Revisão da Diretiva RAL
Em 17 de outubro de 2023, a Comissão adotou uma proposta de revisão do quadro da RAL através de:
- uma proposta legislativa que altera a atual Diretiva RAL,
- uma proposta legislativa para revogar o Regulamento RLL,
- uma recomendação dirigida aos mercados em linha e às associações profissionais da UE que dispõem de um mecanismo de resolução de litígios e aos Estados-Membros.
Os objetivos da revisão são os seguintes:
- adequar o quadro da RAL aos mercados digitais, abrangendo todas as categorias de litígios relativos aos direitos dos consumidores da UE;
- melhorar o acesso à RAL em litígios transfronteiras através da utilização de ferramentas digitais e da assistência aos consumidores e aos profissionais;
- simplificar os procedimentos de RAL para todos os intervenientes; nomeadamente reduzindo as obrigações de declaração das entidades de RAL e as obrigações de informação dos profissionais, incentivando simultaneamente estes a aumentarem a sua participação em ações de RAL no quadro da obrigação de resposta;
- fechar a plataforma de RLL e substituí-la por ferramentas digitais conviviais para ajudar os consumidores a encontrar os meios de recurso para resolver os seus litígios;
- incentivar os mercados em linha e as associações profissionais da UE que dispõem de um mecanismo de resolução de litígios a alinharem-se com os critérios de qualidade da Diretiva RAL;
As propostas legislativas são acompanhadas dos seguinte elementos:
- relatório conjunto de 2023 sobre a aplicação da RAL/RLL, em conformidade com o artigo 26.º da Diretiva RAL e o artigo 20.º do Regulamento RLL
- uma avaliação completa da aplicação da Diretiva RAL
- a Avaliação de impacto
Encontrar todos os documentos sobre a revisão da Diretiva RAL
| Melhoramentos | Quadro atual da RAL/RLL | Alterações propostas |
|---|---|---|
| Alargamento do âmbito de aplicação da Diretiva RAL | A diretiva abrange apenas os litígios decorrentes de obrigações contratuais entre consumidores residentes na UE e profissionais estabelecidos na UE. | A diretiva será aplicável a todas as infrações ao direito da UE com uma dimensão de proteção dos consumidores, por exemplo relacionadas com indicações de preços enganosas, práticas discriminatórias, questões relacionadas com a mudança de prestador de serviços, omissão de informações pré-contratuais, portabilidade de conteúdos, vias de recurso relacionadas com o direito à reparação, etc. |
| Os profissionais de países terceiros podem participar voluntariamente em procedimentos de RAL. | ||
| Reforço da participação dos profissionais na RAL | Participação voluntária dos profissionais na RAL, a menos que a legislação da UE ou nacional exija essa participação. | A participação dos profissionais na RAL continua a ser voluntária, mas terão de responder no prazo de 20 dias úteis ao pedido de uma entidade de RAL quanto à sua intenção de participar ou não na RAL. |
| Os profissionais em linha deixarão de ser obrigados a fornecer a ligação para a plataforma de RLL e a dispor de um endereço de correio eletrónico específico. | ||
| Assistência específica aos consumidores em procedimentos de RAL transfronteiras e nacionais | Os consumidores podem obter assistência para aceder à RAL transfronteiras através dos Centros Europeus do Consumidor, de organizações de consumidores ou de outras entidades. | Os Estados-Membros designarão um Centro Europeu do Consumidor, uma organização de consumidores ou outra entidade como pontos de contacto para a RAL a fim de facilitar a comunicação entre as partes, prestar assistência no processo, fornecer às partes e entidades de RAL informações gerais sobre os direitos dos consumidores da UE e sobre as regras processuais aplicadas pelas entidades de RAL identificadas ou informar sobre outras vias de recurso quando um litígio não puder ser resolvido através de um procedimento de RAL. |
| Todos os intervenientes que prestam assistência aos consumidores devem agir de boa-fé e facultar antecipadamente todas as informações necessárias. | ||
| A Comissão mantém a plataforma de RLL para permitir que os consumidores resolvam os seus litígios com os profissionais. | A plataforma de RLL será substituída por uma ferramenta digital interativa que orientará os consumidores para as soluções de recurso. | |
| Proteção dos consumidores vulneráveis nos mercados digitais | Os consumidores poderão apresentar uma queixa e os documentos comprovativos em linha de forma rastreável e aceder a documentos em formato não digital mediante pedido. | |
| A proposta exige a utilização de procedimentos de RAL digitais através de ferramentas facilmente acessíveis e inclusivas. | ||
| Procedimentos de RAL mais fáceis e mais transparentes | As partes terão o direito de solicitar que o resultado da RAL seja revisto por uma pessoa física quando o procedimento for realizado por meios automatizados. | |
| Possibilidade de as entidades de RAL agruparem processos com elementos semelhantes após terem informado o consumidor desta opção e dando-lhe a oportunidade de recusar esse agrupamento. | ||
| Racionalização dos requisitos apresentação de relatórios por parte das entidades de RAL | As entidades de RAL devem publicar relatórios de atividades anuais pormenorizados nos respetivos sítios Web. | As entidades de RAL serão obrigadas a publicar relatórios de atividade condensados de dois em dois anos. |
| Os requisitos em matéria de informação aplicáveis às entidades de RAL na fase de notificação são reduzidos. | ||
| Nova recomendação aos mercados em linha e às associações profissionais da UE que disponibilizam sistemas de resolução de litígios | A Comissão convida-os a alinhar os seus sistemas com os critérios de qualidade da Diretiva RAL. | |
| Caso recorram a procedimentos automatizados para resolver litígios, isso deve ser tornado público e devem conceder às partes no litígio o direito de solicitar que o resultado seja revisto por uma pessoa física. | ||
| Devem publicar relatórios de autoavaliação a intervalos regulares com uma duração máxima não superior a 2 anos sobre a forma como os critérios de qualidade são aplicados. |
Consulta pública
Em 2022, a Comissão realizou duas consultas públicas: uma retrospetiva e outra prospetiva, em paralelo com o convite à apreciação. Essas consultas foram realizadas tendo em vista a avaliação e a avaliação de impacto que acompanha a proposta legislativa da Comissão de reforma do quadro da RAL/RLL.
Resolução extrajudicial de litígios
A resolução alternativa de litígios (RAL) permite resolver litígios de forma extrajudicial com a assistência de uma entidade de resolução de litígios imparcial. Esta forma de resolver litígios de consumo é mais fácil, mais rápida e menos dispendiosa do que o recurso aos tribunais.
Entre os diversos tipos de resolução alternativa de litígios, destacam-se:
- a mediação
- a conciliação
- os provedores
- a arbitragem
- as comissões de resolução de litígios
Entidades de resolução extrajudicial de litígios por país
Existe um grande número de entidades de resolução extrajudicial de litígios em toda a UE que o podem ajudar a resolver os seus litígios relativos à maioria dos tipos de produtos e serviços sem ter de recorrer aos tribunais (estas entidades não tratam queixas relativas aos cuidados de saúde ou ao ensino superior).
Não interessa se comprou o produto ou serviço em linha ou numa loja, ou se o profissional está estabelecido no seu país ou noutro país da UE.
Para obter a lista de entidades de resolução extrajudicial de litígios por país, consulte a plataforma de resolução de litígios em linha.
Assembleia da RAL 2021 — materiais
A Assembleia da RAL é o maior evento relativo à resolução alternativa de litígios na UE. Para a segunda edição deste evento bianual, que teve lugar em 28 e 29 de setembro de 2021, a Comissão convidou para um evento virtual mais de 400 entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) e outras partes interessadas no domínio da defesa do consumidor. Os materiais do evento estão disponíveis nas ligações abaixo.
Apresentações do evento e materiais conexos
Mesa-Redonda sobre a RAL transfronteiras
Com a transição para as compras em linha, a eficácia da resolução extrajudicial de litígios (RAL) transfronteiras assumiu uma maior importância para o bom funcionamento do mercado único. No entanto, os dados revelam várias razões pelas quais os consumidores não optam pela RAL transfronteiras, nomeadamente questões jurídicas, linguísticas e processuais complexas, a pouca sensibilização para os benefícios da RAL, ou porque o único recurso para a resolução das queixas passa pelo mecanismo de tratamento de queixas da plataforma em linha escolhida pelo consumidor.
A Rede dos Centros Europeus do Consumidor (rede CEC) e a Comissão Europeia acolheram uma mesa-redonda sobre a RAL transfronteiras. Foram convidadas entidades de RAL, autoridades competentes de RAL, centros europeus do consumidor e organizações académicas de consumidores e profissionais.
Documentos de reflexão
Relatórios sobre a aplicação da RAL
Em conformidade com o artigo 26.º da Diretiva RAL e com o artigo 21.º, n.º 2, do Regulamento RLL, a Comissão publica um relatório conjunto sobre a aplicação da RAL/RLL em que destaca o desenvolvimento e a utilização de entidades de RAL de qualidade e o impacto da RAL e da RLL nos consumidores e nos profissionais. O presente relatório baseia-se nos relatórios nacionais de RAL apresentados pelas autoridades competentes de RAL à Comissão de quatro em quatro anos e noutras ações de recolha de dados (seminários específicos, consultas públicas, estudos, etc.).
Estudos relacionados com a RAL