Prekyvietės ir skaitmeninės paslaugos

Po diskusijų su Europos Komisija ir valstybių narių nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis „Vinted“, elektroninė naudotų prekių pardavimo prekyvietė, modifikavo savo interneto svetainę ir mobiliąją programėlę, kad vartotojus geriau informuotų apie visą siūlomų parduoti prekių kainą ir apie tai, kaip vartotojai gali pateikti prašymus grąžinti sumokėtą sumą, jei pirkinys jų pirkinys nepasiektų arba būtų suklastotas. Komisija ir nacionalinės vartotojų apsaugos institucijos gavo daug skundų dėl „Vinted“, pavyzdžiui, dėl automatinio vadinamojo pirkėjo apsaugos mokesčio įtraukimo į pirkimo kainą, iš anksto apie tai neinformavus vartotojų. Šią problemą „Vinted“ jau pašalino.
    
2021 m. gruodžio mėn. Europos Komisijos koordinuojamas ir Lietuvos valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos vadovaujamas Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas pradėjo dialogą su „Vinted“. Po ilgų diskusijų „Vinted“ atliko keletą savo interneto svetainės ir programėlės versijų, skirtų ES (EEE) vartotojams, pakeitimų, be kita ko, dabar:

• vartotojai iš anksto informuojami apie visą „Vinted“ siūlomų parduoti prekių kainą, įskaitant vadinamąjį pirkėjo apsaugos mokestį, kuris automatiškai pridedamas prie kiekvieno pirkimo. Pirkėjo apsauga – tai „Vinted“ teikiama paslauga, kuria siekiama užtikrinti saugias mokėjimo operacijas, pinigų grąžinimą iškilus problemoms ir galimybę teikti paramą klientams; 
• pašalinta klaidinanti reklama, sudaranti įspūdį, kad apsipirkimas „Vinted“ yra nemokamas;  
• vartotojai aiškiau informuojami apie tai, kaip pagal „Vinted“ pirkėjo apsaugos politiką teikti prašymus dėl pinigų grąžinimo, jei pirkinys jų nepasiekia; 
• skaidresnė ir išsamesnė informacija apie „Vinted“ klastočių peržiūros procesą, įskaitant veiksmus, kurių turi imtis vartotojai, kad susigrąžintų pinigus paaiškėjus, kad jų pirktas daiktas yra suklastotas;  
• skaidresnė ir išsamesnė informacija apie tapatybės tikrinimo procesą, kurį turi atlikti vartotojai, norintys parduoti naudotas prekes „Vinted“, visų pirma apie dokumentus ir informaciją, kuriuos jie turi pateikti; 
• vartotojai aiškiau informuojami apie „Vinted“ peržiūros politiką, įskaitant tai, kaip apskaičiuojami vidutiniai naudotojų reitingai, apie skirtumą tarp automatinių atsiliepimų ir naudotojų sukurtų atsiliepimų, taip pat apie tai, kaip naudotojai gali pranešti apie įtartinus atsiliepimus. 

Tačiau „Vinted“ nesutiko su Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklo prašymu informuoti vartotojus apie tai, kad į rodomas kainas neįtraukti pristatymo mokesčiai, arba, esant galimybei, informuoti vartotojus apie minimalius pristatymo mokesčius, kurie bus nurodyti pirkimo procedūros pradžioje. Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas paragino „Vinted“ spręsti šį klausimą. Prireikus, tinklas gali imtis vykdymo užtikrinimo veiksmų. 

Po diskusijų su Europos Komisija ir nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis, „Viagogo“, antrinė internetinė bilietų į gyvai vykstančius renginius prekyvietė, įsipareigojo geriau informuoti vartotojus apie bilietų perpardavimo sąlygas ir užtikrinti, kad vartotojams nebūtų daromas spaudimas siunčiant pernelyg didelį kiekį pranešimų apie besibaigiantį laiką. Komisija ir nacionalinės vartotojų apsaugos institucijos gavo daug skundų dėl „Viagogo“ interneto svetainės, pavyzdžiui, dėl aiškios informacijos apie mokesčius ir rinkliavas, kuriuos turi mokėti vartotojai, trūkumo. „Viagogo“ įsipareigojo šią problemą spręsti.    

Komisijos koordinuojamas Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas 2021 m. balandžio mėn. pradėjo dialogą su „Viagogo“ atstovais. Daug ilgų diskusijų „Viagogo“ sutiko iki 2024 m. rugpjūčio mėn. pabaigos atlikti keletą savo interneto svetainės versijų, skirtų ES (EEE) vartotojams, pakeitimų, be kita ko:

• išsamiau paaiškinti, kaip „Viagogo“ reitinguoja bilietus paieškos rezultatų sąrašuose;  
• gerokai apriboti savo interneto svetainėje skelbiamų pranešimų apie besibaigiantį laiką skaičių; 
• dar bilietų pasirinkimo puslapyje vartotojus informuoti, ar bilieto pardavėjas yra prekiautojas, ar kitas vartotojas. Tai labai svarbi informacija, nes jei pardavėjas nėra prekiautojas, vartotojas negali pasiremti ES vartotojų apsaugos taisyklėmis;   
• kai šią informaciją pateikia pardavėjas, vartotojams nurodyti tikslų vietos numerį, o ne leisti tik pasirinkti pageidaujamą sektorių renginio vietoje; 
• jei siūloma tik viena bilieto pristatymo galimybė, pristatymo mokesčius įtraukti į rodomas kainas; jei galimi keli bilietų pristatymo variantai, „Viagogo“ vartotojus aiškiau informuos, kad pristatymo mokesčiai į rodomas kainas nėra įtraukti.

Be to, „Viagogo“ sutiko atlikti keletą kai kurių prekyvietės naudojimo sąlygų pakeitimų ir patikslinimų, kuriais, be kita ko, bus užtikrinta, kad:

• vartotojai galėtų pareikšti ieškinius prieš „Viagogo“ savo gyvenamosios vietos valstybėje narėje ir kad jiems būtų taikoma jų nacionalinės vartotojų teisės apsauga;  
• iškilus problemų dėl bilietų, vartotojai turėtų daugiau laiko kreiptis dėl pinigų grąžinimo pagal vadinamąją „Viagogo“ garantijų sistemą;  
• „Viagogo“ negalėtų vienašališkai pakeisti naudojimo sąlygų, apie tai iš anksto neinformavusi vartotojų ir nesuteikus jiems pakankamai laiko nemokamai panaikinti savo paskyrą;  
• jei vartotojui pagal vadinamąją „Viagogo“ garantijų sistemą pasiūloma alternatyvi vieta, ta nauja vieta būtų toje pačioje arba artimesnėje eilėje, negu nurodyta pakeistame biliete.

Tačiau „Viagogo“ neprisiėmė įsipareigojimų dėl šių BVAS tinklo prašomų pakeitimų:

• jei yra kelios bilietų pristatymo galimybės, apie galimus pristatymo mokesčius vartotojus informuoti pirkimo procedūros pradžioje;  
• vartotojams aiškiau išdėstyti, kad kai jų renginys atšaukiamas arba atidedamas, be „Viagogo“ kaip tarpininko siūlomų teisių gynimo priemonių, jie gali turėti (papildomų) teisių faktinio bilietų pardavėjo ir (arba) renginio organizatoriaus atžvilgiu.

BVAS tinklas taip pat paragino „Viagogo“ spręsti šias problemas.

BVAS tinklas dabar aktyviai stebės, kaip „Viagogo“ vykdo savo įsipareigojimus. Jei „Viagogo“ per sutartą laikotarpį tinkamai neįgyvendins įsipareigojimų arba jei nespręs likusių BVAS tinklo iškeltų problemų, nacionalinės vartotojų apsaugos institucijos gali nuspręsti imtis priemonių reikalavimų laikymuisi užtikrinti, be kita ko, taikyti sankcijas.

Po diskusijų su Europos Komisija ir nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis „Tinder“ įsipareigojo informuoti vartotojus, kaip automatizuotomis priemonėmis individualizuojamos platformos siūlomos nuolaidos, siekiant paskatinti vartotojus mokėti už papildomas paslaugas.  

2022 m. liepos mėn. dialogą su „Tinder“ pradėjo Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas (BVAS tinklas). Jį koordinuoja Europos Komisija ir jam vadovauja Švedijos vartotojų agentūra bei Nyderlandų vartotojų ir rinkų institucija. BVAS tinklo manymu, problemų kelia „Tinder“ taikytos individualizuotos kainos ir tai, kad platforma apie tai neinformavo vartotojų. Šią problemą atskleidė Švedijos vartotojų tyrimas, kuris parodė, kad „Tinder“ skirtingiems vartotojams taikė labai skirtingas kainas, tačiau nebuvo aišku, kokie kintamieji atitinkamą kainą lėmė.  

Iki 2022 m. balandžio mėn. „Tinder“ mažesnes kainas už savo papildomas paslaugas siūlė atsižveldama į amžių, bet apie tai vartotojams pranešta nebuvo; tai paaiškina dalį vartotojams taikomų kainų skirtumų. Tačiau pagrindiniai skirtumai susiję su „Tinder“ siūlomomis nuolaidomis už papildomas paslaugas (pagrindinė paslaugų versija yra nemokama). Atsižvelgdama į vartotojų elgseną „Tinder“, naudodama automatizuotas priemones, nustato tokius naudotojus, kurių jų paslaugos už standartinę kainą nedomino arba domino menkai, kad jiems pasiūlytų individualizuotas nuolaidas.    

Įsipareigojimų apžvalga  

Po diskusijų su BVAS tinklu „Tinder“ įsipareigojo:  

• jei platforma nuspręstų vėl taikyti ankstesnę praktiką, netaikyti individualizuotos kainodaros pagal amžių, aiškiai ir iš anksto apie tai nepranešus vartotojams; 
• aiškiai informuoti vartotojus, kad papildomų paslaugų kainų nuolaidos yra individualizuotos pasinaudojus automatizuotomis priemonėmis; 
• informuoti vartotojus apie tai, pagal kokius kriterijus jiems siūlomos individualizuotos nuolaidos, pvz., atsižvelgiant į jų ribotą susidomėjimą papildomomis paslaugomis už standartinį tarifą arba tokio susidomėjimo nebuvimą.    

„Tinder“ šiuos įsipareigojimus įgyvendins ne vėliau kaip iki 2024 m. balandžio mėn. vidurio.  

Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas aktyviai stebės, kaip „Tinder“ įgyvendina šiuos įsipareigojimus savo programėlėje, o prireikus užtikrins, kad būtų laikomasi reikalavimų. 

Po dialogo su Vartotojų institucijų tinklu, vykdytu vadovaujant Vokietijos institucijos „Umweltbundesamt“ (Vokietijos aplinkos agentūros) ir koordinuotam Europos Komisijos, „PayPal“ įsipareigojo pakeisti savo nuostatas ir sąlygas, kad jos būtų skaidresnės ir suprantamesnės vartotojams. Įmonės „PayPal“ prisiimtais įsipareigojimais įmonės praktika bus suderinta su ES vartotojų teisės reikalavimais.

„PayPal“ yra pasaulinė mokėjimo internetu sistema, įsikūrusi San Jozė (Kalifornija). Patronuojamosios įmonės Europoje, PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie S.C.A., būstinė yra Liuksemburge. Europos Sąjungoje daug vartotojų „PayPal“ naudoja ir kaip mažmeninės prekybos internetu mokėjimo būdą, ir kaip elektroninių pinigų siuntimo tarp vartotojų būdą.

Įsipareigojimų apžvalga

„PayPal“ sutiko atlikti keletą vartotojams skirtų naudojimo sutikimo sąlygų pakeitimų ir jas padaryti aiškesnes, visų pirma: 

• paaiškinti, kurios sąlygos taikomos vartotojams, o kurios taikomos tik įmonėms; 
• panaikinti nuostatas, pagal kurias reikalaujama, kad vartotojai tikrintų, ar laikomasi teisės aktų (pvz., formuluotę „tiek, kiek tai leidžiama pagal įstatymą“);
• aiškiai nurodyti, kad vartotojai neatsako už žalą, kuri padaryta ne dėl jų kaltės arba kurią būtų buvę galima numatyti;
• panaikinti nuostatas, kuriomis vartotojams nustatoma pareiga patiems tikrinti informaciją (pvz., tokias, kuriomis nurodoma, kad „PayPal“ negali užtikrinti informacijos tikslumo);
• užtikrinti, kad vartotojai suprastų, jog kilus ginčui jie gali pasinaudoti savo gyvenamosios šalies teise;
• pašalinti terminus, kurių vartotojai negali suprasti be papildomų paaiškinimų arba jų nepasitikslinę, pvz., „tinkamumas prekybai“ (angl. merchantability) arba „pažeidimo nebuvimas“ (angl. non-infringement).

Apie pakeitimus naudotojams bus pranešta 2024 m. vasario 21 d. atnaujinant politiką, jie oficialiai įsigalios 2024 m. gegužės 28 d. Bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje tinklas aktyviai stebės, kaip „PayPal“ įgyvendina savo nuostatose ir sąlygose prisiimtus įsipareigojimus.

Po dialogo su Vartotojų apsaugos institucijų tinklu, vykdytu vadovaujant Belgijos Ekonomikos inspekcijos generaliniam direktoratui ir koordinuotam Komisijos, platforma „Shopify“ sutiko sukurti greitą ir veiksmingą pranešimų ir veiksmų procedūrą, kuria naudotųsi vartotojų apsaugos institucijos, ir pakeisti savo šablonus, siekiant didesnio prekybininkų skaidrumo vartotojams, o tai būtų naujoviškas požiūris į vartotojų apsaugą, dar vadinamas „numatytosios atitikties“ principu.
 
Platforma „Shopify“, kurios pagrindinė buveinė yra Kanadoje, yra viena iš pirmaujančių bendrovių, leidžiančių prekybininkams jos platformoje susikurti savo interneto parduotuves, ji taip pat teikia žiniatinklio prieglobos, tiesioginės prekybos ir kitas paslaugas. Vartotojų apsaugos institucijos per Europos vartotojų centrus gavo daug skundų dėl „Shopify“ valdomų internetinių parduotuvių, kurios užsiima neteisėta veikla, pavyzdžiui, teikia apgaulingus pasiūlymus, skelbia melagingus teiginius apie retas prekes, siūlo suklastotas prekes, nepristato prekių arba jas pristato per vėlai, nepateikia kontaktinių duomenų. Skundų ypač pagausėjo per COVID-19 pandemiją, kai vartotojai ir teisėti prekybininkai skubiai persikėlė į internetą, o sukčiautojai netruko pasinaudoti šia padėtimi. Daug žiniatinklio parduotuvių, naudojančių platformą „Shopify“, taip pat vykdo veiklą pagal vadinamąjį tiesioginės prekybos verslo modelį, tinkamai vartotojų neinformuodamos apie numatomą pristatymo laiką ar papildomus muitus. 
 
Pagrindinių „Shopify“ įsipareigojimų apžvalga  

• Greitos ir veiksmingos pranešimų ir veiksmų procedūros, skirtos BVAS institucijoms, kovojant su prekybininkais, kurie platformos „Shopify“ internetinėse parduotuvėse taiko nesąžiningas komercines praktikas. 
• Aiškesnės ir išsamesnės teisinės gairės ES vartotojų teisių klausimais, skirtos prekiautojams, kuriantiems savo internetines parduotuves platformoje „Shopify“.
• „Shopify“ šablonai, skirti internetinėms parduotuvėms kurti, taip pat papildyti laukeliais informacijai apie įmonę ir jos kontaktiniams duomenims įrašyti. Jie taip pat įtraukti į skirsnius apie prekybos sąlygas, privatumo ir prekių grąžinimo politiką.
• Duomenys apie ES/EEE įsisteigusius prekybininkus bus teikiami BVAS institucijų prašymu.

Be to, nacionalinės vartotojų apsaugos institucijos taip pat susitarė stiprinti bendradarbiavimą su Kanados konkurencijos biuru, kovoje su tais platformos „Shopify“ prekybininkais, kurie nėra įsisteigę ES/EEE.

Po dialogo su Europos Komisija ir nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis „Amazon“ įsipareigojo suderinti savo prenumeratos atšaukimo praktiką su ES vartotojų apsaugos taisyklėmis. Platforma suteiks galimybę vartotojams iš ES ir EEE atsisakyti „Amazon Prime“ prenumeratos vos dviem spustelėjimais naudojantis gerai matomu ir aiškiu atšaukimo mygtuku. Šios iniciatyvos Komisija ėmėsi gavusi Europos vartotojų organizacijų asociacijos (BEUC), Norvegijos vartotojų tarybos ir Transatlantinio vartotojų dialogo forumo skundą ir bendradarbiaudama su nacionalinėmis vartotojų apsaugos institucijomis.

Po šio dialogo pirmiausia 2021 m. „Amazon“ įgyvendino pirmuosius „Prime“ interneto sąsajos pokyčius – aiškiau pažymėjo atšaukimo mygtuką ir sutrumpino paaiškinimą. Šis tekstas bus toliau trumpinamas, kad įspėjimai neblaškytų vartotojų dėmesio ir kad vartotojai nebūtų atgrasomi nuo atšaukimo; jie galės atsisakyti prenumeratos dviem paprastais veiksmais.

„Amazon“ įsipareigojo įgyvendinti šiuos pokyčius visose savo ES interneto svetainėse ir taikyti juos visiems įrenginiams (staliniams kompiuteriams, mobiliesiems telefonams ir planšetiniams kompiuteriams) nuo 2022 m. liepos 1 d. 

Šios ES ir EEE masto iniciatyvos užbaigimas neužkerta kelio nacionalinėms institucijoms imtis tolesnių veiksmų.

Po dialogo su BVAS institucijomis, kurį koordinavo Belgijos ekonomikos inspekcijos generalinis direktoratas, pažinčių svetainėje „Parship“ pagerinta interneto svetainėje teikiama informacija apie pasinaudojimą teise atsisakyti sutarties ir automatinį sutarties pratęsimą. Po šių pakeitimų vartotojai bus geriau informuojami, už ką jie turi mokėti, jei užsisakys svetainėje „Parship“ siūlomų paslaugų.

Nyderlandų vartotojų ir rinkų institucijos (ACM), glaudžiai bendradarbiavusios su Komisija ir BVAS tinklu, pastangomis tarptautinės prekyvietės „AliExpress“ ir „Wish“ įsipareigojo ES mastu užtikrinti, kad tiek jos pačios, tiek jų paslaugomis besinaudojantys prekiautojai veiktų paisydami ES vartotojų teisės aktų ir konkrečiai jų nuostatų dėl:

• teisės atsisakyti sutarties. Pagal ES teisės aktus vartotojai turi teisę per 14 dienų nuo prekės gavimo nutraukti nuotolinę pirkimo–pardavimo sutartį nenurodydami priežasties;
• teisinės garantijos. ES pardavėjai atsako vartotojams už bet kokią prekės neatitiktį sutarčiai, kuri paaiškėja per 2 metus nuo prekės pristatymo;
• papildomų išlaidų. Pagal ES teisę į kainas turi būti įskaičiuoti visi vartotojų mokėtini mokesčiai, įskaitant PVM. Turi būti aiškiai nurodomos galimos papildomos išlaidos (pavyzdžiui, muitai ar kitos rinkliavos pasienyje), kurių negalima iš anksto tiksliai apskaičiuoti;
• pardavėjų pateikiamos informacijos. Pardavėjai privalo pateikti informaciją apie savo tapatybę ir nurodyti savo geografinį adresą;
• reitingavimo. Jei pardavėjai interneto platformai moka daugiau, kad užsitikrintų aukštesnę vietą paieškos rezultatų sąraše, apie tai vartotojai turi būti aiškiai informuojami.

2021 m. „AliExpress“ įsipareigojo geriau informuoti vartotojus, kad jie gali imtis teisinių veiksmų prieš prekiautoją arba teikti dėl jo skundą (t. y. gali imtis veiksmų savo nuolatinės gyvenamosios vietos šalyje, o ne, pavyzdžiui, teikti skundą Honkongo teismui ar ginčų sprendimo įstaigai) ir paaiškino tai ir savo paslaugų teikimo sąlygose. 

Nuolat bendraudama su ACM ir Komisija 2022 m., „AliExpress“ geriau paaiškino savo bendrąsias sąlygas Europos vartotojams ir pagerino jų prieinamumą. Be to, „AliExpress“ įsipareigojo didinti informacijos apie papildomus su prekių importu susijusius mokesčius matomumą ir skaidrumą. 

„Wish“ taip pat įsipareigojo 2022 m. padidinti kainų skaidrumą, visų pirma įgyvendindama naują sąsają, kad užkirstų kelią netikroms ir klaidinančioms nuolaidoms, kurias jos verslo partneriai reklamuoja prekyvietėje „Wish“. Be to, nuo 2022 m. birželio 1 d. „Wish“ nustojo taikyti personalizuotus kainos nustatymo būdus ES, nes vartotojams nebuvo aišku, kaip jie veikia ir kaip prekyvietėje nustatoma kaina remiantis vartotojų asmens duomenimis.

Dabar Komisija ir BVAS institucijos įvertins, ar šie įsipareigojimai įgyvendinami tinkamai ir visapusiškai, ir toliau stebės, ar kainos, įskaitant nuolaidas ir terminuotus pasiūlymus, yra tikros ir vartotojams pateikiamos skaidriai.

Daugiau informacijos apie muitus ir PVM galima rasti čia: Prekių iš Europos Sąjungai nepriklausančios šalies pirkimas internetu

BVAS tinklas paprašė interneto platformų teikėjų „Apple“ ir „Google“, taip pat internetinių žaidimų kūrėjų asociacijos ISFE pateikti siūlymus dėl internetinių žaidimų programėlių priepirkos aiškaus identifikavimo ir išspręsti problemas, susijusias su klaidinančia tariamai nemokamų žaidimų reklama, tiesioginio vaikų raginimo pirkti, kai tai draudžiama bei dėl būdų, kaip tėvai galėtų geriau kontroliuoti nenumatytą pirkimą žaidimų metu.

„Skrynelės“ (angl. loot boxes)

Europos Komisija, reaguodama į spartų vadinamųjų skrynelių naudojimą internetiniuose žaidimuose, 2022 m. rugsėjo mėn. išsiuntė raštą dviem pagrindinėms kūrėjams ir redaktoriams skirtoms internetinių žaidimų skėtinėms organizacijoms, t. y. Europos interaktyviosios programinės įrangos federacijai (ISFE) ir Europos vaizdo žaidimų kūrėjų federacijai (EGDF).

Šiuo raštu Komisija paprašė jų priminti savo nariams apie taikomus vartotojų apsaugos teisės aktus ir principus, susijusius su „skrynelėmis“ ar kitų formų mokamu atsitiktiniu turiniu, pvz., programėlių priepirkomis.
 
Todėl „skrynelės“ žaidimuose turi būti parduodamos laikantis visų Vartotojų teisių direktyvoje ir Nesąžiningos komercinės veiklos direktyvoje nustatytų įpareigojimų teikti informaciją apie produkto kainą ir pagrindines savybes. Be to, paslaugų teikėjai neturėtų reklamuoti žaidimų kaip „nemokamų“, nebent jie yra visiškai nemokami. Galiausiai žaidimai neturi apimti tiesioginių raginimų vaikams pirkti tokius mokamus priedus kaip „skrynelės“.