Преразглеждане на Директивата за АРС
На 17 октомври 2023 г. Комисията прие предложение за преразглеждане на рамката за АРС посредством:
- законодателно предложение за изменение на действащата Директива за АРС,
- законодателно предложение за отмяна на Регламента за онлайн решаване на потребителски спорове (ОРС),
- препоръка, адресирана до онлайн пазарите и търговските асоциации от ЕС, които разполагат с механизъм за решаване на спорове, както и до държавите членки.
Целите на преразглеждането са:
- рамката за АРС да стане пригодна за цифровите пазари, като се обхванат всички категории спорове, свързани с правата на потребителите в ЕС;
- да се подобри достъпът до АРС при трансгранични спорове чрез използване на цифрови инструменти, помощ за потребителите и търговците;
- опростяване на процедурите за алтернативно разрешаване на спорове за всички участници, включително намаляване на задълженията за докладване на структурите за АРС и задълженията на търговците за предоставяне на информация, като същевременно се насърчават търговците да засилят участието си в искове за АРС чрез задължението за отговор;
- да се преустанови работата на платформата за ОРС и тя да бъде заменена с лесни за ползване цифрови инструменти, чрез които потребителите да намират инструмент за правна защита за решаване на своите спорове;
- да се стимулират онлайн пазарите и търговските асоциации в ЕС, които разполагат с механизми за решаване на спорове, да ги приведат в съответствие с критериите за качество в Директивата за АРС;
Законодателните предложения се придружават от:
- съвместен доклад за прилагането на АРС/ОРС за 2023 г. в съответствие с член 26 от Директивата за АРС и член 20 от Регламента за ОРС
- цялостна оценка на прилагането на Директивата за АРС
- оценка на въздействието
Всички документи относно преразглеждането на Директивата за АРС
| Подобрения | Настояща рамка за АРС/ОРС | Предложени промени |
|---|---|---|
| Разширяване на обхвата на Директивата за АРС | Директивата обхваща само спорове, произтичащи от договорни задължения между потребители, пребиваващи в ЕС, и търговци, установени в ЕС. | Директивата ще се прилага за всички нарушения на правото на ЕС, свързани със защитата на потребителите, например във връзка със заблуждаващо посочване на цените, дискриминационни практики, проблеми, свързани със смяната на доставчици на услуги, пропускане на преддоговорна информация, преносимост на съдържанието, средства за правна защита, свързани с правото на ремонт и др. |
| Търговците от трети държави могат доброволно да участват в процедури за АРС. | ||
| Насърчаване на участието на търговците в АРС | Доброволно участие на търговците в АРС, освен ако това се изисква от законодателството на ЕС или националното законодателство. | Доброволното участие на търговците в АРС се запазва, но търговците ще трябва да отговорят в рамките на 20 работни дни на запитване от структура за АРС дали възнамеряват да участват в АРС, или не. |
| От онлайн търговците вече няма да се изисква да предоставят връзката към платформата за ОРС, нито да поддържат специален електронен адрес. | ||
| Целева помощ за потребителите при трансгранично и национално АРС | Потребителите могат да получат помощ за достъп до трансгранично АРС чрез европейските потребителски центрове, потребителски организации или други органи. | Държавите членки ще определят европейски потребителски център, организация на потребителите или друг орган като звено за контакт във връзка с АРС, което да улеснява комуникацията между страните, да съдейства в процеса, да предоставя на страните и структурите за АРС обща информация относно правата на потребителите в ЕС и относно процедурните правила, прилагани от определените структури за АРС, или да информира за други средства за правна защита, когато даден спор не може да бъде разрешен чрез процедура за АРС. |
| Всички участници, подпомагащи потребителите, действат добросъвестно и предоставят предварително цялата необходима информация. | ||
| Комисията поддържа платформата за ОРС, за да даде възможност на потребителите да решават споровете си с търговци. | Платформата за ОРС ще бъде заменена от цифров интерактивен инструмент, който ще насочва потребителите към решения за правна защита. | |
| Защита на уязвимите потребители на цифровите пазари | Потребителите могат да подадат жалба и придружаващите я документи онлайн по проследим начин и при поискване да получат достъп до документи в нецифров формат. | |
| Предложението изисква използването на цифрови процедури за АРС чрез лесно достъпни и приобщаващи инструменти. | ||
| По-лесни за ползване и прозрачни процедури за АРС | Страните ще имат право да поискат резултатът от АРС да бъде преразгледан от физическо лице, когато процедурата е била проведена с автоматизирани средства. | |
| Възможност за структурите за АРС да групират случаи със сходни елементи, след като са информирали потребителите за това и са им дали възможност да откажат групирането на случаи. | ||
| Рационализирани изисквания за докладване за структурите за АРС | Структурите за АРС трябва да публикуват на своите уебсайтове подробни годишни доклади за дейността си. | От структурите за АРС ще се изисква да публикуват съкратени доклади за дейността си на всеки 2 години. |
| Изискванията за предоставяне на информация на етапа на уведомяване за структурите за АРС са намалени. | ||
| Нова препоръка към онлайн пазарите и търговските асоциации от ЕС, предоставящи системи за решаване на спорове | Комисията ги приканва да приведат своите системи в съответствие с критериите за качество на Директивата за АРС. | |
| В случай че използват автоматизирани процедури за решаване на спорове, това се оповестява публично и се дава право на страните по спора да поискат резултатът да бъде преразгледан от физическо лице. | ||
| Те следва редовно — най-малко на всеки 2 години — да публикуват доклади за самооценка относно начина, по който се прилагат критериите за качество. |
Обществена консултация
През 2022 г. Комисията проведе 2 публични консултации: една ориентирана към миналото и една ориентирана към бъдещето, успоредно с поканата за представяне на данни. Тези консултации бяха проведени с оглед на общата оценка и оценката на въздействието, придружаващи законодателното предложение на Комисията за реформа на рамката за АРС/ОРС.
Извънсъдебно разрешаване на спорове
Алтернативното решаване на спорове (АРС) означава уреждане на жалба извън съда с помощта на безпристрастен орган за решаване на спорове. Решаването на потребителски спорове по този начин е по-лесно, по-бързо и по-евтино от съдебна процедура.
Съществуват редица видове АРС, като например:
- медиация
- помирителна процедура
- омбудсман
- арбитраж
- комисия по жалби
Органи за извънсъдебно решаване на спорове по държави
В ЕС съществуват голям брой извънсъдебни органи. Можете да използвате тези органи за АРС във връзка с повечето видове продукти или услуги (жалбите в областта на здравеопазването или висшето образование не се разглеждат от тези органи).
Няма значение дали сте купили продукта или услугата онлайн или в магазин, нито дали търговецът е установен във вашата страна или в друга държава от ЕС.
На платформа за онлайн решаване на спорове ще намерите списък на органите за извънсъдебно решаване на спорове по държави.
Асамблея за алтернативно решаване на потребителски спорове 2021 г. — материали
Асамблеята за АРС е най-голямата проява в тази област в ЕС. За състоялото се на 28 и 29 септември 2021 г. второ издание на проявата, която се провежда два пъти годишно, Комисията покани за виртуално събитие над 400 структури за алтернативно решаване на спорове (АРС) и други заинтересовани страни в областта на защитата на потребителите. Материалите от проявата могат да бъдат намерени чрез връзките по-долу.
Презентации на проявата и свързани с тях материали
Видеоматериал от заключителната церемония с изводи и заключителни бележки на комисар Дидие Рейндерс
Трансгранична кръгла маса за алтернативно решаване на спорове
Поради преминаването към онлайн пазаруване, ефективното трансгранично извънсъдебно решаване на спорове придоби по-голямо значение за гладкото функциониране на единния пазар. Данните обаче показват, че потребителите не избират трансгранично алтернативно решаване на спорове поради различни причини, включително сложни правни, езикови и процедурни въпроси, ниска осведоменост относно ползите от него или защото жалбата може да бъде разрешена само чрез механизма за разглеждане на жалби, управляван от онлайн платформата, избрана от потребителя.
Мрежата на европейските потребителски центрове (ECC-Net) и Европейската комисия бяха домакини на кръгла маса относно трансграничното АРС, на която бяха поканени структури в областта на АРС, компетентни органи, европейски потребителски центрове, академични организации на потребители и търговци.
Документи за обсъждане
Доклади за прилагането на АРС
В съответствие с член 26 от Директивата за АРС и член 21, параграф 2 от Регламента за ОРС Комисията публикува съвместен доклад за прилагане на АРС/ОРС, в който се подчертава създаването и използването на качествени структури за АРС и въздействието на АРС и ОРС върху потребителите и търговците. Настоящият доклад се основава на националните доклади за АРС, представяни на Комисията от компетентните органи за АРС на всеки 4 години, и на други действия за събиране на данни (специализирани семинари, обществени консултации, проучвания и др.).
Проучвания, свързани с АРС