Revizija Direktive o alternativnom rješavanju sporova (ARS)
Komisija je 17. listopada 2023. donijela prijedlog za preispitivanje okvira za ARS putem:
- zakonodavnog prijedloga o izmjeni važeće Direktive o ARS-u
- zakonodavnog prijedloga o stavljanju izvan snage Uredbe o online rješavanju sporova (ORS)
- preporuke upućene internetskim tržištima i trgovinskim udruženjima EU-a koji imaju mehanizam za rješavanje sporova te državama članicama.
Ciljevi preispitivanja:
- prilagoditi okvir za ARS digitalnim tržištima tako da se obuhvate sve kategorije sporova koji se odnose na prava potrošača u EU-u
- poboljšati pristup alternativnom rješavanju prekograničnih sporova s pomoću digitalnih alata te pružanjem pomoći potrošačima i trgovcima
- pojednostavniti postupke ARS-a za sve sudionike; među ostalim smanjenjem obveza izvješćivanja za subjekte za ARS i obveza informiranja za trgovce, te potaknuti trgovce da u okviru obveze odgovora češće sudjeluju u zahtjevima za alternativno rješavanje sporova
- ukinuti platformu za ORS i zamijeniti je jednostavnim digitalnim alatima za pružanje pomoći potrošačima pri traženju pravnih sredstava za rješavanje spora
- potaknuti internetska tržišta i trgovinska udruženja EU-a koja imaju mehanizam za rješavanje sporova da se usklade s kriterijima kvalitete iz Direktive o ARS-u.
Zakonodavnom prijedlogu priloženi su:
- zajedničko izvješće o primjeni ARS-a/ORS-a za 2023. u skladu s člankom 26. Direktive o ARS-u i člankom 20. Uredbe o ORS-u
- cjelovita evaluacija provedbe Direktive o ARS-u
- procjena učinka.
Svi dokumenti o reviziji Direktive o ARS-u
| Poboljšanja | Aktualni okvir za ARS/ORS | Predložene promjene |
|---|---|---|
| Proširenje područja primjene Direktive o ARS-u | Direktiva obuhvaća samo sporove koji proizlaze iz ugovornih obveza između potrošača s boravištem u EU-u i trgovaca s poslovnim nastanom u EU-u. | Direktiva će se primjenjivati na sve povrede prava EU-a u području zaštite potrošača, npr. one povezane sa zavaravajućim prikazivanjem cijena, diskriminacijom, problemima prilikom promjene pružatelja usluga, izostavljanjem predugovornih informacija, prenosivosti sadržaja, pravnim lijekovima povezanima s pravom na popravak itd. |
| Trgovci iz trećih zemalja mogu dobrovoljno sudjelovati u alternativnom rješavanju sporova. | ||
| Poticanje sudjelovanja trgovaca u alternativnom rješavanju sporova | Sudjelovanje trgovaca u alternativnom rješavanju sporova je dobrovoljno, osim ako je propisano zakonodavstvom EU-a ili države članice. | Trgovci će i dalje moći dobrovoljno sudjelovati u ARS-u, no morat će u roku od 20 radnih dana odgovoriti na zahtjev subjekta za ARS namjeravaju li sudjelovati u ARS-u. |
| Internetski trgovci više neće morati navoditi poveznicu na platformu za ORS niti održavati posebnu e-adresu. | ||
| Ciljana pomoć potrošačima u prekograničnom i domaćem alternativnom rješavanju sporova | Potrošači se za pomoć u prekograničnom alternativnom rješavanju sporova mogu obratiti europskim potrošačkim centrima, organizacijama za zaštitu potrošača i drugim tijelima. | Države članice imenovat će europski potrošački centar, organizaciju za zaštitu potrošača ili neko drugo tijelo kao kontaktnu točku za ARS radi lakše komunikacije između stranaka, pružanja pomoći u postupku, pružanja općih informacija strankama i subjektima za ARS o pravima potrošača u EU-u i o postupovnim pravilima koja primjenjuju imenovani subjekti za ARS ili informiranja o drugim mogućnostima pravne zaštite kad se spor ne može riješiti postupkom ARS-a. |
| Svi akteri koji pomažu potrošačima dužni su postupati u dobroj vjeri i unaprijed pružiti sve potrebne informacije. | ||
| Komisija održava platformu za ORS kako bi potrošačima omogućila rješavanje sporova s trgovcima. | Platforma za ORS zamijenit će se interaktivnim digitalnim alatom s pomoću kojeg će potrošači moći pronaći odgovarajuće sredstvo pravne zaštite. | |
| Zaštita ranjivih potrošača na digitalnim tržištima | Potrošači mogu pritužbu i popratne dokumente podnijeti putem interneta na sljediv način te na zahtjev pristupiti dokumentima u nedigitalnom obliku. | |
| Prijedlogom se zahtijeva provedba digitalnih postupaka za ARS s pomoću lako dostupnih i uključivih alata. | ||
| Transparentniji postupci ARS-a prilagođeni korisnicima | U slučaju automatizirane provedbe postupka ARS-a, stranke će imati pravo zatražiti da ishod postupka preispita fizička osoba. | |
| Subjekti za ARS moći će grupirati predmete sa sličnim elementima nakon što potrošača obavijeste o toj opciji i daju mu mogućnost da odbije grupiranje. | ||
| Racionalizacija zahtjeva za izvješćivanje za subjekte za ARS | Subjekti za ARS moraju objavljivati detaljna godišnja izvješća o radu na svojim internetskim stranicama. | Subjekti za ARS bit će obvezni objavljivati sažeta izvješća o radu svake dvije godine. |
| Obveze subjekata za ARS u pogledu pružanja informacija u fazi obavješćivanja se smanjuju. | ||
| Nova preporuka za internetska tržišta i trgovinska udruženja EU-a koja imaju sustave rješavanja sporova | Komisija ih poziva da svoje sustave usklade s kriterijima kvalitete iz Direktive o ARS-u. | |
| Ako sporove rješavaju automatiziranim postupcima, to moraju javno objaviti i strankama u sporu dati pravo da zatraže da ishod preispita fizička osoba. | ||
| Trebali bi redovito, najmanje svake dvije godine, objavljivati izvješća o samoprocjeni u vezi s načinom provedbe kriterija kvalitete. |
Javno savjetovanje
Komisija je 2022. provela dva javna savjetovanja: jedno usmjereno na prošlost, a drugo na budućnost, te objavila poziv na očitovanje. Savjetovanja su provedena radi evaluacije i procjene učinka, koje su priložene zakonodavnom prijedlogu Komisije o reformi okvira za ARS/ORS.
Izvansudsko rješavanje pritužbi
Alternativno rješavanje sporova znači rješavanje pritužbe izvan suda posredstvom nepristranog tijela za rješavanje sporova. Rješavanje potrošačkih sporova na taj način lakše je, brže i jeftinije od pokretanja sudskog postupka.
Postoje mnoge vrste alternativnog rješavanja sporova, kao što su:
- posredovanje
- mirenje
- pučki pravobranitelji
- arbitraža
- odbori za pritužbe.
Tijela za izvansudsko rješavanje sporova po zemljama
U EU-u postoje brojna tijela za izvansudsko rješavanje sporova. Posredstvom jednog od tih tijela možete pristupiti alternativnom rješavanju sporova za većinu vrsta proizvoda ili usluga (ta se tijela ne bave pritužbama u vezi sa zdravstvenom skrbi ili visokim obrazovanjem).
Nije važno jeste li kupili proizvod ili uslugu na internetu ili u trgovini ni ima li trgovac sjedište u vašoj ili drugoj zemlji EU-a.
Na platformi za online rješavanje sporova možete pronaći popis tijela za izvansudsko rješavanje sporova po zemljama.
Skupština za alternativno rješavanje sporova 2021. – materijali
Skupština za ARS najveće je događanje na temu alternativnog rješavanja potrošačkih sporova u EU-u. Drugo izdanje događanja, koje se održava svake dvije godine, održano je virtualnim putem 28. i 29. rujna 2021. Komisija je pozvala više od 400 subjekata za alternativno rješavanje sporova i drugih dionika u području zaštite potrošača. Materijali s događanja dostupni su na poveznicama u nastavku.
Prezentacije s događanja i povezani materijali
Videozapis svečanosti zatvaranja sa zaključcima i završnim napomenama povjerenika Didiera Reyndersa
Okrugli stol o prekograničnom ARS-u
S obzirom na pomak prema internetskoj kupovini, učinkovito prekogranično izvansudsko rješavanje sporova sve je važnije za neometano funkcioniranje jedinstvenog tržišta. Međutim, podaci pokazuju da potrošači ne odabiru prekogranično alternativno rješavanje sporova iz brojnih razloga, među ostalim zbog složenih pravnih, jezičnih i postupovnih pitanja, slabe informiranost o prednostima alternativnog rješavanja sporova ili zato što se pritužba može riješiti samo mehanizmom za rješavanje pritužbi kojim upravlja internetska platforma koju je odabrao potrošač.
Mreža europskih potrošačkih centara (ECC-Net) i Europska komisija organizirale su okrugli stol o prekograničnom alternativnom rješavanju sporova na koji su bili pozvani subjekti za ARS, tijela nadležna za ARS, europski potrošački centri, članovi akademske zajednice, organizacije za zaštitu potrošača i trgovinska udruženja.
Dokumenti za raspravu
Izvješća o primjeni ARS-a
Komisija u skladu s člankom 26. Direktive o ARS-u i člankom 21. stavkom 2. Uredbe o ORS-u objavljuje zajedničko izvješće o primjeni ARS-a/ORS-a, u kojem opisuje razvoj i korištenje kvalitetnih subjekata za ARS te učinak ARS-a i ORS-a na potrošače i trgovce. To izvješće temelji se na nacionalnim izvješćima o ARS-u koja tijela nadležna za ARS dostavljaju Komisiji svake četiri godine i drugim aktivnostima prikupljanja podataka (posebne radionice, javna savjetovanja, studije itd.).
Studije povezane s ARS-om