Révision de la directive relative au REL
Le 17 octobre 2023, la Commission a adopté une proposition de révision du cadre en matière de REL comprenant les actes suivants:
- Une proposition législative modifiant l’actuelle directive relative au REL.
- Une proposition législative visant à abroger le règlement relatif au RLL.
- Une recommandation adressée aux places de marché en ligne et aux associations professionnelles de l’UE disposant d’un mécanisme de règlement des litiges, ainsi qu’aux États membres.
Les objectifs de cette révision sont les suivants:
- adapter le cadre en matière de REL aux marchés numériques en couvrant toutes les catégories de litiges concernant les droits des consommateurs de l’UE;
- améliorer l’accès au REL dans les litiges transfrontières grâce à l’utilisation d’outils numériques et à l’assistance aux consommateurs et aux professionnels;
- simplifier les procédures de REL pour tous les acteurs, notamment en réduisant les obligations de déclaration des entités de REL et les obligations d’information des professionnels, tout en encourageant ces derniers à s’engager davantage dans les demandes de REL dans le cadre de leur obligation de répondre;
- fermer la plateforme de RLL et la remplacer par des outils numériques conviviaux permettant d’aider les consommateurs à trouver des moyens de recours leur permettant de résoudre leurs litiges;
- encourager les places de marché en ligne et les associations professionnelles de l’UE disposant d’un mécanisme de règlement des litiges à se conformer aux critères de qualité de la directive relative au REL.
Les propositions législatives sont accompagnées des éléments suivants:
- le rapport conjoint de 2023 sur l’application du REL/RLL, conformément à l’article 26 de la directive relative au REL et à l’article 20 du règlement relatif au RLL;
- une évaluation complète de la mise en œuvre de la directive relative au REL;
- une analyse d’impact.
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| Améliorations | Cadre actuel en matière de REL/RLL | Propositions de modifications |
|---|---|---|
| Extension du champ d’application de la directive relative au REL | La directive ne couvre que les litiges découlant d’obligations contractuelles entre des consommateurs résidant dans l’UE et des professionnels établis dans l’UE. | Elle sera applicable à toutes les infractions au droit de l’Union revêtant un aspect de protection des consommateurs, par exemple en ce qui concerne les indications de prix trompeuses, les pratiques discriminatoires, les questions liées au changement de prestataire de services, l’omission d’informations précontractuelles, la transférabilité des contenus, les recours liés au droit à la réparation, etc. |
| Les professionnels de pays tiers pourront participer volontairement aux procédures de REL. | ||
| Encourager la participation des professionnels au REL | La participation des professionnels au REL est volontaire, sauf si la législation de l’UE ou la législation nationale l’exige. | La participation des professionnels au REL restera volontaire, mais ils seront tenus de répondre dans un délai de 20 jours ouvrables à la demande d’une entité de REL quant à l’intention ou non de participer au REL. |
| Les professionnels en ligne ne seront plus tenus de fournir le lien vers la plateforme de RLL ni de disposer d’une adresse électronique spécifique. | ||
| Assistance ciblée aux consommateurs dans le cadre des procédures de REL transfrontières et nationales | Les consommateurs peuvent obtenir de l’aide pour accéder au REL transfrontière par l’intermédiaire des centres européens des consommateurs, des organisations de consommateurs ou d’autres organismes. | Les États membres désigneront un centre européen des consommateurs, une organisation de consommateurs ou un autre organisme comme point de contact en matière de REL, qui devra faciliter la communication entre les parties, apporter son aide dans le cadre de la procédure, fournir aux parties et aux entités de REL des informations générales sur les droits des consommateurs de l’UE et sur les règles de procédure appliquées par les entités de REL concernées, ou informer sur les autres voies de recours lorsqu’un litige ne peut être résolu par une procédure de REL. |
| Tous les acteurs qui aident les consommateurs devront agir en toute bonne foi et fournir à l’avance toutes les informations nécessaires. | ||
| La Commission maintient la plateforme de RLL afin de permettre aux consommateurs de régler leurs litiges avec les professionnels. | La plateforme de RLL sera remplacée par un outil numérique interactif qui orientera les consommateurs vers des solutions de recours. | |
| Protection des consommateurs vulnérables sur les marchés numériques | Les consommateurs pourront déposer une plainte et soumettre les documents justificatifs en ligne de manière traçable et accéder aux documents dans un format non numérique sur demande. | |
| La proposition exige le recours à des procédures de REL numériques au moyen d’outils facilement accessibles et inclusifs. | ||
| Des procédures de REL plus conviviales et plus transparentes | En cas de procédure de REL automatisée, les parties auront le droit de demander que son issue soit examinée par une personne physique. | |
| Possibilité pour les entités de REL de regrouper des dossiers comportant des éléments similaires après en avoir informé le consommateur et lui avoir donné la possibilité de refuser ce regroupement. | ||
| Rationalisation de l’obligation pour les entités de REL de publier des rapports | Les entités de REL doivent publier des rapports d’activité annuels détaillés sur leurs sites web. | Les entités de REL seront tenues de publier des rapports d’activité condensés tous les deux ans. |
| Les exigences en matière d’information au stade de la notification sont réduites pour les entités de REL. | ||
| Nouvelle recommandation aux places de marché en ligne et aux associations professionnelles de l’UE fournissant des systèmes de règlement des litiges | La Commission les invite à aligner leurs systèmes sur les critères de qualité de la directive relative au REL. | |
| Si elles ont recours à des procédures automatisées pour résoudre les litiges, cela doit être rendu public, et elles doivent accorder aux parties au litige le droit de demander que l’issue soit examinée par une personne physique. | ||
| Elles doivent publier à intervalles réguliers, et au moins tous les deux ans, des rapports d’autoévaluation sur la manière dont les critères de qualité sont mis en œuvre. |
Consultation publique
En 2022, la Commission a organisé deux consultations publiques: l’une de nature rétrospective et l’autre de nature prospective, parallèlement à un appel à contributions. Ces consultations ont été menées en vue de l’évaluation et de l’analyse d’impact accompagnant la proposition législative de la Commission réformant le cadre en matière de REL/RLL.
Règlement extrajudiciaire des litiges
Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) permet de régler des litiges en dehors des voies de recours judiciaires traditionnelles avec l’assistance d’un organisme de règlement des litiges impartial. Le recours à un tel règlement est plus facile, plus rapide et moins coûteux qu’une action en justice.
Il existe plusieurs types de REL, tels que:
- la médiation;
- la conciliation;
- les médiateurs (ombudsman);
- l’arbitrage;
- les bureaux de réclamations.
Des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges dans chaque pays de l’UE
Il existe un grand nombre d’organismes de règlement extrajudiciaire des litiges au sein de l’UE. Le REL par l'intermédiaire d’un de ces organismes est possible pour la plupart des types de produits ou services (les litiges concernant les soins de santé ou l’enseignement supérieur ne sont pas traités par ces organismes).
Peu importe l’endroit où vous avez acheté le produit ou le service — en ligne ou en magasin —, ou si le professionnel est établi dans votre pays ou dans un autre pays de l’UE.
Sur la plateforme de règlement en ligne des litiges, vous trouverez une liste des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges par pays.
Assemblée REL 2021 – Documents
L’assemblée REL est le plus grand événement lié au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation organisé dans l’UE. Pour la deuxième édition de cet événement semestriel, qui s’est tenu en ligne les 28 et 29 septembre 2021, la Commission a invité plus de 400 entités de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), ainsi que d’autres acteurs de la protection des consommateurs. Les documents de cet événement sont disponibles en suivant les liens ci-dessous.
Présentations et documents connexes
Table ronde sur le REL transfrontière
Étant donné que de plus en plus de personnes font leurs achats en ligne, l’efficacité du règlement extrajudiciaire des litiges (REL) transfrontière a gagné en importance pour le bon fonctionnement du marché unique. Toutefois, les données montrent que les consommateurs ne choisissent pas le REL transfrontière pour diverses raisons, notamment des questions juridiques, linguistiques et de procédures complexes, le manque de connaissance des avantages du REL, et le fait que le litige ne puisse être résolu que dans le cadre du mécanisme géré par la plateforme en ligne choisie par le consommateur.
Le réseau des centres européens des consommateurs (réseau CEC) et la Commission européenne ont organisé une table ronde sur le REL transfrontière. Des entités de REL, des autorités compétentes en matière de REL, des centres européens des consommateurs, des universitaires et des organisations de consommateurs et de professionnels ont été invités à y participer.
Documents de réflexion
Rapports sur l’application du REL
Conformément à l’article 26 de la directive relative au REL et à l’article 21, paragraphe 2, du règlement relatif au RLL, la Commission publie un rapport conjoint sur l’application du REL et du RLL dans lequel elle met en évidence le développement et l’utilisation d’entités de REL de qualité et l’incidence du REL et du RLL sur les consommateurs et les professionnels. Ce rapport se fonde sur les rapports nationaux en matière de REL soumis à la Commission tous les quatre ans par les autorités compétentes et sur d’autres actions de collecte de données (ateliers spécialisés, consultations publiques, études, etc.).
Études liées au REL