să renunțe la termenii care nu pot fi înțeleși de consumator fără explicații suplimentare sau fără verificarea sensului de către consumator (ex. „caracter vandabil” sau „inexistența încălcării drepturilor”).

Modificările vor fi notificate utilizatorilor prin intermediul unei actualizări a Politicii de utilizare pe 21 februarie 2024 și vor intra oficial în vigoare pe 28 mai 2024. Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor va monitoriza activ cum își implementează PayPal angajamentele în cadrul termenelor și condițiilor.

În urma unui dialog cu Rețeaua autorităților de protecție a consumatorilor, coordonat de Direcția Generală pentru Inspecție Economică din Belgia și de Comisie, Shopify a convenit să creeze o procedură rapidă și eficace de notificare și de acțiune care să fie utilizată de autoritățile de protecție a consumatorilor, precum și să își modifice modelele pentru a determina comercianții să devină mai transparenți față de consumatori. Este vorba de o abordare inovatoare a protecției consumatorilor, cunoscută sub denumirea de „conformitate din faza de proiectare”.
 
Shopify, cu sediul în Canada, este una dintre principalele societăți care le permite comercianților să își creeze propriile magazine web pe platforma sa, oferindu-le, de asemenea, servicii de găzduire pe internet, de expediere directă etc. Autoritățile de protecție a consumatorilor au primit numeroase plângeri prin intermediul Centrelor Europene ale Consumatorilor cu privire la magazinele online găzduite de Shopify care s-au angajat în practici ilegale, cum ar fi oferte false, afirmații false potrivit cărora produsele se găsesc în cantități limitate, bunuri contrafăcute, livrarea cu întârziere sau nefurnizarea datelor de contact. În special în timpul pandemiei de COVID-19, s-a înregistrat o creștere bruscă a numărului de plângeri, deoarece consumatorii și comercianții legitimi au trecut rapid în mediul online, iar o serie de escroci au profitat imediat de această situație. Multe dintre magazinele online care utilizează Shopify își desfășoară activitatea prin așa-numitul model de afaceri bazat pe expediere directă, fără a informa în mod corespunzător consumatorii cu privire la termenele de livrare preconizate sau la taxele vamale suplimentare. 
 
Sinteză a principalelor angajamente asumate de Shopify:  

• Proceduri rapide și eficace de notificare și de acțiune dedicate autorităților CPC, împotriva comercianților care recurg la practici comerciale neloiale prin intermediul magazinelor web găzduite de Shopify. 
• Orientări juridice mai clare și mai detaliate privind legislația UE în materie de protecție a consumatorilor, adresate comercianților atunci când își înființează magazinele online prin intermediul Shopify
• Au fost adăugate câmpuri pentru informații despre societăți și date de contact în modelele Shopify de creare a magazinelor web, precum și în condițiile de utilizare, în politica de confidențialitate și în generatorii de politici de rambursare.
• Furnizarea de detalii privind societatea pentru comercianții din UE/SEE, la cererea autorităților CPC.

În plus, autoritățile naționale de protecție a consumatorilor au convenit să își consolideze cooperarea cu Biroul canadian al concurenței împotriva comercianților Shopify care nu își au sediul în UE/SEE.

În urma unui dialog cu Comisia Europeană și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor, Amazon s-a angajat să își alinieze practicile de anulare la normele UE privind protecția consumatorilor. Platforma le va permite consumatorilor din UE și din SEE să se dezaboneze de la Amazon Prime cu doar două clicuri, utilizând un „buton de anulare” vizibil și clar. Această acțiune a fost lansată de Comisie în cooperare cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor în urma unei plângeri din partea Organizației Europene a Consumatorilor (BEUC), a Consiliului norvegian al consumatorilor și a Dialogului transatlantic al consumatorilor.

Ca primă măsură rezultată în urma acestui dialog, Amazon a pus în aplicare primele modificări ale interfeței sale „Prime web” în 2021, etichetând mai clar butonul de anulare și scurtând textul explicativ. Acest text urmează să fie redus și mai mult, astfel încât consumatorii să nu fie distrași de avertismente și să nu fie descurajați să anuleze, iar consumatorii vor putea să se dezaboneze în două etape simple.

Amazon s-a angajat să pună în aplicare aceste modificări pe toate site-urile sale web din UE și pentru toate dispozitivele (computere de birou, dispozitive mobile și tablete) începând cu 1 iulie 2022. 

Încheierea acestei acțiuni la nivelul UE/SEE nu împiedică autoritățile naționale să ia măsuri suplimentare.

În urma unui dialog cu autoritățile CPC coordonat de Direcția Generală pentru Inspecție Economică din Belgia, site-ul de întâlniri Parship și-a îmbunătățit informațiile pe care le afișează cu privire la exercitarea dreptului de retragere și la reînnoirea automată a contractului. Datorită acestor modificări, consumatorii vor fi mai bine informați cu privire la sumele pe care trebuie să le plătească dacă se abonează la serviciile Parship.

Autoritatea neerlandeză pentru consumatori și piețe (ACM), în strânsă colaborare cu Comisia și cu rețeaua CPC, a obținut angajamente la nivelul UE din partea piețelor online AliExpress și Wish pentru a se asigura că practicile acestora, precum și cele ale comercianților lor, respectă legislația UE în materie de protecție a consumatorilor:

• Dreptul de retragere – în temeiul legislației UE, consumatorii au dreptul de a anula un contract de vânzare la distanță în termen de 14 zile de la primirea bunului și fără a furniza un motiv;
• Garanția legală – în UE, vânzătorii răspund în fața consumatorilor pentru orice neconformitate a unui produs în raport cu contractul, apărută în termen de 2 ani de la livrarea acestuia;
• Costurile suplimentare – Potrivit legislației UE, prețurile trebuie să includă toate taxele care trebuie plătite de consumatori, inclusiv TVA; atunci când pot apărea costuri suplimentare, de exemplu taxe vamale sau alte taxe la frontieră, iar acestea nu pot fi estimate cu precizie în avans, existența lor trebuie indicată în mod vizibil;
• Identitatea vânzătorului – vânzătorii trebuie să furnizeze informații privind identitatea și adresa lor geografică;
• Ierarhizarea – în cazul în care vânzătorii plătesc platformei online pentru a apărea mai sus în lista de rezultate ale căutării, acest lucru trebuie comunicat în mod vizibil consumatorilor;

În 2021, AliExpress s-a angajat să îi informeze mai bine pe consumatori cu privire la faptul că pot introduce acțiuni în justiție sau depune plângere împotriva unui comerciant (de exemplu, în țara în care își au reședința obișnuită și nu în fața unei instanțe judecătorești sau a unui organism de soluționare a litigiilor din Hong Kong) și a clarificat acest lucru și în condițiile sale de utilizare. 

În urma dialogului purtat continuu în 2022 cu ACM și cu Comisia, AliExpress și-a clarificat și mai mult condițiile generale pentru consumatorii europeni și le-a făcut mai accesibile. În plus, AliExpress s-a angajat să îmbunătățească vizibilitatea și transparența informațiilor privind costurile suplimentare pentru produsele importate. 

Wish s-a angajat, la rândul său, să aducă îmbunătățiri în 2022 în ceea ce privește transparența prețurilor, în special prin implementarea unei noi interfețe care să împiedice promovarea reducerilor false și înșelătoare de către partenerii comerciali pe platforma sa online. În plus, începând cu data de 1 iunie 2022, Wish a eliminat tehnicile personalizate de stabilire a prețurilor în UE, deoarece nu era clar pentru consumatori cum funcționau și cum erau determinate prețurile pornind de la datele personale ale consumatorilor.

Comisia și autoritățile CPC vor evalua acum punerea în aplicare corectă și integrală a acestor angajamente și vor continua să monitorizeze dacă prețurile, inclusiv reducerile și ofertele limitate în timp, sunt autentice și sunt prezentate consumatorilor în mod transparent.

Informații suplimentare privind taxele vamale și TVA-ul sunt disponibile la adresa: Cumpărarea online de produse care provin dintr-o țară din afara Uniunii Europene

Rețeaua CPC a solicitat furnizorilor de platforme de internet Apple și Google, precum și asociației dezvoltatorilor de jocuri online, ISFE, să propună identificarea clară a achizițiilor din cadrul jocurilor online și să găsească soluții la problemele legate de publicitatea înșelătoare care prezintă jocurile ca fiind „gratuite”, de incitarea directă a copiilor să cumpere atunci când acest lucru este interzis și de modul în care părinții pot controla achizițiile integrate involuntare.

Loot boxes („cutiile de pradă”)

Practica propunerii așa-ziselor „cutii de pradă” a luat amploare în lumea jocurilor online. În consecință, în septembrie 2022, Comisia Europeană a trimis o scrisoare celor două organizații principale pentru dezvoltatorii și editorii de jocuri online: Interactive Software Federation of Europe (ISFE) și European Games Developer Federation (EGDF).

Prin această scrisoare, Comisia le-a solicitat să le reamintească membrilor lor legislația și principiile aplicabile în materie de protecție a consumatorilor în cazul cutiilor de pradă sau al altor forme de conținut aleatoriu plătit care sunt oferite contra cost sub formă de achiziții în cadrul aplicațiilor.
 
Așadar, vânzarea de cutii de pradă în jocuri trebuie să respecte toate obligațiile de informare prevăzute de Directiva privind drepturile consumatorilor (DDC) și de Directiva privind practicile comerciale neloiale (DPCN) în ceea ce privește prețul și principalele caracteristici ale produsului. În plus, furnizorii nu ar trebui să promoveze jocurile ca fiind „gratuite” dacă acestea nu sunt în întregime gratuite. În cele din urmă, jocurile nu trebuie să includă îndemnuri directe adresate copiilor de a cumpăra elemente adiționale contra cost precum cutiile de pradă.