A seguito della pandemia di COVID-19 in tutta l'UE e della necessità di limitare i viaggi non essenziali verso e all'interno dell'Unione europea, molti Stati membri hanno imposto strategie di contenimento e restrizioni di viaggio, quali chiusure delle frontiere, sospensioni dei voli e controlli sanitari. Di conseguenza, a milioni di consumatori è attualmente vietato viaggiare verso le destinazioni in cui hanno prenotato un alloggio. Molti devono annullare o modificare il viaggio per motivi di tutela della salute pubblica e sicurezza personale. Inoltre, a causa della pandemia di coronavirus, anche molti eventi culturali e sportivi pubblici vengono cancellati o rinviati a una data successiva.
- I consumatori dovrebbero tenere presente che le domande più frequenti di seguito riportate non valgono per le prenotazioni o gli acquisti per eventi effettuati dopo che la COVID-19 è stata dichiarata pandemia dall'Organizzazione mondiale della sanità (11 marzo 2020), in quanto le conseguenze della pandemia sui viaggi non potevano più essere considerate impreviste o inattese da parte dei consumatori.
- Le informazioni riportate di seguito si riferiscono a singole prenotazioni di alloggio e non a prenotazioni che rientrano nell'ambito di applicazione della direttiva (UE) 2015/2302 sui viaggi "tutto compreso" o che riguardano i vari diritti dei passeggeri dell'UE.
- Per quanto riguarda i tuoi diritti relativi ai pacchetti turistici, consulta le "Informazioni sulla direttiva sui pacchetti turistici nel contesto della COVID-19", mentre per i servizi autonomi di trasporto aereo, ferroviario, marittimo e in pullman consulta gli "Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell'evolversi della situazione connessa alla Covid-19". Le FAQ sui diritti dei passeggeri sono disponibili qui.
- La Commissione europea sta coordinando una risposta comune europea alla pandemia di coronavirus. Tutte le informazioni sono disponibili all'indirizzo: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_it.
CANCELLAZIONE DI VIAGGI E MODIFICHE
Non posso viaggiare a causa delle misure/delle preoccupazioni per la salute dovute alla COVID-19.
Quali sono i miei diritti ai sensi della normativa dell'UE in materia di protezione dei consumatori in questa situazione, se devo annullare una prenotazione?
- La normativa dell'UE in materia di protezione dei consumatori non disciplina le condizioni e le conseguenze della cancellazione di singoli servizi, come le prenotazioni di alloggio. Pertanto, i tuoi diritti in quanto consumatore dipendono dal diritto contrattuale nazionale, comprese le norme relative alle circostanze straordinarie, e dal tipo e dalle condizioni previste dal tuo contratto, compresa la politica di cancellazione del prestatore di servizi (ad es. se si tratta di una prenotazione rimborsabile a fondo perduto).
- Secondo la normativa dell'UE in materia di protezione dei consumatori, i professionisti sono tenuti ad agire in accordo con le norme di diligenza professionale e non dovrebbero ingannare i consumatori in merito ai loro diritti o renderne difficile l'esercizio. Ci si aspetta pertanto che, in particolare a partire dall'11 marzo 2020, i consumatori siano adeguatamente informati sulle possibili conseguenze della loro prenotazione qualora dovessero annullare il viaggio o il fornitore debba disdire la disponibilità dell'alloggio.
- Il diritto nazionale può prevedere che, in caso di cancellazione o limitazione delle prestazioni dovute a cause di forza maggiore come la pandemia di COVID-19, i consumatori non siano tenuti a pagare il servizio, ma non abbiano il diritto di chiedere un risarcimento per i costi aggiuntivi o i danni che possono derivare dalla situazione. Il diritto nazionale può anche prevedere che, in tali situazioni, ai consumatori possa essere offerto, e anche che essi debbano accettarlo, un buono per una successiva prestazione del servizio da essi pagato anticipatamente (compresi gli anticipi versati per garantire la prenotazione). Consulta il sito web della tua organizzazione nazionale dei consumatori o del governo per ottenere informazioni sulle norme pertinenti del diritto nazionale del tuo paese (puoi consultarle here).
- Le cause di forza maggiore o altre clausole di annullamento nei termini e nelle condizioni utilizzati dagli operatori, non dovrebbero creare, per quanto riguarda i diritti e gli obblighi delle parti, uno squilibrio significativo a danno del consumatore, tenuto conto del diritto contrattuale nazionale applicabile.
- Di conseguenza, qualsiasi clausola contrattuale che imponga ai consumatori che non possono viaggiare né usufruire dell'alloggio prenotato a causa della pandemia di COVID-19, di pagare ciononostante il prezzo pieno al fornitore dei dell'alloggio, potrebbe essere considerata abusiva ai sensi della direttiva 93/13/CEE sulle clausole abusive e pertanto non vincolante per i consumatori.
Come posso trovare informazioni sulla politica di cancellazione che si applica alla mia prenotazione?
- Consulta l'originale della conferma della prenotazione che dovrebbe illustrare la politica di cancellazione che si applica alla tua prenotazione.
- Se hai prenotato attraverso una piattaforma per la prenotazione di alloggi, visita la pagina web della piattaforma con cui hai prenotato la sistemazione. Dovrebbe fornire informazioni su come contattare il servizio clienti e illustrare la politica e i recapiti del fornitore dell'alloggio.
- Se la politica di cancellazione richiesta dal fornitore dell'alloggio è diversa da quella che appare sulla piattaforma, segnalalo alla piattaforma e insisti per ottenere dal fornitore dell'alloggio quella originariamente descritta quando hai prenotato l'alloggio.
- Se hai prenotato la sistemazione direttamente dal sito web del fornitore, controlla il suo sito web, poiché dovrebbe contenere informazioni chiare sulle politiche del fornitore, comprese le modalità per annullare o modificare le prenotazioni e per ottenere un risarcimento (ad es. un rimborso o un buono). Le politiche di cancellazione che non sono coerenti con le clausole divulgate potrebbero costituire una pratica commerciale ingannevole e non dovrebbero essere accettate, a meno che tali politiche "divergenti" non derivino dalle misure eccezionali adottate nel paese in cui è ubicato l'alloggio.
Non posso contattare il fornitore del mio alloggio. Non rispondono alla mia richiesta, cosa devo fare?
- Dato l'elevato numero di domande e reclami, le piattaforme di prenotazione e i fornitori degli alloggi ricevono un gran numero di richieste ed è probabile che la comunicazione richieda più tempo del previsto. Tieni conto anche del fatto che danno la priorità ai consumatori con prenotazioni imminenti.
- Se il fornitore dell'alloggio ha sede in un altro paese, puoi contattare il Centro europeo dei consumatori del paese in cui vivi (ECC Net), che può fornirti assistenza e, se necessario, seguire il tuo caso con il fornitore dell'alloggio o la piattaforma di prenotazione.
- Se hai utilizzato una carta di credito per pagare il servizio, contatta la società che ha emesso la carta di credito per verificare se si applica la "politica di chargeback", o contestazione dell'addebito.
Ho diritto a un rimborso? Devo accettare soluzioni alternative come i buoni?
- Di norma, se l'alloggio prenotato non è accessibile perché, ad esempio, è stato messo in quarantena o è situato in una zona sottoposta a quarantena o in stato di emergenza o oggetto di divieto di viaggio, valuta le opzioni proposte dall'operatore, in particolare i buoni o un cambio di date a titolo gratuito. Tieni presente che una nota di credito o un buono potrebbero rappresentare una soluzione che non solo tutelerà i tuoi diritti di consumatore, ma contribuirà anche alla sopravvivenza di piccoli fornitori nel settore turistico in Europa. Tuttavia, dovresti poter chiedere un rimborso integrale se per te è la soluzione migliore. Si noti che alcuni Stati membri possono aver adottato una specifica normativa di emergenza sui buoni (consultabile qui).
- Se l'alloggio prenotato è accessibile, ma decidi di non partire a causa delle restrizioni di viaggio imposte o dei consigli di viaggio del tuo Stato membro, le condizioni per annullare o modificare la prenotazione dipendono dai termini concordati con il fornitore dell'alloggio. Tuttavia, tali termini devono essere conformi al diritto nazionale applicabile al contratto (ai sensi della direttiva 93/13/CEE sulle clausole abusive), ma non dovrebbero mai essere iniqui nei tuoi confronti.
- Mettiti in contatto con il fornitore dell'alloggio o con la piattaforma di prenotazione - preferibilmente per iscritto - e cerca di trovare una soluzione ragionevole alla cancellazione della prenotazione. Le alternative possono includere, ad esempio, la modifica della prenotazione per una data successiva. Conserva una copia di tutte le comunicazioni con il fornitore o la piattaforma.
- Controlla la polizza assicurativa (se ne hai acquistata una per il tuo viaggio), dato che potrebbe coprire cause di forza maggiore e darti diritto a un rimborso totale o parziale. Tuttavia, controlla se una pandemia rientra tra le eccezioni contemplate.
- In entrambi i casi, ricorda che la situazione è eccezionale e ha un forte impatto sulle imprese, in particolare sulle PMI. Agisci in buona fede e sii pronto ad accettare soluzioni alternative se un rimborso integrale e immediato risulta difficile. Nelle attuali circostanze eccezionali, un compromesso può essere una soluzione migliore rispetto a una controversia che potrebbe andare per le lunghe.
- Se decidi di accettare un buono, controlla i termini e le condizioni per assicurarti che resti rimborsabile al più tardi entro la fine della sua validità e sia protetto dall'insolvenza dell'emittente.
Non riesco a raggiungere un accordo con il fornitore dell'alloggio/la piattaforma di prenotazione, cosa devo fare?
- Se il fornitore dell'alloggio ha sede in un altro paese, puoi contattare il Centro europeo dei consumatori del paese in cui vivi (ECC Net), che può fornirti ulteriore assistenza e aiutarti gratuitamente.
- Puoi cercare di risolvere la controversia ricorrendo a una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Le procedure di risoluzione alternativa delle controversie sono fornite da organismi extragiudiziali neutri che possono proporre una soluzione o addirittura imporne una. La procedura è generalmente poco onerosa e semplice, e non occorre rivolgersi ai tribunali.
- Se hai prenotato l'alloggio online, puoi utilizzare la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (piattaforma ODR) per presentare il reclamo in qualsiasi lingua e in qualsiasi paese dell'UE. Se il professionista si dice d'accordo entro 30 giorni, il reclamo sarà trasferito a un organismo ADR. Il professionista può anche contattarti per una composizione amichevole.
- Di norma, la legge che dovrebbe applicarsi alla tua controversia con il fornitore dell'alloggio è la legge del paese in cui è fornito tale servizio.
NOLEGGIO DI AUTOMOBILI
Ho noleggiato un'automobile per un viaggio che è stato cancellato a causa della pandemia di COVID-19. Che cosa devo fare?
- I principi che si applicano alle singole prenotazioni di alloggio si applicano anche al noleggio di autoveicoli. Si prega di consultare le risposte precedenti.
CANCELLAZIONI DI EVENTI
Ho acquistato biglietti per un evento che è stato annullato. Ho diritto a un rimborso?
- La normativa dell'UE in materia di protezione dei consumatori non disciplina le condizioni e le conseguenze dell'annullamento di eventi sportivi e culturali.
- Pertanto, i tuoi diritti in caso di annullamento (o di rinvio) di un evento, anche nell'attuale situazione eccezionale, dipendono dal diritto contrattuale nazionale e dal tipo e dai termini del contratto, compresa la politica di cancellazione dell'organizzatore dell'evento.
- Secondo la direttiva 93/13/CEE sulle clausole abusive, i termini contrattuali standard utilizzati dai professionisti devono essere trasparenti e non possono limitare in modo iniquo i diritti dei consumatori in virtù del diritto contrattuale nazionale applicabile o creare uno squilibrio significativo tra i diritti e gli obblighi delle parti a danno del consumatore. Di conseguenza, qualsiasi clausola che imponga ai consumatori di pagare il costo del biglietto per un evento cui non ha potuto partecipare a causa della pandemia di COVID-19, potrebbe essere considerata abusiva ai sensi della direttiva 93/13/CEE sulle clausole abusive e pertanto non vincolante per i consumatori.
- Analogamente alla sistemazione in albergo, si applica il diritto nazionale e gli Stati membri potrebbero aver adottato norme specifiche per l'attuale situazione eccezionale.
- Mettiti in contatto con il venditore del biglietto o l'organizzatore dell'evento (troverai i recapiti sulla pagina web in cui ha acquistato il biglietto) al fine di trovare una soluzione ragionevole. Sii pronto ad accettare alternative (come un buono) se non è possibile un rimborso completo e immediato. Tuttavia, controlla le condizioni di validità del buono e le tue probabilità di utilizzarlo o di essere definitivamente rimborsato in caso di mancato utilizzo.
- Se non riesci a raggiungere il venditore del biglietto o l'organizzatore dell'evento o non sei d'accordo sulle soluzioni proposte, puoi sempre contattare il Centro europeo per la tutela dei consumatori del paese in cui vivi (ECC Net), che può fornirti ulteriore assistenza e aiutarti gratuitamente oppure puoi cercare di risolvere la controversia ricorrendo a una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Se hai acquistato il biglietto online, puoi utilizzare anche la piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (piattaforma ODR) per presentare il tuo reclamo in qualsiasi lingua e in qualsiasi paese dell'UE. Se il professionista si dice d'accordo, il reclamo sarà trasferito a un organismo ADR.
- Contatta la società che ha emesso la tua carta di credito per verificare se si applica la "politica di storno dell'addebito".