Αναθεώρηση της οδηγίας για την εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών (οδηγία ΕΕΚΔ)
Στις 17 Οκτωβρίου 2023 η Επιτροπή ενέκρινε πρόταση για την αναθεώρηση του πλαισίου εναλλακτικής επίλυσης των διαφορών (ΕΕΔ) μέσω:
- νομοθετικής πρότασης για την τροποποίηση της ισχύουσας οδηγίας ΕΕΚΔ
- νομοθετικής πρότασης για την κατάργηση του κανονισμού για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (κανονισμός ΗΕΚΔ)
- σύστασης προς τις ηλεκτρονικές αγορές και τις εμπορικές ενώσεις της ΕΕ που διαθέτουν μηχανισμό επίλυσης διαφορών, καθώς και προς τα κράτη μέλη.
Η αναθεώρηση έχει τους εξής στόχους:
- να προσαρμόσει το πλαίσιο ΕΕΔ στις ψηφιακές αγορές, καλύπτοντας όλες τις κατηγορίες διαφορών που αφορούν τα δικαιώματα των καταναλωτών στην ΕΕ·
- να βελτιώσει την πρόσβαση στην ΕΕΔ, όταν πρόκειται για διασυνοριακές διαφορές, μέσω της χρήσης ψηφιακών εργαλείων και της παροχής βοήθειας στους καταναλωτές και τους εμπόρους·
- να απλουστεύσει τις διαδικασίες ΕΕΔ για όλους τους φορείς, μεταξύ άλλων, με τη μείωση των υποχρεώσεων υποβολής εκθέσεων από τους φορείς ΕΕΔ και των υποχρεώσεων ενημέρωσης από τους εμπόρους. Παράλληλα, θα ενθαρρύνει τους εμπόρους να αυξήσουν τη συμμετοχή τους σε αξιώσεις ΕΕΔ μέσω της υποχρέωσής τους να απαντούν σε αιτήματα των εν λόγω φορέων·
- να κλείσει την πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης των διαφορών (ΗΕΔ) και να την αντικαταστήσει με φιλικά προς τον χρήστη ψηφιακά εργαλεία που θα βοηθούν τους καταναλωτές να βρίσκουν μέσα έννομης προστασίας για την επίλυση των διαφορών τους·
- να παράσχει κίνητρα στις ηλεκτρονικές αγορές και στις εμπορικές ενώσεις της ΕΕ που διαθέτουν μηχανισμό επίλυσης διαφορών ώστε να ευθυγραμμιστούν με τα κριτήρια ποιότητας της οδηγίας ΕΕΚΔ·
Οι νομοθετικές προτάσεις συνοδεύονται από:
- την κοινή έκθεση εφαρμογής ΕΕΔ/ΗΕΔ 2023 σύμφωνα με το άρθρο 26 της οδηγίας ΕΕΚΔ και το άρθρο 20 του κανονισμού ΗΕΚΔ.
- την ολοκληρωμένη αξιολόγηση της εφαρμογής της οδηγίας ΕΕΚΔ
- την εκτίμηση επιπτώσεων
Βρείτε όλα τα έγγραφα σχετικά με την αναθεώρηση της οδηγίας ΕΕΚΔ
| Βελτιώσεις | Ισχύον πλαίσιο ΕΕΔ/ΗΕΔ | Προτεινόμενες αλλαγές |
|---|---|---|
| Διεύρυνση του πεδίου εφαρμογής της οδηγίας ΕΕΚΔ | Η οδηγία καλύπτει μόνο διαφορές που απορρέουν από συμβατικές υποχρεώσεις μεταξύ καταναλωτών που διαμένουν στην ΕΕ και εμπόρων εγκατεστημένων στην ΕΕ. | Η οδηγία θα εφαρμόζεται σε όλες τις παραβιάσεις του δικαίου της ΕΕ που αφορούν την προστασία των καταναλωτών, π.χ. σε σχέση με παραπλανητική αναγραφή τιμών, πρακτικές που εισάγουν διακρίσεις, ζητήματα που σχετίζονται με την αλλαγή παρόχου υπηρεσιών, παράλειψη προσυμβατικών πληροφοριών, φορητότητα περιεχομένου, μέσα προσφυγής που σχετίζονται με το δικαίωμα επισκευής κ.λπ. |
| Οι έμποροι τρίτων χωρών μπορούν να συμμετέχουν οικειοθελώς σε διαδικασίες ΕΕΔ. | ||
| Ενίσχυση της συμμετοχής των εμπόρων στην ΕΕΔ | Η συμμετοχή των εμπόρων στην ΕΕΔ είναι οικειοθελής, εκτός εάν απαιτείται από την ενωσιακή ή την εθνική νομοθεσία. | Η συμμετοχή των εμπόρων στην ΕΕΔ παραμένει οικειοθελής. Ωστόσο, θα πρέπει να απαντούν εντός 20 εργάσιμων ημερών στο αίτημα ενός φορέα ΕΕΔ σχετικά με το αν προτίθενται να συμμετάσχουν ή όχι σε ΕΕΔ. |
| Οι ηλεκτρονικοί έμποροι δεν θα υποχρεούνται πλέον να παρέχουν τον σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ ούτε να διατηρούν ειδική διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. | ||
| Στοχευμένη βοήθεια προς τους καταναλωτές στο πλαίσιο της διασυνοριακής και εγχώριας ΕΕΔ | Οι καταναλωτές μπορούν να λάβουν βοήθεια για την πρόσβαση σε διασυνοριακή ΕΕΔ μέσω των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, των οργανώσεων καταναλωτών ή άλλων φορέων. | Τα κράτη μέλη θα ορίσουν ένα Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτών, μια οργάνωση καταναλωτών ή άλλον φορέα ως σημεία επαφής ΕΕΔ για να διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ των μερών, να συνδράμουν στη διαδικασία, να παρέχουν στα μέρη και στους φορείς ΕΕΔ γενικές πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών στην ΕΕ και τους διαδικαστικούς κανόνες που εφαρμόζουν οι προσδιοριζόμενοι φορείς ΕΕΔ ή να ενημερώνουν σχετικά με άλλα μέσα έννομης προστασίας όταν μια διαφορά δεν μπορεί να επιλυθεί μέσω διαδικασίας ΕΕΔ. |
| Όλοι οι παράγοντες που βοηθούν τους καταναλωτές ενεργούν καλόπιστα και παρέχουν εκ των προτέρων όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. | ||
| Η Επιτροπή διατηρεί την πλατφόρμα ΗΕΔ, ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να επιλύουν τις διαφορές τους με τους εμπόρους. | Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα αντικατασταθεί από ένα ψηφιακό διαδραστικό εργαλείο που θα κατευθύνει τους καταναλωτές σε λύσεις έννομης προστασίας των καταναλωτών. | |
| Προστασία των ευάλωτων καταναλωτών στις ψηφιακές αγορές | Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλουν καταγγελία και τα δικαιολογητικά έγγραφα ηλεκτρονικά, με ανιχνεύσιμο τρόπο και να έχουν πρόσβαση σε έγγραφα σε μη ψηφιακή μορφή κατόπιν αιτήματος. | |
| Η πρόταση απαιτεί τη χρήση ψηφιακών διαδικασιών ΕΕΔ μέσω εύκολα προσβάσιμων και πολυδεκτικών εργαλείων. | ||
| Πιο φιλικές προς τον χρήστη και διαφανείς διαδικασίες ΕΕΔ | Όταν η διαδικασία διεξάγεται με αυτοματοποιημένα μέσα, τα μέρη θα έχουν το δικαίωμα να ζητήσουν την επανεξέταση του αποτελέσματος της ΕΕΔ από φυσικό πρόσωπο . | |
| Προβλέπεται δυνατότητα των φορέων ΕΕΔ να ομαδοποιούν υποθέσεις με παρόμοια στοιχεία αφού ο καταναλωτής ενημερωθεί για την επιλογή αυτή, ο οποίος θα έχει την ευκαιρία να αρνηθεί την ομαδοποίηση της υπόθεσης. | ||
| Εξορθολογισμένες απαιτήσεις υποβολής εκθέσεων για τους φορείς ΕΕΔ | Οι φορείς ΕΕΔ πρέπει να δημοσιεύουν λεπτομερείς ετήσιες εκθέσεις δραστηριοτήτων στις ιστοσελίδες τους. | Οι φορείς ΕΕΔ θα υποχρεούνται να δημοσιεύουν συνοπτικές εκθέσεις δραστηριοτήτων κάθε 2 έτη. |
| Μειώνονται οι απαιτήσεις παροχής πληροφοριών κατά το στάδιο της κοινοποίησης για τους φορείς ΕΕΔ. | ||
| Νέα σύσταση προς τις ηλεκτρονικές αγορές και τις εμπορικές ενώσεις της ΕΕ που παρέχουν συστήματα επίλυσης διαφορών | Η Επιτροπή τούς καλεί να ευθυγραμμίσουν τα συστήματά τους με τα κριτήρια ποιότητας της οδηγίας ΕΕΚΔ. | |
| Σε περίπτωση που χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένες διαδικασίες για την επίλυση διαφορών, αυτό δημοσιοποιείται και παρέχουν στα μέρη της διαφοράς το δικαίωμα να ζητήσουν την επανεξέταση του αποτελέσματος από φυσικό πρόσωπο. | ||
| Θα πρέπει να δημοσιεύουν εκθέσεις αυτοαξιολόγησης σε τακτική βάση, το αργότερο κάθε 2 έτη, σχετικά με τον τρόπο εφαρμογής των κριτηρίων ποιότητας. |
Δημόσια διαβούλευση
Το 2022 η Επιτροπή διεξήγαγε 2 δημόσιες διαβουλεύσεις: μια αναδρομική και μια μελλοντοστρεφή παράλληλα με την πρόσκληση υποβολής στοιχείων. Οι διαβουλεύσεις αυτές πραγματοποιήθηκαν ενόψει της αξιολόγησης και της εκτίμησης επιπτώσεων που συνοδεύουν τη νομοθετική πρόταση της Επιτροπής για τη μεταρρύθμιση του πλαισίου ΕΕΔ/ΗΕΔ.
Εξωδικαστική επίλυση διαφορών
Η εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) είναι η εξωδικαστική επίλυση διαφορών με τη βοήθεια αμερόληπτου φορέα επίλυσης διαφορών. Η επίλυση καταναλωτικών διαφορών με τον τρόπο αυτό είναι ευκολότερη, ταχύτερη και λιγότερο δαπανηρή απ’ ό,τι η προσφυγή στα δικαστήρια.
Υπάρχουν πολλά είδη ΕΕΔ, όπως:
- διαμεσολάβηση
- φιλικός διακανονισμός
- συνήγοροι του πολίτη
- διαιτησία
- όργανα εκδίκασης προσφυγών
Φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ανά χώρα
Υπάρχει μεγάλος αριθμός φορέων εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών σε ολόκληρη την ΕΕ. Προσφεύγοντας σε έναν από τους εν λόγω φορείς, μπορείτε να κάνετε χρήση της ΕΕΔ για τα περισσότερα είδη προϊόντων ή υπηρεσιών (οι καταγγελίες σχετικά με την υγειονομική περίθαλψη ή την τριτοβάθμια εκπαίδευση δεν εξετάζονται από τους εν λόγω φορείς).
Δεν έχει σημασία αν αγοράσατε το προϊόν ή την υπηρεσία στο διαδίκτυο ή σε κατάστημα, ή αν ο έμπορος έχει την έδρα του στη χώρα σας ή σε άλλη χώρα της ΕΕ.
Στην πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών μπορείτε να βρείτε τον κατάλογο των φορέων εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ανά χώρα.
Συνέλευση ΕΕΔ 2021 — υλικό
Η συνέλευση για την ΕΕΔ είναι η μεγαλύτερη εκδήλωση ΕΕΔ για τους καταναλωτές στην ΕΕ. Για τη δεύτερη διοργάνωση της εξαμηνιαίας εκδήλωσης, η οποία πραγματοποιήθηκε στις 28 και 29 Σεπτεμβρίου 2021, η Επιτροπή κάλεσε πάνω από 400 φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη για την προστασία των καταναλωτών σε εικονική εκδήλωση. Υλικό από την εκδήλωση διατίθεται στους παρακάτω συνδέσμους.
Παρουσιάσεις εκδηλώσεων και σχετικό υλικό
Συζήτηση στρογγυλής τραπέζης για τη διασυνοριακή ΕΕΔ
Δεδομένης της στροφής προς τις ηλεκτρονικές αγορές, η αποτελεσματική διασυνοριακή εξωδικαστική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) έχει αποκτήσει μεγαλύτερη σημασία για την ομαλή λειτουργία της ενιαίας αγοράς. Ωστόσο, τα στοιχεία δείχνουν ότι οι καταναλωτές δεν επιλέγουν τη διασυνοριακή ΕΕΔ για διάφορους λόγους, όπως περίπλοκα νομικά, γλωσσικά και διαδικαστικά ζητήματα, χαμηλή ευαισθητοποίηση σχετικά με τα οφέλη της ΕΕΔ ή επειδή η καταγγελία μπορεί να επιλυθεί μόνο μέσω του μηχανισμού διεκπεραίωσης καταγγελιών τον οποίο διαχειρίζεται η διαδικτυακή πλατφόρμα που επιλέγει ο καταναλωτής.
Το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών (Δίκτυο ΕΚΚ) και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή φιλοξένησαν συζήτηση στρογγυλής τραπέζης για τη διασυνοριακή ΕΕΔ. Προσκλήθηκαν φορείς ΕΕΔ, αρμόδιες αρχές ΕΕΔ, ΕΚΚ, πανεπιστημιακοί, οργανώσεις καταναλωτών και εμπόρων.
Έγγραφα συζήτησης
Εκθέσεις εφαρμογής ΕΕΔ
Σύμφωνα με το άρθρο 26 της οδηγίας ΕΕΚΔ και το άρθρο 21 παράγραφος 2 του κανονισμού ΗΕΚΔ, η Επιτροπή δημοσιεύει κοινή έκθεση εφαρμογής ΕΕΔ/ΗΕΔ στην οποία επισημαίνει την ανάπτυξη και τη χρήση ποιοτικών φορέων ΕΕΔ και τον αντίκτυπο της ΕΕΔ και της ΗΕΔ στους καταναλωτές και τους εμπόρους. Η εν λόγω έκθεση βασίζεται σε εθνικές εκθέσεις ΕΕΔ που υποβάλλουν οι αρμόδιες για την ΕΕΔ αρχές στην Επιτροπή κάθε 4 έτη και σε άλλες δράσεις συλλογής δεδομένων (ειδικά εργαστήρια, δημόσια διαβούλευση, μελέτες κ.λπ.).
Μελέτες σχετικά με την ΕΕΔ