Internetowe platformy handlowe i usługi cyfrowe

W następstwie rozmów z Komisją Europejską i krajowymi organami ochrony konsumentów, Vinted, internetowa platforma handlowa do sprzedaży i zakupu rzeczy z drugiej ręki, zmodyfikowała swoją stronę internetową i aplikację mobilną. Celem było lepsze informowanie konsumentów o całkowitej cenie przedmiotów oferowanych na sprzedaż oraz o tym, w jaki sposób mogą oni ubiegać się o zwrot kosztów, gdy ich zakup nie został dostarczony lub okazał się podróbką. Komisja i krajowe organy ochrony konsumentów otrzymały wiele skarg dotyczących Vinted, np. w sprawie automatycznego dodawania tzw. opłaty za ochronę kupujących do ceny przy podsumowaniu transakcji, bez uprzedniego informowania o tym konsumentów. Vinted rozwiązało już ten problem.
    
Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (sieć CPC), którą koordynuje Komisja i którą zarządza litewski krajowy urząd ochrony praw konsumentów, rozpoczęła rozmowy z Vinted w grudniu 2021 r. W wyniku wielokrotnej wymiany informacji Vinted wprowadziło szereg zmian w treści swojej strony internetowej i wersji swojej aplikacji skierowanych do konsumentów UE/EOG, które dotyczą w szczególności:

• informowania konsumentów z góry o całkowitej cenie przedmiotów oferowanych na sprzedaż na Vinted, w tym o tzw. opłacie za ochronę kupujących, która jest automatycznie doliczana do kwoty każdego zakupu. „Ochrona nabywców” to usługa świadczona przez Vinted, której celem jest zapewnienie bezpiecznych transakcji płatniczych, możliwości zwrotu pieniędzy w przypadku problemów oraz skorzystania z usługi wsparcia klienta, 
• usunięcia wprowadzających w błąd reklam, które stwarzają wrażenie, że zakupy na Vinted nie wiążą się z żadnymi dodatkowymi opłatami,  
• jaśniejszego informowania konsumentów o procesie ubiegania się o zwrot pieniędzy w ramach polityki „ochrony kupujących” na platformie Vinted, jeśli ich zakup nie został dostarczony, 
• bardziej przejrzystego i szczegółowego informowania na temat procesu weryfikacji autentyczności towarów przez Vinted, w tym na temat kroków, które konsumenci muszą podjąć, aby ubiegać się o zwrot pieniędzy w przypadku, gdy okaże, że zakupiony towar jest podróbką,  
• bardziej przejrzystego i szczegółowego informowania na temat procesu weryfikacji tożsamości, który konsumenci muszą przejść, gdy chcą sprzedawać przedmioty z drugiej ręki na Vinted, zwłaszcza na temat dokumentów i informacji, które muszą przedłożyć, 
• jaśniejszego informowania konsumentów o polityce wystawiania opinii na Vinted, w tym o sposobie obliczania średnich ocen użytkowników, o różnicy między opiniami automatycznymi a opiniami wystawianymi przez użytkowników, a także o tym, w jaki sposób użytkownicy mogą zgłaszać podejrzane opinie. 

Vinted nie zgodziło się jednak na żądanie sieci CPC dotyczące tego, jak konsumenci powinni być – na początku procesu zakupu – informowani o tym, że podane ceny nie obejmują opłat za dostawę zakupionego przedmiotu lub o tym, jakie minimalne opłaty za dostawę będą stosowane, jeżeli są one dostępne. Sieć CPC wezwała Vinted do zajęcia się tą kwestią i w razie potrzeby może podjąć działania w zakresie egzekwowania prawa. 

W następstwie rozmów z Komisją Europejską i krajowymi organami ochrony konsumentów, Viagogo, internetowa platforma handlowa do sprzedaży biletów z drugiej ręki na wydarzenia na żywo, zobowiązała się do lepszego informowania kupujących o warunkach odsprzedaży biletów oraz do zapewnienia, by wiadomości z odliczanym czasem (ang. countdown messages) nie wywierały na kupujących nadmiernej presji. Komisja i krajowe organy ochrony konsumentów otrzymały wiele skarg dotyczących strony internetowej Viagogo, np. w sprawie braku jasnych informacji na temat podatków i opłat, które kupujący muszą uiścić.    

Koordynowana przez Komisję sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (sieć CPC) rozpoczęła rozmowy z Viagogo w kwietniu 2021 r. W wyniku wielokrotnej wymiany informacji Viagogo zgodziło się wdrożyć do końca sierpnia 2024 r. szereg zmian w treści swojej strony internetowej skierowanej do konsumentów UE/EOG, w szczególności:

• doprecyzować, jak tworzy ranking biletów w wynikach wyszukiwania  
• znaczne zmniejszyć liczbę wiadomości z odliczanym czasem, które pojawiają się na stronie platformy 
• informować kupujących na stronie wyboru biletów, czy sprzedawca biletu jest handlowcem, czy innym konsumentem. Informacja ta ma kluczowe znaczenie, gdyż kupujący nie mogą powoływać się na unijne przepisy o ochronie konsumentów w przypadku sprzedawców, którzy nie są handlowcami   
• o ile sprzedawca udostępnia taką informację: umożliwić kupującym precyzyjny wybór numeru miejsca siedzącego, a nie jedynie sektora, w którym kupujący chce siedzieć 
• w wyświetlanych cenach uwzględnić opłaty za dostarczenie biletu, jeżeli dostępna jest tylko jedna opcja dostarczenia danego biletu. Jeżeli dostępnych jest więcej opcji dostarczenia danego biletu, jaśniej informować kupujących o tym, że opłaty za dostarczenie nie są zawarte w wyświetlanych cenach.

Ponadto Viagogo zgodziło się wprowadzić szereg zmian i wyjaśnień do kilku klauzul swoich ogólnych warunków, aby zagwarantować m.in. że:

• kupujący mogą w swoich krajach zamieszkania składać skargi na Viagogo i korzystać z ochrony zapewnianej przepisami krajowego prawa konsumenckiego  
• w razie problemów z biletami kupujący mają więcej czasu na zwrócenie się o zwrot kosztów w ramach systemu gwarancji Viagogo  
• Viagogo nie może jednostronnie zmieniać swoich ogólnych warunków bez wcześniejszego poinformowania o tym kupujących i bez dania im odpowiedniego czasu na nieodpłatne anulowanie konta  
• jeżeli w ramach systemu gwarancji Viagogo kupującym oferowane jest alternatywne miejsce siedzące, to powinno ono być w takim samym sektorze co sektor zastępowanego biletu lub w lepiej położonym sektorze.

Platforma Viagogo nie zgodziła się jednak wprowadzić następujących zmian, których domagała się sieć CPC:

• informować kupujących, na początku procedury zakupu, o wysokości ewentualnych opłat za dostarczenie biletu, jeżeli istnieje wiele opcji jego dostarczenia  
• jaśniej informować kupujących o tym, że poza środkami ochrony prawnej oferowanymi przez Viagogo jako pośrednika mogą przysługiwać im również roszczenia wobec faktycznego sprzedawcy biletów lub organizatora imprezy, kiedy zostanie ona odwołana lub odroczona.

Sieć CPC wezwała Viagogo do zajęcia się również tymi kwestiami.

Sieć CPC będzie teraz aktywnie monitorować, w jaki sposób Viagogo wywiązuje się ze swoich zobowiązań. Jeżeli Viagogo nie wdroży prawidłowo zobowiązań w uzgodnionym terminie lub jeżeli nie zajmie się pozostałymi problemami zgłoszonymi przez sieć CPC, krajowe organy ochrony konsumentów mogą podjąć decyzję o wprowadzeniu środków, włącznie z sankcjami, w celu wyegzekwowania praw konsumentów.

W następstwie rozmów z Komisją Europejską i krajowymi organami ochrony konsumentów Tinder zobowiązał się do informowania konsumentów o tym, jak przebiega automatyczna personalizacja proponowanych przez aplikację zniżek zachęcających konsumentów do wykupienia usług premium.  

W lipcu 2022 r. sieć współpracy w zakresie ochrony konsumentów (CPC) rozpoczęła rozmowy z Tinderem, koordynowane przez Komisję Europejską i prowadzone pod przewodnictwem szwedzkiej Agencji ds. Konsumentów i holenderskiego Urzędu ds. Ochrony Konsumentów i Rynków. Sieć CPC uznała, że stosowanie przez Tindera spersonalizowanych cen bez informowania o tym użytkowników jest problematyczne. Proceder ten wyszedł na jaw w badaniu przeprowadzonym przez szwedzkie stowarzyszenie organizacji ds. konsumentów, z którego wynikało, że Tinder stosował bardzo różne ceny dla różnych użytkowników, ale nie było jasne, jakimi kryteriami się kierował.  

Do kwietnia 2022 r. Tinder oferował niższe ceny swoich usług premium w zależności od wieku użytkowników, nie informując ich o tym, co wyjaśniało część różnic cenowych, które zauważyli użytkownicy. Główne różnice dotyczą jednak zniżek oferowanych przez Tinder za usługi premium (opcja podstawowa jest bezpłatna). Na podstawie zachowania użytkowników Tinder automatycznie identyfikował tych, którzy wykazywali ograniczone lub zerowe zainteresowanie usługami po standardowej cenie, aby zaoferować im spersonalizowane zniżki.    

Zobowiązania  

W wyniku rozmów z siecią CPC Tinder zobowiązał się:  

• nie stosować spersonalizowanych cen uzależnionych od wieku użytkowników bez wyraźnego i wcześniejszego poinformowania ich o tym fakcie, w przypadku powrotu do tej praktyki 
• jasno informować użytkowników o automatycznej personalizacji zniżek na usługi premium 
• informować użytkowników o kryteriach, na podstawie których oferuje im spersonalizowane zniżki, np. ich ograniczone lub zerowe zainteresowanie usługami premium po stawkach podstawowych.    

Tinder wdroży te zobowiązania najpóźniej do połowy kwietnia 2024 r.  

Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (CPC) będzie aktywnie monitorować oraz, jeśli będzie to konieczne, egzekwować wprowadzanie przez Tindera w swojej aplikacji podjętych zobowiązań. 

W następstwie rozmów z siecią organów ochrony konsumentów, które przeprowadzono pod przewodnictwem niemieckiego organu Umweltbundesamt (niemiecka agencja ochrony środowiska) i we współpracy z Komisją Europejską, PayPal zobowiązał się do zmiany regulaminu, tak aby był on bardziej przejrzysty i zrozumiały dla konsumentów. Dzięki podjętym zobowiązaniom praktyki firmy będą spełniać wymagania unijnego prawa konsumenckiego.

PayPal to znany na całym świecie system płatności online z siedzibą w San Jose w Kalifornii. Jego europejska spółka zależna, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., ma siedzibę w Luksemburgu. Wielu konsumentów w Unii Europejskiej korzysta z PayPala zarówno do płacenia za zakupy przez internet, jak i do robienia przelewów elektronicznych.

Zobowiązania

PayPal zgodził się wprowadzić następujące zmiany i wyjaśnienia do kilku klauzul umowy z użytkownikiem: 

• wyjaśnienie, które klauzule dotyczą konsumentów, a które tylko firm 
• usunięcie przepisów zobowiązujących konsumentów do sprawdzania zgodności regulaminu z prawem (na przykład sformułowania „w zakresie dozwolonym przez prawo”)
• wyjaśnienie, że konsumenci nie ponoszą odpowiedzialności za szkody, które zaistniały nie z ich winy lub które można było przewidzieć
• usunięcie przepisów zobowiązujących konsumentów do samodzielnego sprawdzania informacji (np. stwierdzenia, że PayPal nie może zagwarantować, że dane informacje są poprawne)
• zapewnienie, aby konsumenci rozumieli, że w przypadku sporu mogą korzystać z prawa swojego kraju zamieszkania
• usunięcie terminów, których konsumenci nie są w stanie zrozumieć bez dalszych wyjaśnień lub bez ich sprawdzenia, takich jak „przydatność handlowa” (ang. merchantability) lub „nienaruszenie” (ang. non-infringement).

Zmiany zostaną zgłoszone użytkownikom za pośrednictwem aktualizacji polityki 21 lutego 2024 r. i formalnie wejdą w życie 28 maja 2024 r. Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta (CPC) będzie aktywnie monitorować, jak PayPal wprowadza do regulaminu podjęte zobowiązania.

W następstwie rozmów z siecią organów ochrony konsumentów, które przeprowadzono pod przewodnictwem belgijskiej Dyrekcji Generalnej ds. Inspekcji Gospodarczej i w koordynacji z Komisją, firma Shopify zgodziła się na stworzenie szybkiej i skutecznej procedury powiadamiania i działania, którą mają stosować organy ochrony konsumentów, oraz na zmianę swoich szablonów w celu skłonienia przedsiębiorców do większej przejrzystości wobec konsumentów. To nowatorskie podejście do ochrony konsumentów określane jest jako „zgodność na etapie projektowania”.
 
Shopify, z siedzibą w Kanadzie, jest jednym z wiodących przedsiębiorstw umożliwiających sprzedawcom tworzenie na swojej platformie własnych sklepów internetowych. Shopify oferuje im również hosting internetowy, dropshipping i inne usługi. Organy ochrony konsumentów otrzymały za pośrednictwem Europejskich Centrów Konsumenckich liczne skargi dotyczące sklepów internetowych na platformie Shopify, które stosowały nielegalne praktyki, takie jak fałszywe oferty, fałszywe stwierdzenia, że produkt jest na wyczerpaniu, handel towarami podrobionymi, brak dostawy bądź opóźniona dostawa lub niepodawanie danych kontaktowych. W okresie pandemii COVID-19 nastąpił gwałtowny wzrost liczby skarg, gdyż konsumenci i przestrzegający prawa sprzedawcy w krótkim czasie przenieśli działalność do internetu, a oszuści natychmiast wykorzystali tę sytuację. Poza tym wiele sklepów internetowych korzystających z serwisu Shopify prowadzi działalność zgodnie z modelem biznesowym „dropshipping”, nie informując przy tym należycie konsumentów o spodziewanym czasie dostawy ani dodatkowych opłatach celnych. 
 
Podsumowanie głównych zobowiązań Shopify:  

• Szybkie i skuteczne procedury powiadamiania i działania udostępnione dla organów ochrony konsumentów występujących przeciwko przedsiębiorcom, którzy stosują nieuczciwe praktyki handlowe za pośrednictwem sklepów internetowych na platformie Shopify. 
• Jaśniejsze i bardziej szczegółowe wytyczne prawne dotyczące unijnego prawa ochrony konsumentów, przekazywane sprzedawcom w momencie zakładania sklepów internetowych w serwisie Shopify.
• W szablonach Shopify do tworzenia sklepów internetowych oraz szablonach umożliwiających tworzenie regulaminu oraz zasad polityki prywatności i polityki dotyczącej zwrotów dodano pola przeznaczone na informacje o przedsiębiorstwie i dane kontaktowe.
• Przekazywanie, na wniosek organów ochrony konsumentów, danych przedsiębiorstw z UE/EOG.

Krajowe organy ochrony konsumentów uzgodniły również zacieśnienie współpracy z kanadyjskim biurem ds. konkurencji w sprawach dotyczących tych przedsiębiorstw na platformie Shopify, które nie mają siedziby w UE/EOG.

Po dialogu z Komisją Europejską i krajowymi organami ochrony konsumentów Amazon zobowiązał się do dostosowania swoich praktyk w zakresie rezygnacji z usług do unijnych przepisów konsumenckich. Platforma umożliwi konsumentom z UE i EOG rezygnację z subskrypcji Amazon Prime za pomocą dwóch kliknięć, przy użyciu dobrze widocznego i jednoznacznego przycisku „Cancel” (Zrezygnuj). Ta zmiana została zainicjowana przez Komisję we współpracy z krajowymi organami ochrony konsumentów w związku ze skargą Europejskiej Organizacji Konsumentów (BEUC), norweskiej Rady ds. Konsumentów oraz Transatlantyckiego Dialogu Konsumenckiego.

Pierwszym efektem dialogu z Komisją i organami ochrony konsumentów było wprowadzenie przez Amazon w 2021 r. zmian na podstawowym interfejsie internetowym: przycisk „Cancel” jest od tej pory lepiej widoczny, a tekst wyjaśnienia krótszy. Teraz ten tekst zostanie jeszcze bardziej skrócony, tak aby ostrzeżenia nie rozpraszały konsumentów i nie zniechęcały ich do rezygnacji z usługi. Dzięki temu konsumenci będą mogli zrezygnować z usługi, wykonując dwie proste czynności.

Amazon zobowiązał się do wprowadzenia tych zmian na wszystkich swoich stronach internetowych w UE oraz na wszystkich urządzeniach (komputery stacjonarne, urządzenia mobilne i tablety) od 1 lipca 2022 r. 

Zamknięcie tej sprawy w skali całej UE i całego EOG nie oznacza, że organy krajowe nie mogą podjąć dalszych działań w tej sprawie.

W następstwie rozmów z organami sieci CPC, które koordynowała belgijska Dyrekcja Generalna ds. Inspekcji Gospodarczej, serwis randkowy Parship poprawił opublikowane na swojej stronie internetowej informacje na temat korzystania z prawa do odstąpienia od umowy i jej automatycznego przedłużenia. Dzięki tym zmianom potencjalni klienci serwisu wiedzą dokładnie, ile będzie ich kosztował abonament na usługi Parship.

Holenderski organ ochrony konsumentów i rynków (ACM), który współpracuje z Komisją i siecią CPC, uzyskał od międzynarodowych platform handlowych AliExpress i Wish zapewnienie, że dopilnują one, by praktyki stosowane przez nie i ich przedsiębiorstwa handlowe w całej UE były zgodne z unijnym prawem ochrony konsumentów. Dotyczy to następujących aspektów:

• prawo do odstąpienia od umowy – zgodnie z prawem Unii konsumenci mogą odstąpić od umowy o sprzedaż na odległość w terminie 14 od otrzymania towaru bez podania przyczyny,
• gwarancja prawna – w UE sprzedawcy odpowiadają wobec konsumentów za wszelkie niezgodności towaru z umową, które pojawią się w terminie 2 lat od otrzymania towaru,
• koszty dodatkowe – zgodnie z prawem Unii ceny muszą zawierać wszystkie opłaty należne od konsumentów, w tym VAT. Jeżeli mogą pojawić się dodatkowe koszty takie jak należności celne lub inne opłaty naliczane na granicy, których nie można dokładnie oszacować z wyprzedzeniem, należy o tym wyraźnie poinformować,
• tożsamość sprzedawcy – sprzedawcy muszą podać informacje o swojej tożsamości oraz adres firmy,
• ranking – sprzedawcy muszą wyraźnie poinformować konsumentów, jeżeli płacą platformie internetowej, aby znaleźć się wyżej w wynikach wyszukiwania.

W 2021 r. platforma AliExpress zobowiązała się wyraźniej informować konsumentów o tym, że mogą oni podjąć czynności prawne wobec przedsiębiorstwa handlowego lub złożyć na nie skargę (tj. w kraju miejsca zwykłego pobytu konsumenta, a nie przed sądem lub organem rozstrzygania sporów w np. Hongkongu), oraz włączyła te informacje do swoich warunków umowy. 

W następstwie dalszej wymiany informacji z ACM i Komisją w 2022 r. platforma AliExpress doprecyzowała swoje ogólne warunki dla europejskich konsumentów i poprawiła ich dostępność. Ponadto AliExpress zobowiązał się do zwiększenia widoczności i przejrzystości informacji na temat dodatkowych opłat związanych z importem towarów. 

Platforma Wish również zobowiązała się do zwiększenia przejrzystości cen w 2022 r., w szczególności poprzez wdrożenie nowego interfejsu w celu zapobiegania nieuczciwym i wprowadzającym w błąd rabatom reklamowanym przez ich partnerów biznesowych na platformie Wish. Poza tym od 1 czerwca 2022 r. Wish zaprzestał stosowania zindywidualizowanych technik ustalania cen w UE, ponieważ dla konsumentów nie było jasne, jak działają te techniki i jak ustala się cenę na podstawie danych osobowych konsumentów.

Komisja i organy CPC ocenią, czy zobowiązania te zostały prawidłowo i w pełni wdrożone, oraz będą nadal monitorować, czy ceny, w tym zniżki i oferty ograniczone czasowo, są autentyczne i przedstawiane konsumentom w sposób przejrzysty.

Dodatkowe informacje na temat należności celnych i VAT można znaleźć tutaj: Zakup przez internet towarów z krajów spoza UE

Sieć CPC zwróciła się do dostawców platform internetowych Apple i Google oraz do stowarzyszenia deweloperów gier online, ISFE, o zaproponowanie wyraźnego oznaczania zakupów wewnątrz aplikacji w grach internetowych oraz rozwiązanie problemów związanych z nieuczciwą reklamą gier jako „bezpłatnych”, bezpośrednim nakłanianiem dzieci do zakupu, gdy jest to zabronione, kwestią, w jaki sposób rodzice mogą lepiej kontrolować niezamierzone zakupy dokonywane w grach.

Skrzynie z łupami

W grach internetowych coraz częściej pojawiają się loot boksy, czyli skrzynie z tajemniczą zawartością-niespodzianką. W związku z tym we wrześniu 2022 r. Komisja Europejska wystosowała pismo do dwóch głównych organizacji patronackich dla producentów i twórców gier online, tj. Europejskiej Federacji Producentów Oprogramowania Interaktywnego (ISFE) i Europejskiej Federacji Producentów Gier Wideo (EGDF).

Komisja zwróciła się do nich o przypomnienie swoim członkom o obowiązujących przepisach i zasadach ochrony konsumentów dotyczących loot boksów i innych produktów, których zawartości użytkownicy nie znają, oferowanych na sprzedaż już w trakcie gry.
 
Sprzedaż loot boksów w trakcie gry musi być bowiem prowadzona zgodnie ze wszystkimi obowiązkami informacyjnymi dotyczącymi ceny i najważniejszych cech produktu, wynikającymi z dyrektywy w sprawie praw konsumentów i dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych. Poza tym sprzedawcy nie powinni reklamować gier jako „darmowych”, chyba że są one w całości bezpłatne. Gry nie mogą również zawierać skierowanych do dzieci bezpośrednich zachęt do zakupu płatnych dodatków, takich jak loot boksy.