Mercados e serviços digitais

Na sequência de um diálogo com a Comissão Europeia e as autoridades nacionais de defesa do consumidor dos Estados-Membros, a Vinted, um mercado em linha para a venda de bens em segunda mão, atualizou o seu sítio Web e a sua aplicação móvel com vista a informar melhor os consumidores sobre o preço total dos bens oferecidos para venda e sobre a forma de requerer um reembolso quando a compra não é recebida ou quando se trata de uma contrafação. A Comissão e as autoridades nacionais de defesa do consumidor receberam múltiplas queixas sobre a Vinted, que incidiam nomeadamente sobre a questão da inclusão automática da chamada «taxa de proteção do comprador» nos preços no momento do check-out, sem informar previamente o consumidor, que a Vinted passou agora a ter em conta.
    
A Rede de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor, coordenada pela Comissão Europeia e liderada pela Autoridade Estatal de Defesa dos Direitos dos Consumidores da Lituânia, iniciou um diálogo com a Vinted em dezembro de 2021. Após várias trocas de informações, a Vinted procedeu a uma série de atualizações das diferentes versões do seu sítio Web e da sua aplicação, em prol dos consumidores da UE/EEE, incluindo:

• Informação prévia dos consumidores sobre o preço total dos bens oferecidos para venda pela Vinted, incluindo sobre a chamada «taxa de proteção do comprador», adicionada automaticamente a cada compra. «Proteção do comprador» é um serviço prestado pela Vinted que visa garantir a segurança das operações de pagamento, dos reembolsos em caso de problemas e do acesso ao apoio ao cliente. 
• Supressão de anúncios publicitários enganosos suscetíveis de criar a impressão de que as compras à Vinted são gratuitas.  
• Informação mais clara dos consumidores sobre o processo de pedido de reembolso ao abrigo da política de «proteção do comprador» da Vinted se não receberem a sua compra. 
• Informações mais transparentes e mais minuciosas sobre o processo de análise em caso de contrafação, prestadas pela Vinted, incluindo as medidas que os consumidores devem tomar para solicitar o reembolso caso a sua compra seja uma contrafação.  
• Informações mais transparentes e mais minuciosas sobre o processo de verificação da identidade que os consumidores devem seguir quando pretendem vender bens em segunda mão através da Vinted, em especial sobre os documentos e as informações que devem apresentar. 
• Informação mais clara dos consumidores sobre a política de revisão da Vinted, incluindo a forma como são calculadas as classificações médias dos utilizadores, a diferença entre as análises automatizadas e as análises geradas pelos utilizadores, bem como sobre a forma como os utilizadores podem comunicar avaliações suspeitas. 

Todavia, a Vinted não concordou com o pedido apresentado pela Rede CPC sobre a forma de informar os consumidores de que os preços afixados não incluem as taxas de entrega, ou sobre as taxas mínimas de entrega aplicadas no início do procedimento de compra. A Rede CPC instou a Vinted a resolver esta questão e poderá recorrer a medidas coercivas, se necessário. 

Na sequência de um diálogo com a Comissão Europeia e as autoridades nacionais de defesa do consumidor, a Viagogo, um mercado secundário em linha de bilhetes para eventos em direto, comprometeu-se a informar melhor os consumidores das condições em que os bilhetes são revendidos e a garantir que os consumidores não sejam pressionados com um excesso de mensagens de contagem decrescente. A Comissão e as autoridades nacionais de defesa do consumidor receberam várias queixas relativas ao sítio Web da Viagogo, nomeadamente à falta de informações claras sobre os impostos e as taxas a pagar pelos consumidores, que a Viagogo se comprometeu a resolver.    

A Rede de Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor (CPC), coordenada pela Comissão, encetou um diálogo com a Viagogo em abril de 2021. Após várias trocas de informações, a Viagogo concordou em proceder a uma série de alterações às versões do seu sítio Web dirigidas aos consumidores da UE/EEE até ao final de agosto de 2024:

• Clarificar a forma como a Viagogo classifica os bilhetes nos resultados da pesquisa.  
• Reduzir substancialmente o número de mensagens de contagem decrescente que aparecem no seu sítio Web. 
• Informar os consumidores, logo na página de seleção do bilhete, sobre se o vendedor do bilhete é um comerciante ou outro consumidor. Trata-se de uma informação crucial, uma vez que os consumidores não podem invocar as regras da UE em matéria de proteção dos consumidores em relação aos vendedores que não sejam comerciantes.   
• Se esta informação for fornecida pelo vendedor, fornecer aos consumidores o número exato do lugar, ao invés de permitir apenas que os consumidores selecionem a localização do lugar em que gostariam de se sentar. 
• Incluir as taxas de entrega nos preços afixados, caso exista apenas uma opção de entrega disponível para o bilhete. Se existirem várias opções de entrega do bilhete, a Viagogo deverá informar mais claramente os consumidores de que as taxas de entrega não estão incluídas nos preços afixados.

Além disso, a Viagogo concordou em aplicar uma série de alterações e clarificações a várias cláusulas dos seus termos e condições, o que assegurará, nomeadamente que:

• os consumidores possam intentar ações judiciais contra a Viagogo no seu próprio Estado-Membro de residência e beneficiar da proteção da legislação nacional em matéria de defesa do consumidor;  
• os consumidores disponham de mais tempo para solicitar um reembolso ao abrigo do regime de «garantia» da Viagogo, caso ocorram problemas com os seus bilhetes;  
• a Viagogo não possa alterar unilateralmente as suas condições de utilização sem informar previamente os consumidores e sem lhes enviar uma notificação num prazo razoável para cancelarem a sua conta sem quaisquer encargos;  
• se for oferecido aos consumidores outro lugar ao abrigo do regime de «garantia» da Viagogo, a localização desse lugar seja a mesma ou melhor do que a do bilhete substituído.

No entanto, a Viagogo não se comprometeu a introduzir as seguintes alterações solicitadas pela rede CPC:

• informar os consumidores sobre o montante das eventuais taxas de entrega no início do procedimento de compra, caso existam várias opções de entrega disponíveis para o bilhete;  
• tornar mais claro para os consumidores que, para além das vias de recurso oferecidas pela Viagogo na qualidade de intermediário, dispõem de direitos (adicionais) em relação ao vendedor efetivo de bilhetes e/ou ao organizador do evento na eventualidade de o evento ser cancelado ou adiado.

A rede CPC instou a Viagogo a abordar também estas questões.

A rede CPC irá agora acompanhar ativamente a forma como a Viagogo cumpre os seus compromissos. Se a Viagogo não aplicar corretamente os seus compromissos dentro do prazo acordado ou se não der resposta às restantes preocupações suscitadas pela rede CPC, as autoridades nacionais de defesa do consumidor podem decidir tomar medidas para impor o cumprimento, incluindo sanções.

Na sequência de um diálogo com a Comissão Europeia e as autoridades nacionais de defesa do consumidor, o Tinder comprometeu-se a informar os consumidores sobre a forma como os descontos que propõe para os incentivar a subscrever serviços «premium» são personalizados através de meios automatizados.  

A Rede de Cooperação de Defesa do Consumidor, coordenada pela Comissão Europeia e liderada pela Agência de Defesa do Consumidor da Suécia e pela Autoridade dos Consumidores e dos Mercados dos Países Baixos, encetou o diálogo com o Tinder em julho de 2022. A Rede de Cooperação de Defesa do Consumidor considera problemático que o Tinder tenha aplicado preços personalizados sem disso informar devidamente os consumidores. A questão foi revelada num estudo dos consumidores suecos que demonstrou que o Tinder cobrava preços muito diferentes de uma pessoa para outra. Todavia, não foi possível identificar um padrão claro quanto às variáveis que determinavam o preço.  

Até abril de 2022, o Tinder ofereceu preços mais baixos pelos seus serviços «premium» com base na idade, sem que os utilizadores tivessem sido previamente informados, o que explicava parte das disparidades de preços sentidas pelos utilizadores. Porém, as principais disparidades prendem-se com a forma como o Tinder oferece descontos pelos seus serviços «premium» (a opção de base é gratuita). Com base no comportamento dos consumidores, o Tinder identifica, através de meios automatizados, os utilizadores que não estão interessados - ou cujo interesse é limitado - em subscrever os seus serviços a um preço normal, a fim de lhes propor descontos personalizados.    

Compromissos assumidos:  

Em resultado do diálogo com a Rede de Cooperação de Defesa do Consumidor, o Tinder comprometeu-se a :  

• não aplicar uma tarifa personalizada em função da idade sem informar clara e antecipadamente os consumidores sobre a mesma, caso decida retomar essa prática anterior; 
• informar claramente os consumidores de que os descontos aplicados aos preços dos serviços «premium» são personalizados através de meios automatizados; 
• informar os consumidores sobre os critérios utilizados para lhes oferecer descontos personalizados, tais como o seu interesse limitado ou inexistente em serviços «premium» a uma taxa normal.    

O Tinder irá respeitar estes compromissos até meados de abril de 2024, o mais tardar.  

A Rede de Cooperação de Defesa do Consumidor (CPC) irá acompanhar ativamente, na aplicação, a forma como Tinder executa os compromissos que assumiu e, se for caso disso, far-lhe-á cumprir as suas obrigações. 

Na sequência de um diálogo com a rede de autoridades de defesa do consumidor, sob a égide da autoridade alemã Umweltbundesamt (agência alemã do ambiente) e coordenado pela Comissão Europeia, o PayPal comprometeu-se em alterar os seus termos e condições de molde a torná-los mais transparentes e inteligíveis para os consumidores. Na sequência dos compromissos assumidos pelo PayPal, as práticas da empresa serão harmonizadas com os requisitos estabelecidos na legislação da UE em matéria de defesa do consumidor.

PayPal é um sistema de pagamentos em linha de renome mundial, sediado em San Jose, na Califórnia. A sua filial europeia, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., encontra-se sediada no Luxemburgo. Na União Europeia, PayPal é o método de pagamento utilizado para a venda a retalho em linha ou para o envio de moeda eletrónica por um vasto número de consumidores.

Compromissos assumidos:

PayPal concordou em proceder a uma série de alterações e clarificações de várias das cláusulas do seu acordo de termos de utilização com os utilizadores, designadamente: 

• clarificar as cláusulas aplicáveis aos consumidores e as que se aplicam exclusivamente às empresas; 
• suprimir as disposições que obrigam os consumidores a verificar a conformidade com a legislação (por exemplo, termos como «na medida do permitido pela lei»);
• deixar claro que os consumidores não podem ser responsabilizados por danos que não sejam incorridos por culpa sua ou previsíveis;
• suprimir as disposições que impõem aos consumidores a obrigação de verificar eles próprios as informações (por exemplo, declarar que o PayPal não pode garantir a exatidão das informações);
• assegurar que os consumidores estão cientes de que podem beneficiar da legislação do seu país de residência em caso de litígio;
• suprimir os termos que não sejam inteligíveis para os consumidores sem um esclarecimento complementar ou sem uma verificação por parte dos consumidores, tais como «comerciabilidade» ou «não infração».

As alterações serão notificadas aos utilizadores através de uma atualização das políticas em 21 de fevereiro de 2024 e produzirão formalmente os seus efeitos a partir de 28 de maio de 2024. A Rede de Cooperação de Defesa do Consumidor (CPC) irá acompanhar ativamente a forma como a PayPal executa os compromissos assumidos, tanto no que respeita aos seus termos como às suas condições.

Na sequência de um diálogo com a rede de autoridades de defesa do consumidor, sob a direção da Direção-Geral de Inspeção Económica da Bélgica e coordenado pela Comissão, a Shopify acordou em criar um procedimento de notificação e ação rápido e eficaz destinado às autoridades de defesa do consumidor, bem como em alterar os seus modelos, a fim de incentivar os comerciantes a serem mais transparentes em relação aos consumidores, uma abordagem inovadora em matéria de defesa dos consumidores, designada por «conformidade desde a conceção».
 
A Shopify, com sede no Canadá, é uma das principais empresas que permitem aos comerciantes criar as suas próprias lojas em linha na sua plataforma, oferecendo-lhes também serviços de alojamento em linha, de entrega direta e outros. As autoridades de defesa do consumidor receberam, através dos centros europeus do consumidor, inúmeras queixas sobre lojas em linha alojadas pela Shopify que se envolveram em práticas ilegais, tais como ofertas falsas, falsas alegações de escassez, mercadorias contrafeitas, não entrega ou entrega tardia, ou ainda não fornecimento de dados de contacto. Em especial durante a pandemia de COVID-19, registou-se um pico de queixas, dado que os consumidores e os comerciantes legítimos rapidamente adotaram o comércio em linha e os burlões rapidamente se aproveitaram da situação. Muitos das lojas em linha que utilizam a Shopify também exercem as suas atividades através do chamado modelo de negócio de entrega direta, sem informar devidamente os consumidores sobre os prazos de entrega previstos ou os encargos aduaneiros adicionais. 
 
Síntese dos principais compromissos da Shopify:  

• Procedimentos de notificação e ação rápidos e eficazes destinados às autoridades CPC, contra os comerciantes que recorrem a práticas comerciais desleais através de lojas em linha acolhidas pela Shopify. 
• Orientações jurídicas mais claras e pormenorizadas sobre a legislação da UE em matéria de defesa do consumidor, dirigidas aos comerciantes aquando da criação das suas lojas em linha através da Shopify
• Foram aditados campos para informações e dados de contacto das empresas nos modelos da Shopify para criar lojas em linha, bem como nas condições, política de privacidade e geradores de políticas de reembolso.
• Fornecimento de informações sobre a empresa para os comerciantes da UE/do EEE a pedido das autoridades CPC.

Além disso, as autoridades nacionais de defesa do consumidor também acordaram em reforçar a sua cooperação com a autoridade da concorrência do Canadá contra os comerciantes Shopify que não estão estabelecidos na UE/no EEE.

Na sequência de um diálogo com a Comissão Europeia e as autoridades nacionais de defesa do consumidor, a Amazon comprometeu-se a alinhar as suas práticas de cancelamento com as normas da UE em matéria de defesa do consumidor. A plataforma permitirá aos consumidores da UE e do EEE cancelar a subscrição da Amazon Prime com apenas dois cliques, utilizando um botão «cancelar» bem visível e claro. Esta ação foi lançada pela Comissão em cooperação com as autoridades nacionais de defesa do consumidor, na sequência de uma queixa do Gabinete Europeu das Uniões de Consumidores (BEUC), do Conselho Norueguês dos Consumidores e do Diálogo Transatlântico dos Consumidores.

Como primeira medida resultante deste diálogo, a Amazon introduziu as primeiras alterações à sua interface Web Prime em 2021, identificando o botão de cancelamento de forma mais clara e encurtando o texto explicativo. De agora em diante, este texto será ainda mais reduzido, para que os consumidores não sejam distraídos pelos avisos e dissuadidos de cancelar a subscrição, e para que possam cancelar essa subscrição em duas etapas simples.

A Amazon comprometeu-se a introduzir estas alterações em todos os seus sítios Web da UE e para todos os dispositivos (de secretária, móveis e tábletes) a partir de 1 de julho de 2022. 

O encerramento desta ação à escala da UE/EEE não impede as autoridades nacionais de tomarem outras medidas.

Na sequência de um diálogo com as autoridades CPC, coordenado pela Direção-Geral da Inspeção Económica da Bélgica, o sítio Internet de encontros Parship melhorou as informações que apresenta no que respeita ao exercício do direito de retratação e à renovação automática do contrato. Graças às alterações, os consumidores estarão mais bem informados sobre o que devem pagar se aderirem aos serviços da Parship.

A Autoridade dos Consumidores e dos Mercados dos Países Baixos (ACM), em estreita colaboração com a Comissão e a rede CPC, obteve das plataformas internacionais de comércio em linha AliExpress e Wish compromissos a nível da UE no sentido de garantir que as suas práticas, bem como as dos seus comerciantes, respeitam a legislação da UE em matéria de defesa do consumidor:

• Direito de retratação – Ao abrigo da legislação da UE, os consumidores têm o direito de rescindir um contrato de compra e venda à distância no prazo de 14 dias após a receção do bem sem ter de apresentar uma justificação;
• Garantia legal – Na UE, os vendedores são responsáveis perante os consumidores por qualquer falta de conformidade de um bem com o contrato que se manifeste durante um período de dois anos a contar da entrega;
• Custos suplementares – Ao abrigo da legislação da UE, os preços devem incluir todas as taxas a pagar pelos consumidores, incluindo o IVA; nos casos em que possam surgir custos suplementares, por exemplo direitos aduaneiros outras taxas na fronteira, e estes não possam ser estimados com precisão antecipadamente, a sua existência deve ser claramente indicada;
• Identidade dos vendedores - Os vendedores devem fornecer informações sobre a sua identidade e o seu endereço geográfico;
• Classificação – Quando os vendedores pagam à plataforma em linha para aparecerem numa posição mais elevada nos resultados da pesquisa, esse facto deve ser comunicado de forma bem visível aos consumidores;

Em 2021, a AliExpress comprometeu-se a informar melhor os consumidores de que podem intentar uma ação judicial ou apresentar queixa contra um comerciante (ou seja, no seu país de residência habitual e não perante um tribunal ou um organismo de resolução de litígios em Hong Kong, por exemplo) e também clarificou esta possibilidade nas suas condições de utilização dos serviços. 

Na sequência de intercâmbios contínuos com a ACM e a Comissão em 2022, a AliExpress clarificou as suas condições gerais para os consumidores europeus e melhorou a sua acessibilidade. Além disso, a AliExpress comprometeu-se a melhorar a visibilidade e a transparência das informações sobre as taxas adicionais relacionadas com a importação de mercadorias. 

Comprometeu-se ainda a aumentar a transparência dos preços em 2022, nomeadamente através da criação de uma nova interface para evitar os falsos descontos e os descontos enganosos anunciados pelos seus parceiros comerciais na plataforma Wish. Por outro lado, a partir de 1 de junho de 2022, a Wish pôs termo a técnicas personalizadas de fixação de preços na UE, uma vez que não era claro para os consumidores como funcionavam nem como determinavam o preço com base nos dados pessoais dos consumidores.

A Comissão e as autoridades CPC vão agora avaliar a aplicação correta e integral destes compromissos e continuar a verificar se os preços, incluindo os descontos e as ofertas limitados no tempo são autênticos e apresentados aos consumidores de forma transparente.

Para mais informações sobre direitos aduaneiros e IVA, consulte: Comprar bens em linha provenientes de um país não membro da União Europeia

A rede CPC solicitou aos fornecedores de plataformas Internet Apple e Google, bem como à associação de criadores de jogos em linha, a ISFE, que propusessem identificar de forma clara as compras integradas nas aplicações de jogos em linha e resolvessem os problemas relacionados com a publicidade enganosa para jogos anunciados como «gratuitos»; incitamento direto às crianças para comprar quando tal é proibido; a forma como os pais podem controlar melhor as compras involuntárias efetuadas em jogos.

Caixas de recompensa

Em resposta ao rápido aumento da utilização de caixas de recompensa («loot boxes») nos jogos em linha, a Comissão Europeia enviou, em setembro de 2022, uma carta às duas principais organizações-quadro de jogos em linha para criadores e editores, a saber, a Federação Europeia de Software Interativo (Interactive Software Federation of Europe - ISFE) e a Federação europeia dos produtores de jogos de vídeo (European Games Developer Federation - EGDF).

Nessa carta, a Comissão solicita a ambas as federações que lembrem aos respetivos membros a legislação e os princípios aplicáveis em matéria de defesa do consumidor no domínio das caixas de recompensa ou outras formas de conteúdos aleatórios pagos que são oferecidos a um preço como compras via aplicação.
 
Por conseguinte, a venda de caixas de recompensa nos jogos deve cumprir todas as obrigações de informação previstas na Diretiva Direitos dos Consumidores e na Diretiva Práticas Comerciais Desleais no que diz respeito ao preço e às principais características do produto. Além disso, os prestadores não devem promover jogos como sendo «gratuitos», a menos que sejam totalmente gratuitos. Por último, os jogos não devem incluir exortações diretas às crianças para comprarem os suplementos pagos, tais como caixas de recompensa.