Mercados y servicios digitales

A raíz de un diálogo con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores de los Estados miembros, Vinted, un mercado en línea para la venta de productos de segunda mano, ha modificado su sitio web y su aplicación para dispositivos móviles a fin de informar mejor a los consumidores sobre el precio total de los productos ofrecidos a la venta y sobre la forma en que pueden reclamar un reembolso cuando su compra no llega o se trata de un producto falsificado. La Comisión y las autoridades nacionales de protección de los consumidores habían recibido múltiples reclamaciones relativas a Vinted, como la adición automática de la denominada «tasa de protección del comprador» al precio en el momento de finalizar la compra sin informar previamente a los consumidores al respecto. Vinted ha abordado ahora esta situación.
    
La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) inició un diálogo con Vinted en diciembre de 2021, coordinado por la Comisión Europea y dirigido por la Autoridad Estatal de Protección de los Derechos de los Consumidores de Lituania. Tras múltiples intercambios, Vinted introdujo una serie de cambios en las versiones de su sitio web y de su aplicación dirigidas a los consumidores de la UE o del EEE, incluidos los siguientes:

• Informar previamente a los consumidores sobre el precio total de los productos ofrecidos a la venta en Vinted, incluida la denominada «tasa de protección del comprador», que se añade automáticamente a cada compra. La «protección del comprador» es un servicio prestado por Vinted que tiene por objeto garantizar la seguridad de las operaciones de pago, el reembolso en caso de problemas y el acceso a la asistencia al cliente. 
• Eliminar los anuncios engañosos que crean la impresión de que las compras en Vinted son gratuitas.  
• Informar más claramente a los consumidores sobre el procedimiento para solicitar el reembolso con arreglo a la política de «protección del comprador» de Vinted en caso de que su compra no llegue. 
• Proporcionar información más transparente y detallada sobre el proceso de comprobación de la falsificación de Vinted, incluidas las medidas que deben adoptar los consumidores para solicitar el reembolso en caso de que su compra resulte ser un producto falsificado.  
• Proporcionar información más transparente y detallada sobre el proceso de verificación de la identidad que deben seguir los consumidores cuando desean vender productos de segunda mano en Vinted, en particular sobre los documentos y la información que deben presentar. 
• Informar más claramente a los consumidores sobre la política de valoraciones de Vinted, incluida la forma en que se calculan las puntuaciones medias de los usuarios, la diferencia entre las valoraciones automáticas y las generadas por los usuarios, y la forma en que los usuarios pueden notificar las valoraciones sospechosas. 

Sin embargo, Vinted no estuvo de acuerdo con la solicitud de la Red CPC de informar a los consumidores, al inicio del procedimiento de compra, de que los precios mostrados no incluyen las tasas de envío o, en su caso, de las tasas mínimas de envío que se aplicarán. La Red CPC instó a Vinted a abordar esta cuestión y podría recurrir a medidas de garantía del cumplimiento si fuera necesario. 

A raíz de un diálogo con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores, Viagogo, un mercado secundario en línea de entradas para eventos en directo, se ha comprometido a informar mejor a los consumidores sobre las condiciones de reventa de las entradas y a garantizar que no se les presione con demasiados mensajes de cuenta atrás. La Comisión y las autoridades nacionales de protección de los consumidores habían recibido múltiples reclamaciones relativas al sitio web de Viagogo, en relación con cuestiones como la falta de información clara sobre los impuestos y las tasas que deben pagar los consumidores. Viagogo se ha comprometido a abordar esta situación.    

La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC), coordinada por la Comisión, inició un diálogo con Viagogo en abril de 2021. Tras múltiples intercambios, Viagogo ha acordado introducir una serie de cambios en las versiones de su sitio web dirigidas a los consumidores de la UE o del EEE de aquí a finales de agosto de 2024, incluidos los siguientes:

• se aclarará en mayor profundidad cómo Viagogo clasifica las entradas en los resultados de búsqueda;  
• se reducirá sustancialmente el número de mensajes de cuenta atrás que aparecen en su sitio web; 
• se informará a los consumidores, ya en la página en la que se selecciona la entrada, de si quien la vende es un comerciante u otro consumidor; esta información es crucial, ya que los consumidores no pueden invocar las normas de protección de los consumidores de la UE si los vendedores no son comerciantes;   
• cuando el vendedor facilite esta información, se informará a los consumidores sobre el número exacto de asientos disponibles, y no solo se les permitirá elegir en qué sección del recinto desean sentarse; 
• cuando solo exista una opción de envío para una entrada, se incluirán los gastos de envío en los precios mostrados; en caso de que haya múltiples opciones de envío disponibles para una entrada, Viagogo informará más claramente a los consumidores de que los gastos de envío no se incluyen en los precios mostrados.

Además, Viagogo ha acordado introducir una serie de cambios y aclaraciones en varias cláusulas de sus condiciones generales. Entre otras cosas, estos cambios garantizarán:

• que los consumidores puedan emprender acciones legales contra Viagogo en su propio Estado miembro de residencia y gozar de la protección otorgada por la legislación nacional en materia de protección de los consumidores;  
• que los consumidores dispongan de más tiempo para solicitar un reembolso en el marco del sistema de «garantía» de Viagogo si tienen problemas con sus entradas;  
• que Viagogo no pueda modificar unilateralmente sus condiciones sin informar previamente a los consumidores y notificarlos con una antelación razonable de manera que puedan cancelar su cuenta de forma gratuita;  
• que cuando se ofrezca a los consumidores una sustitución de la ubicación de su asiento en el marco del sistema de «garantía» de Viagogo, el nuevo asiento se situé en la misma ubicación o en una ubicación aproximada mejor que la de la entrada sustituida.

Sin embargo, Viagogo no se comprometió a realizar los siguientes cambios solicitados por la red CPC:

• informar a los consumidores sobre el importe de los posibles gastos de envío al inicio del procedimiento de compra cuando haya múltiples opciones de envío disponibles para una entrada;  
• aclarar a los consumidores que, si su evento se cancela o pospone, además de las soluciones ofrecidas por Viagogo como intermediario, pueden tener derechos (adicionales) frente al propio vendedor de las entradas o al organizador del evento.

La Red CPC instó a Viagogo a abordar también estas cuestiones.

Ahora, la Red CPC supervisará activamente la aplicación de los compromisos de Viagogo. Si Viagogo no aplica adecuadamente los compromisos en el plazo acordado o si no responde a las cuestiones pendientes planteadas por la Red CPC, las autoridades nacionales de protección de los consumidores podrán decidir adoptar medidas para garantizar el cumplimiento, incluidas sanciones.

A raíz de un diálogo con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores, Tinder se ha comprometido a informar a los consumidores de cómo personaliza los descuentos que propone, destinados a animar a los consumidores a pagar por los servicios prémium, utilizando medios automatizados.  

La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) inició el diálogo con Tinder en julio de 2022, coordinado por la Comisión Europea y liderado por la Agencia de Defensa de los Consumidores sueca y la Autoridad de Consumidores y Mercados de los Países Bajos. La Red CPC consideró problemático que Tinder aplicara precios personalizados y no informara de ello a los consumidores. La cuestión se puso de manifiesto en un estudio de la Agencia de Defensa de los Consumidores sueca, que demostró que Tinder aplicaba precios muy diferentes según la persona, si bien no se determinó ninguna pauta clara en cuanto a las variables que determinaban el precio.  

Hasta abril de 2022, Tinder ofrecía precios más bajos para sus servicios prémium en función de la edad de los usuarios sin que estos tuvieran conocimiento de ello, lo que explica parte de las diferencias de precios experimentadas por los usuarios. Sin embargo, las principales diferencias se refieren a cómo Tinder ofrece descuentos por sus servicios prémium (la opción básica es gratuita). Basándose en el comportamiento de los consumidores y utilizando medios automatizados, Tinder determina qué usuarios no estaban interesados en sus servicios a un precio estándar, o quienes solo estaban ligeramente interesados, para ofrecerles descuentos personalizados.    

Resumen de los compromisos  

Como resultado del diálogo con la Red CPC, Tinder se comprometió a:  

• no aplicar precios personalizados según la edad sin informar a los consumidores claramente y por adelantado, en caso de que decida retomar esta práctica; 
• informar claramente a los consumidores de que los descuentos sobre los precios de los servicios prémium se personalizan utilizando medios automatizados; 
• informar a los consumidores de qué criterios se utilizan para ofrecerles descuentos personalizados, como su interés limitado o nulo en los servicios prémium a un precio estándar.    

Tinder cumplirá estos compromisos a mediados de abril de 2024 a más tardar.  

La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) supervisará activamente la puesta en práctica de los compromisos de Tinder en la aplicación, y, en caso necesario, los hará cumplir. 

A raíz de un diálogo con la red de autoridades de protección de los consumidores —liderado por la autoridad alemana Umweltbundesamt (Agencia Federal de Medio Ambiente) y coordinado por la Comisión Europea—, PayPal se ha comprometido a modificar sus condiciones para hacerlas más transparentes y más fáciles de entender para los consumidores. Los compromisos asumidos por PayPal adaptarán las prácticas de la empresa a los requisitos de la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores.

PayPal es un sistema de pago en línea de renombre mundial con sede en San José, California. La filial europea, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., tiene su sede en Luxemburgo. En la Unión Europea, un gran número de consumidores utilizan PayPal como método de pago en el comercio minorista en línea y para enviar dinero electrónico a otros consumidores.

Resumen de los compromisos

PayPal ha acordado introducir cambios y aclaraciones en varias cláusulas de sus condiciones de uso para los consumidores, en particular: 

• se aclarará qué cláusulas se aplican a los consumidores y cuáles únicamente a las empresas; 
• se suprimirán las disposiciones que obligan a los consumidores a comprobar si se respeta la ley (por ejemplo, términos como «en la medida en que lo permita la legislación»);
• se dejará claro que los consumidores no son responsables de los daños no causados por su culpa o que podrían haberse previsto;
• se suprimirán las disposiciones que obligan a los consumidores a verificar la información por sí mismos (como la afirmación de que PayPal no puede garantizar la exactitud de la información);
• se garantizará que los consumidores comprendan que pueden beneficiarse de la legislación de su país de residencia en caso de litigio;
• se suprimirán los términos que no sean comprensibles por los consumidores sin más explicaciones o sin verificación de los consumidores, como «comerciabilidad» o «inexistencia de vulneración de derechos de terceros».

Los cambios se notificarán a los usuarios mediante una actualización de la política el 21 de febrero de 2024 y surtirán efecto formalmente el 28 de mayo de 2024. La Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores (CPC) supervisará activamente la aplicación de los compromisos de PayPal en sus condiciones generales.

A raíz de un diálogo con la red de autoridades de protección de los consumidores —liderado por la Dirección General de Inspección Económica de Bélgica y coordinado por la Comisión—, Shopify acordó crear un procedimiento de notificación y actuación rápido y eficaz para su uso por las autoridades de protección de los consumidores y accedió a modificar sus modelos de formularios para impulsar a los comerciantes a ser más transparentes con respecto a los consumidores, un enfoque innovador en materia de protección de los consumidores también denominado «cumplimiento desde el diseño».
 
Shopify, con sede en Canadá, es una de las principales empresas que permiten a los comerciantes crear sus propias tiendas web en su plataforma, ofreciéndoles también alojamiento de sitios web, venta directa y otros servicios. Las autoridades de protección de los consumidores recibieron numerosas reclamaciones a través de los Centros Europeos del Consumidor sobre tiendas web alojadas en Shopify que recurrían a prácticas ilegales, como ofertas falsas, declaraciones falsas sobre la escasez de determinados productos, productos falsificados, entrega nula o tardía o ausencia de datos de contacto. Especialmente durante la pandemia de COVID-19 se produjo un aumento de las reclamaciones, ya que los consumidores y los comerciantes legítimos entraron rápidamente en el entorno en línea y los estafadores se aprovecharon de la situación con la misma rapidez. Muchas de las tiendas web que utilizan Shopify también llevan a cabo actividades empresariales a través del modelo de negocio de venta directa sin informar debidamente a los consumidores sobre los plazos de entrega previstos o los gastos aduaneros adicionales. 
 
Resumen de los principales compromisos de Shopify  

• Procedimientos rápidos y eficaces de notificación y actuación destinados a las autoridades CPC contra los comerciantes que recurren a prácticas comerciales desleales a través de tiendas web alojadas en Shopify. 
• Orientaciones jurídicas más claras y detalladas sobre la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores, dirigidas a los comerciantes durante el proceso de establecimiento de sus tiendas web a través de Shopify.
• Se han añadido campos relativos a información y datos de contacto de la empresa en los modelos de formularios utilizados por Shopify en el proceso de creación de tiendas web y en los generadores de condiciones generales, política de privacidad y políticas de devolución.
• Facilitar los datos de la empresa a los comerciantes de la UE o del EEE cuando así lo soliciten las autoridades CPC.

Además, las autoridades nacionales de protección de los consumidores también han acordado reforzar su cooperación con la Oficina Canadiense de Competencia contra los comerciantes de Shopify que no tengan su sede en la UE o el EEE.

A raíz de un diálogo con la Comisión Europea y las autoridades nacionales de protección de los consumidores, Amazon se comprometió a adaptar sus prácticas de cancelación a las normas de la UE en materia de protección de los consumidores. La plataforma permitirá a los consumidores de la UE y del EEE cancelar la suscripción de Amazon Prime con solo dos clics, utilizando el botón visible y claro «cancelar». Esta acción fue puesta en marcha por la Comisión en cooperación con las autoridades nacionales de consumidores a raíz de una reclamación de la Organización Europea de Consumidores (BEUC), el Consejo Noruego de Consumidores y el Diálogo Transatlántico de los Consumidores.

Como primera medida resultante de este diálogo, Amazon introdujo los primeros cambios en su interfaz web Prime en 2021, etiquetando más claramente el botón de cancelación y acortando el texto explicativo. A partir de ahora, este texto se reducirá aún más para que las advertencias no distraigan y disuadan a los consumidores de cancelar la suscripción, y el proceso de cancelación podrá completarse en dos simples pasos.

Amazon se ha comprometido a introducir estos cambios en todos sus sitios web de la UE y para todos los dispositivos (ordenadores de mesa, móviles y tabletas) a partir del 1 de julio de 2022. 

El cierre de esta acción a escala de la UE y del EEE no impide a las autoridades nacionales adoptar nuevas medidas.

A raíz de un diálogo con las autoridades CPC, coordinado por la Dirección General de Inspección Económica de Bélgica, el sitio web de citas Parship ha mejorado la información publicada en su sitio en cuanto al ejercicio del derecho de desistimiento y a la renovación automática del contrato. Con esos cambios, los consumidores estarán mejor informados sobre lo que deben pagar si se suscriben a los servicios de Parship.

La Autoridad de Consumidores y Mercados de los Países Bajos (ACM), en estrecha colaboración con la Comisión y la Red CPC, ha obtenido de los mercados internacionales AliExpress y Wish compromisos a escala de la UE para garantizar que sus prácticas, así como las de sus comerciantes, respeten la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores:

• Derecho de desistimiento: con arreglo a la legislación de la UE, los consumidores tienen derecho a rescindir un contrato de compraventa a distancia en un plazo de catorce días a partir de la recepción del bien y sin indicar el motivo.
• Garantía legal: en la UE, los vendedores son responsables ante los consumidores de cualquier falta de conformidad de un bien con el contrato que se manifieste durante un período de dos años a partir de la entrega.
• Costes adicionales: con arreglo a la legislación de la UE, los precios deben incluir todas las tasas que deban pagar los consumidores, incluido el IVA; cuando puedan surgir costes adicionales, por ejemplo derechos de aduana u otras tasas en la frontera, y no puedan calcularse con precisión por adelantado, su existencia deberá indicarse de forma destacada.
• Identidad del vendedor: los vendedores deben facilitar información sobre su identidad y su dirección geográfica.
• Clasificación: si los vendedores pagan a la plataforma digital para aparecer en primer término en los resultados de búsquedas, este hecho debe comunicarse de forma destacada a los consumidores.

En 2021, AliExpress se comprometió a informar mejor a los consumidores de que pueden emprender acciones legales o presentar una reclamación contra un comerciante (es decir, en su país de residencia habitual y no ante un tribunal o un organismo de resolución de litigios en Hong Kong, por ejemplo) y aclaró esto también en sus condiciones de servicio. 

Tras una serie de intercambios con la ACM y la Comisión en 2022, AliExpress aclaró aún más sus condiciones generales para los consumidores europeos y mejoró su accesibilidad. Además, AliExpress se comprometió a mejorar la transparencia de la información sobre las tasas adicionales relacionadas con la importación de mercancías y a resaltar más dicha información. 

Wish también se comprometió a aumentar la transparencia de los precios en 2022, en particular mediante la implementación de una nueva interfaz que evite los falsos descuentos y los descuentos engañosos anunciados por sus socios comerciales en el mercado Wish. Además, Wish puso fin a las técnicas personalizadas de fijación de precios en la UE el 1 de junio de 2022, ya que no estaba claro para los consumidores cómo funcionaban ni cómo determinaban el precio sobre la base de los datos personales de los consumidores.

La Comisión y las autoridades CPC evaluarán ahora la correcta y plena aplicación de estos compromisos y seguirán supervisando si los precios, incluidos los descuentos y las ofertas limitadas en el tiempo, son auténticos y se presentan a los consumidores de manera transparente.

Se puede encontrar más información sobre los derechos de aduana y el IVA en la siguiente dirección: Comprar por internet productos procedentes de un país no perteneciente a la Unión Europea

La Red CPC pidió a los proveedores de plataformas de internet Apple y Google, así como a la asociación de desarrolladores de juegos en línea ISFE, que propusieran identificar claramente las compras integradas en aplicaciones de juegos en línea y abordaran las cuestiones relacionadas con la publicidad engañosa de los juegos que se ofrecen como gratuitos, la incitación directa a los niños a que compren cuando esto está prohibido y el modo en que los padres pueden controlar mejor las compras no intencionadas realizadas en juegos.

Cajas de recompensas

En respuesta al rápido aumento del uso de cajas de recompensas en los juegos en línea, la Comisión Europea envió una carta en septiembre de 2022 a las dos principales organizaciones centrales de juegos en línea para desarrolladores y editores, a saber, la Federación Europea de Software Interactivo (ISFE) y la Federación Europea de Productores de Videojuegos (EGDF).

Mediante esta carta, la Comisión les pidió que recordaran a sus miembros la legislación y los principios aplicables en materia de protección de los consumidores en el ámbito de las cajas de recompensas u otras formas de contenidos de pago aleatorios que se ofrecen por un precio como compras integradas en aplicaciones.
 
Por lo tanto, la venta de cajas de recompensas en los juegos debe cumplir todas las obligaciones de información establecidas por la Directiva sobre derechos de los consumidores y la Directiva sobre las prácticas comerciales desleales en relación con el precio y las principales características del producto. Además, los proveedores no han de promocionar los juegos como gratuitos a menos que lo sean en su totalidad. Por último, los juegos no deben incluir incitaciones directas a los niños a que compren complementos de pago, como cajas de recompensas.