Tržišta i digitalne usluge

Nakon dijaloga s Europskom komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača država članica Vinted, internetska platforma za prodaju rabljene robe, izmijenila je svoje internetske stranice i mobilnu aplikaciju kako bi se potrošačima jasnije prikazala puna cijena oglašene robe i navelo kako mogu zatražiti povrat novca ako naručeni artikl nikad ne prime ili ako se on pokaže krivotvorenim. Komisija i nacionalna tijela za zaštitu potrošača primili su više pritužbi o nekim praksama Vinteda, npr. o tome da se u zadnjem koraku plaćanja cijeni bez prethodne obavijesti dodaje tzv. „naknada za zaštitu kupca”. Vinted je taj problem sad riješio.
    
Mreža za suradnju u području zaštite potrošača (CPC), čiji rad koordinira Europska komisija, a vodi litavsko državno tijelo za zaštitu prava potrošača, pokrenula je dijalog s Vintedom u prosincu 2021. Nakon tog dijaloga Vinted je izmijenio svoje stranice i aplikaciju namijenjene potrošačima u EU-u/EGP-u. Te izmjene uključuju:

• jasno navođenje pune cijene oglašene robe unaprijed, uključujući tzv, „naknadu za zaštitu kupca” koja se automatski naplaćuje pri svakoj kupnji. „Zaštita kupca” je usluga koju Vinted pruža kako bi zajamčio sigurnost platnih transakcija, povrat novca u slučaju problema i pristup korisničkoj podršci 
• uklanjanje zavaravajućih oglasa koji stvaraju dojam da se na kupnje preko Vinteda ne naplaćuju dodatne naknade  
• jasnije informiranje potrošača o tome kako zatražiti povrat novca u skladu s Vintedovom politikom „zaštite kupca” ako im se naručena roba ne dostavi 
• transparentnije i detaljnije informacije o tome kako Vinted provjerava je li roba krivotvorena, uključujući korake koje potrošači moraju poduzeti kako bi zatražili povrat novca ako se artikl koji su kupili pokaže kao krivotvoren  
• transparentnije i detaljnije informacije o postupku provjere identiteta potrošača koji žele prodavati rabljenu robu na platformi Vinted, posebno o dokumentima i informacijama koje moraju dostaviti 
• jasnije informiranje potrošača o politici recenzija na Vintedu, npr. o tome kako se računaju prosječne ocjene korisnika, o razlici između automatiziranih i korisničkih recenzija i o tome kako prijaviti sumnjive recenzije. 

Međutim, Vinted se nije složio sa zahtjevom Mreže za suradnju u području zaštite potrošača da potrošačima u prvom koraku kupnje odmah naznači da prikazane cijene ne uključuju naknade za dostavu ili, ako je to primjenjivo, koje će se minimalne naknade za dostavu naplatiti na tu kupnju. Mreža CPC pozvala je Vinted da riješi taj problem, a prema potrebi može odlučiti provesti mjere izvršenja. 

Nakon dijaloga s Europskom komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača, platforma viagogo, internetski preprodavač ulaznica za događanja uživo, obvezala se da će potrošače bolje informirati o uvjetima pod kojima se ulaznice preprodaju i da im neće stvarati pritisak porukama o odbrojavanju do isteka prilike. Komisija i nacionalna tijela za zaštitu potrošača zaprimili su brojne pritužbe na internetske stranice platforme viagogo, npr. na nedostatak jasnih informacija o porezima i naknadama koje potrošači moraju platiti. Viagogo se obvezao da će riješiti taj problem.    

Mreža za suradnju u području zaštite potrošača (CPC), čiji rad koordinira Komisija, u travnju 2021. pokrenula je dijalog s platformom viagogo. Nakon tog dijaloga platforma viagogo pristala je izmijeniti verzije svojih stranica namijenjenih potrošačima u EU-u/EGP-u do kraja kolovoza 2024. Te izmjene uključuju:

• dodatno pojašnjenje kriterija prema kojima viagogo rangira ulaznice u rezultatima pretraživanja  
• znatno smanjenje broja poruka s odbrojavanjem koje se prikazuju na tim stranicama 
• prikazivanje informacije potrošačima već na stranici za odabir ulaznica o tome prodaje li ih trgovac ili drugi potrošač; ta je informacija posebno važna jer se potrošači ne mogu pozvati na propise EU-a o zaštiti potrošača u odnosu na prodavatelje koji nisu trgovci   
• ako je prodavatelj pružio tu informaciju, prikazivanje točnog broja sjedala umjesto da potrošači mogu samo odabrati zonu u kojoj žele sjediti 
• navođenje naknade za dostavu u prikazanim cijenama ako za neku ulaznicu postoji samo jedna opcija dostave. Ako je dostupno više opcija dostave, viagogo će potrošačima jasnije naznačiti da naknada za dostavu nije uključena u prikazane cijene.

Osim toga, platforma viagogo pristala je uvesti niz promjena i pojašnjenja u nekoliko klauzula svojih uvjeta, kojima će se među ostalim omogućiti:

• da potrošači mogu pokrenuti pravni postupak protiv platforme viagogo u svojoj državi članici boravišta i uživati zaštitu nacionalnog prava o zaštiti potrošača  
• da će potrošači koji budu imali problema s ulaznicama imati više vremena za podnošenje zahtjeva za povrat novca u okviru sustava „jamstva”  
• da viagogo ne može jednostrano izmijeniti svoje uvjete, a da o tom prethodno ne obavijesti potrošače i da im ne omogući razuman rok za besplatno otkazivanje korisničkog računa  
• da kad se potrošačima ponudi zamjensko sjedalo u okviru sustava „jamstvo” platforme viagogo, to novo sjedalo bude na jednako dobroj ili boljoj lokaciji nego sjedalo iz ulaznice koja se zamjenjuje.

Međutim, platforma viagogo nije se obvezala uvesti sljedeće promjene koje je Mreža zatražila:

• prikazivanje informacija potrošačima o iznosu mogućih naknada za dostavu na samom početku postupka kupnje ako za ulaznicu postoji više opcija dostave  
• pojašnjenje potrošačima da uz pravne lijekove koje viagogo nudi kao posrednik imaju (dodatna) prava u odnosu na stvarnog prodavatelja ulaznica i/ili organizatora događanja ako se ono otkaže ili odgodi.

Mreža CPC pozvala je platformu viagogo da riješi i te probleme.

Mreža CPC aktivno će pratiti kako viagogo provodi te obveze. Ako ih ne provede na odgovarajući način i u dogovorenom roku ili ako ne riješi preostale probleme koje je Mreža CPC navela, nacionalna tijela za zaštitu potrošača mogu odlučiti poduzeti mjere za izvršavanje usklađenosti, uključujući sankcije.

Nakon dijaloga s Europskom komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača Tinder se obvezao da će informirati svoje korisnike o tome da se popusti koje predlaže za plaćanje napredne usluge personaliziraju automatiziranim sredstvima.  

Mreža za suradnju u području zaštite potrošača (CPC) u srpnju 2022. s Tinderom je pokrenula dijalog, koordinirala ga je Europska komisija, a vodili su ga švedska agencija za zaštitu potrošača i nizozemsko tijelo za potrošače i tržišta. Mreža CPC smatrala je problematičnim to što Tinder primjenjuje personalizirane cijene, a da o tome nije informirao svoje korisnike. Taj je problem otkriven u studiji koju je provela švedska agencija za zaštitu potrošača, a koja je pokazala da Tinder različitim korisnicima naplaćuje vrlo različite cijene i da nije jasno o kojim varijablama te cijene ovise.  

Tinder je do travnja 2022. nudio niže cijene za svoje napredne usluge na temelju dobi, a da njegovi korisnici tog nisu bili svjesni. To objašnjava dio razlika u cijenama s kojima se korisnici suočavaju. Međutim, glavne razlike odnose se na to kako Tinder nudi popuste za napredne usluge (pri čemu je osnovna opcija besplatna). Na temelju ponašanja korisnika Tinder automatiziranim sredstvima utvrđuje koji su korisnici slabo zainteresirani ili nezainteresirani za plaćanje standardnih cijena njegovih usluga kako bi im nudio personalizirane popuste.    

Pregled obveza  

Na temelju dijaloga s mrežom CPC Tinder se obvezao na sljedeće:  

• u slučaju da želi ponovno početi s tom praksom, da neće primjenjivati personalizirane cijene na temelju dobi korisnika, a da ih o tome unaprijed jasno ne obavijesti 
• da će jasno obavijestiti korisnike o tome da se popusti na cijene naprednih usluga personaliziraju automatiziranim sredstvima 
• da će korisnike informirati o kriterijima na temelju kojih nudi personalizirane popuste, npr. slab ili nikakav interes za napredne usluge po standardnoj cijeni.    

Tinder će te obveze provesti najkasnije do sredine travnja 2024.  

Mreža za suradnju u području zaštite potrošača (CPC) aktivno će pratiti kako Tinder provodi te obveze u svojoj aplikaciji i prema potrebi osigurati da to zaista čini. 

Nakon dijaloga s Mrežom tijela za zaštitu potrošača, koji je vodilo njemačko tijelo Umweltbundesamt (njemačka agencija za okoliš), a koordinirala Europska komisija, PayPal se obvezao izmijeniti svoje uvjete kako bi bili transparentniji i razumljiviji potrošačima. Obvezama koje je PayPal preuzeo njegove će se prakse uskladiti sa zahtjevima prava EU-a o zaštiti potrošača.

PayPal je svjetski poznat internetski sustav za plaćanja sa sjedištem u San Joseu u Kaliforniji. Njegova podružnica u Europi, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., ima sjedište u Luksemburgu. U Europskoj uniji velik broj potrošača koristi PayPal kao način plaćanja u internetskoj maloprodaji i za elektroničko slanje novca.

Pregled obveza

PayPal je pristao unijeti niz izmjena i pojašnjenja u nekoliko klauzula ugovora o pružanju usluge s korisnicima, a posebno: 

• pojašnjenja toga koje se klauzule primjenjuju na potrošače, a koje samo na poduzeća 
• brisanje odredbi kojima se od potrošača zahtijeva da provjere usklađenost sa zakonom (npr. fraze kao što su „u mjeri u kojoj je to dopušteno zakonom”)
• pojašnjenja toga da potrošači nisu odgovorni za štetu koja nije nastala njihovom krivnjom ili koja se nije mogla predvidjeti
• brisanje odredbi kojima se potrošačima nameće obveza da sami provjeravaju informacije (npr. navođenje da PayPal ne može jamčiti točnost informacija)
• osiguravanje da potrošači razumiju da se u slučaju spora primjenjuje pravo njihove zemlje boravišta
• brisanje uvjeta koje potrošači ne mogu razumjeti, a da im se dodatno ne objasne ili da ih sami dodatno ne provjere, kao što su „tržišna kakvoća” ili „nekršenje”.

Korisnici će 21. veljače 2024. primiti obavijest o izmjenama politike poslovanja, a one će na snagu stupiti 28. svibnja 2024. Mreža za suradnju u području zaštite potrošača (CPC) aktivno će pratiti kako PayPal provodi te obveze u svojim uvjetima poslovanja.

Nakon dijaloga s Mrežom tijela za zaštitu potrošača, pod vodstvom belgijske Glavne uprave za gospodarsku inspekciju i pod koordinacijom Komisije, Shopify se obvezao uspostaviti brz i učinkovit postupak obavješćivanja i djelovanja namijenjen tijelima za zaštitu potrošača te promijeniti svoje predloške kako bi trgovci postali transparentniji prema potrošačima, što je inovativan pristup zaštiti potrošača koji se naziva „integrirana usklađenost”.
 
Shopify, čije je sjedište u Kanadi, jedno je od vodećih poduzeća koja trgovcima omogućuju stvaranje vlastitih internetskih trgovina na svojoj platformi, nudeći im također usluge smještaja na svojim poslužiteljima, posredovanje u nabavi robe („dropshipping”), kao i druge usluge. Tijela za zaštitu potrošača su putem europskih centara za zaštitu potrošača zaprimila brojne pritužbe o internetskim trgovinama smještenima na Shopifyjevim poslužiteljima zbog nezakonitih praksi kao što su lažne ponude, lažne tvrdnje o manjku robe, prodavanje krivotvorene robe, nepravodobna isporuka ili neisporučivanje robe te nedostavljanje podataka za kontakt. Do naglog porasta pritužbi došlo je naročito tijekom pandemije bolesti COVID-19 nakon što su se potrošači i trgovci koji posluju zakonito brzo preselili na internet te su prevaranti hitro iskoristili novonastalu situaciju. Mnoge internetske trgovine smještene na Shopifyjevim poslužiteljima također posluju na temelju poslovnog modela posredovanja u prodaji robe, takozvanog „dropshippinga”, bez propisnog informiranja potrošača o očekivanom vremenu dostave ili dodatnim carinskim naknadama. 
 
Pregled glavnih preuzetih obveza Shopifyja:  

• brzo i učinkovito djelovanje i obavještavanje tijela za zaštitu potrošača o trgovcima na poslužiteljima Shopifyja koji se na internetskim trgovinama služe nepoštenim poslovnim praksama 
• davanje jasnijih i detaljnijih pravnih smjernica o pravu EU-a o zaštiti potrošača trgovcima pri otvaranju internetskih trgovina putem Shopifyja
• dodavanje polja za informacije o društvu i podatke za kontakt u predlošcima za otvaranje internetskih trgovina i programima za kreiranje uvjeta poslovanja, politika zaštite privatnosti i politika povrata novca
• ustupanje informacija o trgovačkim društvima iz EU-a/EGP-a na zahtjev tijela za suradnju u zaštiti potrošača.

Nadalje, nacionalna tijela za zaštitu potrošača pristala su pojačati suradnju s kanadskim Uredom za tržišno natjecanje protiv trgovaca na Shopifyju koji nemaju sjedište u EU-u/EGP-u.

Nakon dijaloga s Europskom komisijom i nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača, Amazon se obvezao uskladiti svoje prakse u pogledu otkazivanja s EU-ovim pravilima za zaštitu potrošača. Platforma će omogućiti korisnicima iz EU-a i EGP-a da otkažu pretplatu na Amazon Prime sa samo dva klika na istaknut i jasan gumb za otkazivanje. Komisija je pokrenula tu akciju u suradnji s nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača nakon pritužbe Europske organizacije za zaštitu potrošača (BEUC), Norveškog vijeća za zaštitu potrošača i Transatlantskog dijaloga potrošača (TACD).

Nakon dijaloga, Amazon je 2021. uveo prve promjene svojeg internetskog sučelja za uslugu Prime – gumb za otkazivanje jasnije je obilježen te je skraćen tekst s objašnjenjem. Tekst će se sada dodatno skratiti kako upozorenja ne bi omela potrošače i odvratila ih od otkazivanja. Potrošači će moći otkazati pretplatu u dva jednostavna koraka.

Amazon se obvezao na uvođenje tih promjena od 1. srpnja 2022. na svim svojim internetskim stranicama u EU-u i na svim uređajima (stolna i prijenosna računala, tableti). 

Iako je ova akcija na razini EU-a/EGP-a zaključena, nacionalna tijela mogu poduzimati daljnje aktivnosti.

Nakon dijaloga s tijelima za suradnju u zaštiti potrošača, koji je koordinirala belgijska glavna uprava za gospodarsku inspekciju, na internetskim stranicama za upoznavanje Parship poboljšane su informacije o ostvarivanju prava odustajanja i automatskom produljenju ugovora. Zahvaljujući tim promjenama potrošači će biti bolje informirani o tome što moraju platiti ako se pretplate na Parship.

Nizozemsko tijelo za potrošače i tržišta (ACM), blisko surađujući s Komisijom i mrežom CPC-a, uspjelo je postići da se međunarodna tržišta AliExpress i Wish obvežu da će osigurati da njihove prakse i prakse njihovih trgovaca u cijelom EU-u budu usklađene s pravom EU-a o zaštiti potrošača:

• pravo odustajanja – u skladu s pravom EU-a potrošači imaju pravo otkazati kupoprodajni ugovor na daljinu u roku od 14 dana od primitka robe i bez navođenja razloga
• zakonsko jamstvo – u EU-u prodavatelji odgovaraju potrošačima za svaku nesukladnost robe s ugovorom koja postane očita u razdoblju od 2 godine od isporuke
• dodatni troškovi – u skladu s pravom EU-a cijene moraju uključivati sve naknade koje plaćaju potrošači, uključujući PDV; ako mogu nastati dodatni troškovi, na primjer carine ili druge naknade na granici, koji se ne mogu točno procijeniti unaprijed, to se mora jasno istaknuti
• identitet prodavatelja – prodavatelji moraju navesti informacije o svojem identitetu i geografskoj adresi
• rangiranje – ako prodavatelji plaćaju internetskoj platformi za više mjesto u poretku rezultata pretraživanja, o tome potrošači moraju biti jasno obaviješteni.

AliExpress obvezao se 2021. da će bolje obavještavati potrošače da mogu pokrenuti sudski postupak ili podnijeti pritužbu protiv trgovca (tj. u zemlji u kojoj imaju uobičajeno boravište, a ne na primjer pred sudom ili tijelom za rješavanje sporova u Hong Kongu) te je to jasnije definirano u njihovim uvjetima pružanja usluge. 

Nakon kontinuiranih razgovora s ACM-om i Komisijom 2022. društvo AliExpress dodatno je pojasnilo svoje opće uvjete za europske potrošače i poboljšalo njihovu dostupnost. Osim toga, AliExpress se obvezao poboljšati isticanje i transparentnost informacija o dodatnim naknadama povezanima s uvozom robe. 

Wish se također obvezao na povećanje transparentnosti cijena 2022., posebno uvođenjem novog sučelja za sprečavanje nevjerodostojnih i obmanjujućih popusta koje su njihovi poslovni partneri oglašavali na tržištu Wish. Osim toga, Wish je 1. lipnja 2022. ukinuo personalizirane tehnike određivanja cijena u EU-u jer potrošačima nije bilo jasno kako funkcioniraju i kako određuju cijenu na temelju osobnih podataka potrošača.

Komisija i tijela za suradnju u zaštiti potrošača sad će procijeniti ispravnost i potpunost provedbe tih obveza i nastaviti pratiti jesu li cijene, uključujući popuste i vremenski ograničene ponude, autentični i predstavljeni potrošačima na transparentan način.

Više informacija o carinama i PDV-u možete pronaći ovdje: Kupovina robe na internetu iz zemlje koja nije članica Europske unije

Mreža CPC zatražila je da pružatelji internetskih platformi Apple i Google te udruženja razvojnih programera internetskih igara (ISFE) predlože rješenja za jasno utvrđivanje kupnji unutar aplikacije te otklone probleme u vezi sa zavaravajućim oglašavanjem igara kao „besplatnih”, izravnim navođenjem djece na kupnju kad je to zabranjeno, te mogućnošću da roditelji bolje kontroliraju neplanirane kupnje u igrama.

Nagradne kutije u igrama

S obzirom na sve veći broj internetskih igara koje sadržavaju nagradne kutije Europska komisija poslala je u rujnu 2022. dopis dvjema glavnim krovnim organizacijama kreatora i urednika internetskih igara, odnosno organizacijama Interactive Software Federation of Europe (ISFE) i European Games Developer Federation (EGDF).

U tom je dopisu Komisija od njih zatražila da podsjete svoje članove na primjenjive propise o zaštiti potrošača i načelima u području nagradnih kutija i drugih oblika sadržaja koji nisu besplatni, nego se u igrama nude za kupnju unutar aplikacije.
 
Prodaja nagradnih kutija u igrama mora biti u skladu sa svim obvezama informiranja na temelju Direktive o pravima potrošača i Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi kad je riječ o cijeni i glavnim značajkama proizvoda. Osim toga, igre bi se trebale promovirati kao „besplatne” samo ako su svi njihovi elementi potpuno besplatni. Naposljetku, igre ne smiju izravno navoditi djecu da kupuju plaćene dodatke kao što su nagradne kutije.