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Resolución alternativa de litigios en materia de consumo

Gracias a la resolución alternativa de litigios (RAL), los consumidores y los comerciantes pueden resolver sus diferencias de forma rápida y por poco dinero, sin tener que acudir a los tribunales.

Revisión de la Directiva sobre RAL

El 17 de octubre de 2023, la Comisión adoptó una propuesta para revisar el marco de RAL mediante: 

  1. una propuesta legislativa por la que se modifica la actual Directiva sobre RAL, 
  2. una propuesta legislativa para derogar el Reglamento sobre RLL, 
  3. una recomendación dirigida a los mercados en línea, a las asociaciones comerciales de la UE que disponen de un mecanismo de resolución de litigios y a los Estados miembros.

Los objetivos de la revisión son los siguientes: 

  • adaptar el marco de RAL a los mercados digitales cubriendo todas las categorías de litigios relativos a los derechos de los consumidores de la UE;  
  • mejorar el acceso a la RAL en los litigios transfronterizos mediante el uso de herramientas digitales, y la asistencia a los consumidores y a los comerciantes; 
  • simplificar los procedimientos de RAL para todas las partes interesadas; incluir la reducción de las obligaciones de notificación de las entidades de RAL y las obligaciones de información de los comerciantes, y animar al mismo tiempo a los comerciantes a aumentar su participación en las reclamaciones de RAL mediante la obligación de responder; 
  • interrumpir la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) y sustituirla por herramientas digitales fáciles de usar para ayudar a los consumidores a encontrar una herramienta de reparación para resolver su litigio; 
  • incentivar a los mercados en línea y a las asociaciones comerciales de la Unión que dispongan de un mecanismo de resolución de litigios para que se ajusten a los criterios de calidad de la Directiva sobre RAL. 

Los siguientes elementos acompañan a las propuestas legislativas: 

Documentos acerca de la revisión de la Directiva sobre RAL

Mejoras Marco actual de RAL/RLL Propuesta de cambios
Ampliación del ámbito de aplicación de la Directiva sobre RAL  La Directiva solo abarca los litigios derivados de obligaciones contractuales entre consumidores residentes en la UE y comerciantes establecidos en la UE.  La Directiva será aplicable a todas las infracciones del Derecho de la UE relacionadas con la protección de los consumidores, por ejemplo, en relación con la indicación engañosa de precios, las prácticas discriminatorias, las cuestiones relacionadas con el cambio de proveedor de servicios, la omisión de información precontractual, la portabilidad de los contenidos, los recursos relacionados con el derecho a la reparación, etc. 
Los comerciantes de terceros países pueden participar voluntariamente en los procedimientos de RAL.
Impulso de la participación de los comerciantes en la RAL Participación voluntaria de los comerciantes en la RAL, a menos que lo exija la legislación nacional o de la UE. La participación de los comerciantes en la RAL seguirá siendo voluntaria. No obstante, tendrán que responder en un plazo de 20 días hábiles a la solicitud de una entidad de RAL sobre si tienen o no intención de participar en la RAL. 
Los comerciantes en línea ya no estarán obligados a proporcionar el enlace a la plataforma de RLL ni a mantener una dirección de correo electrónico específica.
Asistencia específica a los consumidores en la resolución alternativa de litigios transfronterizos y nacionales Los consumidores pueden obtener asistencia para acceder a la resolución alternativa de litigios transfronterizos a través de los Centros Europeos del Consumidor, las organizaciones de consumidores u otros organismos. Los Estados miembros designarán un Centro Europeo del Consumidor, una organización de consumidores u otro organismo como puntos de contacto de la RAL para facilitar la comunicación entre las partes, asistir en el proceso, proporcionar a las partes y a las entidades de RAL información general sobre los derechos de los consumidores de la UE y sobre las normas de procedimiento que aplican las entidades de RAL determinadas o informar de otras vías de recurso cuando un litigio no pueda resolverse mediante un procedimiento de RAL.
Todos los agentes que asistan a los consumidores actuarán de buena fe y facilitarán toda la información necesaria con antelación.
La Comisión mantiene la plataforma de RLL para que los consumidores puedan resolver sus litigios con los comerciantes. La plataforma de RLL será sustituida por una herramienta digital interactiva que dirigirá a los consumidores hacia soluciones de recurso destinadas a ellos.
Protección de los consumidores vulnerables en los mercados digitales   Los consumidores pueden presentar una reclamación y los documentos justificativos en línea de manera rastreable y acceder a los documentos en formato no digital previa solicitud.
La propuesta exige el uso de procedimientos de RAL digitales mediante herramientas de fácil acceso e inclusivas.
Procedimientos de RAL más fáciles de usar y transparentes   Las partes tendrán derecho a solicitar que el resultado de la RAL sea revisado por una persona física cuando el procedimiento se haya llevado a cabo por medios automatizados.
Existirá la posibilidad de que las entidades de RAL agrupen casos con elementos similares una vez que hayan informado al consumidor de esta opción y se le dé la oportunidad de negarse a que el caso se agrupe. 
Requisitos de notificación racionalizados para las entidades de RAL   Las entidades de RAL deben publicar informes anuales de actividad detallados en sus sitios web. Las entidades de RAL deberán publicar informes de actividad resumidos cada dos años.
Se reducen los requisitos de información en la fase de notificación para las entidades de RAL.
Nueva recomendación a los mercados en línea y a las asociaciones comerciales de la UE que ofrecen sistemas de resolución de litigios    La Comisión les invita a adaptar sus sistemas a los criterios de calidad de la Directiva sobre RAL.
En caso de que utilicen procedimientos automatizados para resolver litigios, esto se hará público y otorgarán a las partes litigantes el derecho a solicitar que el resultado sea revisado por una persona física.
Deben publicar periódicamente informes de autoevaluación, en intervalos no superiores a dos años, sobre la aplicación de los criterios de calidad.

Consulta pública

En 2022, la Comisión llevó a cabo dos consultas públicas: un enfoque retrospectivo y otro prospectivo en paralelo a la convocatoria de datos. Estas consultas se llevaron a cabo con vistas a la evaluación y a la evaluación de impacto que acompañan a la propuesta legislativa de la Comisión de reforma del marco de RAL/RLL. 

Resolver una reclamación sin acudir a los tribunales

La resolución alternativa de litigios (RAL) alude a la posibilidad de llegar a un acuerdo por vía extrajudicial con la ayuda de un organismo imparcial. Esta forma de resolver los litigios de consumo es más sencilla, rápida y barata que la vía judicial.

Existen diversos tipos de RAL:

  • mediación
  • conciliación
  • defensor del consumidor
  • arbitraje
  • oficinas de reclamaciones.

Organismos de solución extrajudicial de litigios por países

En la UE hay gran número de organismos de solución extrajudicial de litigios. Recurriendo a ellos, tendrás acceso a la RAL para la mayoría de productos y servicios (estos organismos no tramitan reclamaciones sobre asistencia sanitaria o educación superior).

Da lo mismo que hayas adquirido el producto o servicio en un comercio o por internet, o que el vendedor esté establecido en tu país o en otro país de la UE.

En la plataforma de resolución de litigios en línea encontrarás una lista de organismos de resolución de litigios por países.

Asamblea RAL 2021 – documentación

La asamblea RAL es el mayor evento relacionado con la resolución alternativa de litigios en materia de consumo organizado en la UE. Para la segunda edición de este acto semestral, que tuvo lugar de forma virtual los días 28 y 29 de septiembre de 2021, la Comisión invitó a participar a más de 400 entidades de resolución alternativa de litigios (RAL) y a otras partes interesadas en la protección de los consumidores.  La documentación sobre este evento se puede consultar en los siguientes enlaces.

Presentaciones y documentación

Vídeo de la ceremonia de clausura con las conclusiones y las observaciones finales del comisario Didier Reynders

31 DE DICIEMBRE DE 2021
2nd ADR Assembly, 28-29 September 2021, Summary Report
English
(421.25 KB - PDF)
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Mesa redonda sobre la resolución alternativa de litigios transfronterizos

Con la transición hacia las compras online, la eficacia de la resolución alternativa de litigios transfronterizos ha asumido una mayor importancia para el buen funcionamiento del mercado único. Sin embargo, los datos revelan que los consumidores no optan por la resolución alternativa de litigios transfronterizos por diversas razones, como cuestiones jurídicas, lingüísticas y de procedimiento complejas, o por un escaso conocimiento de los beneficios de la RAL, o porque la reclamación solo puede resolverse a través del mecanismo de tramitación de reclamaciones gestionado por la plataforma en línea elegida por el consumidor. 

La Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC) y la Comisión Europea organizaron una mesa redonda sobre la resolución alternativa de litigios transfronterizos, en la que se invitó a participar a entidades de RAL, autoridades competentes en materia de RAL, centros europeos del consumidor, universidades, organizaciones de consumidores y de empresas.

21 DE JUNIO DE 2022
Final Report - Cross-border ADR Roundtable
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Documentos de reflexión

Informes de aplicación de la RAL

De conformidad con el artículo 26 de la Directiva sobre RAL y el artículo 21, apartado 2, del Reglamento sobre RLL, la Comisión publica un informe conjunto sobre la aplicación de RAL/RLL en el que destaca el desarrollo y el uso de entidades de RAL de calidad y el impacto de la RAL y la RLL en los consumidores y los comerciantes. Dicho informe se basa en los informes nacionales de RAL presentados por las autoridades competentes en materia de RAL a la Comisión cada cuatro años y en otras acciones de recopilación de datos (talleres específicos, consultas públicas, estudios, etc.).

Informe de aplicación de la RAL 2023

Informe de aplicación de la RAL 2019

Estudios relacionados con la RAL

 

17 DE OCTUBRE DE 2023
Information gathering for assisting the Commission in complying with its obligation under Article 26 (“reporting”) of the ADR Directive and Article 21 (“reporting”) of the ODR Regulation
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24 DE AGOSTO DE 2022
Executive Summary - Recommendations regarding the future needs of ADR
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24 DE AGOSTO DE 2022
Report - Recommendations regarding the future needs of ADR
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