Les centres européens des consommateurs (CEC) sont des organismes cofinancés par l’UE qui conseillent les citoyens de l’UE et les aident à exercer leurs droits lorsqu’ils effectuent des achats transfrontières au sein du marché unique.
En mars 2020, ils ont répondu à 15 000 demandes de consommateurs, dont beaucoup portaient sur l’impact du coronavirus sur un service ou un bien acheté. Ce chiffre correspond à environ 5 000 demandes supplémentaires par rapport au même mois en 2019. Les chiffres hebdomadaires enregistrés depuis le début de l’année n’ont cessé d’augmenter depuis la mi-février.
Les principaux domaines concernés sont les transports de voyageurs, les services d’hébergement (tels que les hôtels et les B&B) et les vacances à forfait, mais de nombreux autres secteurs d’activité font également l’objet de questions liées à la pandémie.
La Commission a créé une page web multilingue consacrée à l’impact du COVID-19 sur un grand nombre de ces questions.
En plus de répondre aux demandes des consommateurs, les CEC mettent en garde ces derniers contre les produits pharmaceutiques frauduleux, les faux masques de protection et produits de désinfection et contre les autres arnaques liées au coronavirus. Ils informent régulièrement les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs et la Commission des escroqueries qu’ils détectent. En savoir plus sur l’action coordonnée contre les professionnels malhonnêtes ciblant les consommateurs dans le contexte de la pandémie de COVID-19.
Les CEC continuent à travailler à distance et sont joignables sur leur site web ou par courrier électronique. En savoir plus:
La Commission gère également une plateforme de règlement en ligne des litiges afin d’aider les consommateurs et les professionnels à régler leurs différends par voie extrajudiciaire. Elle encourage les consommateurs à utiliser la plateforme s’ils ne parviennent pas à obtenir une réponse satisfaisante de la part d’un professionnel.
8 conseils de base du réseau CEC pour des achats en ligne plus sûrs dans le contexte de la pandémie de COVID-19
- Fiez-vous à des canaux d’information officiels concernant la disponibilité, le cas échéant, de produits médicaux à même de prévenir ou de guérir l’infection par le coronavirus.
- Faites attention aux faux domaines qui peuvent vous paraître légitimes afin de vous piéger.
- Recherchez les informations relatives au vendeur, par ex. ses coordonnées, de même que des avis fiables de consommateurs à son sujet.
- Lisez les informations relatives à la livraison sur le site web du professionnel et gardez à l’esprit que la livraison peut prendre plus de temps en raison des différentes restrictions aux frontières.
- Lisez attentivement les conditions générales afin de ne pas tomber dans le piège d’un abonnement, par exemple lors d'une inscription à des cours de fitness ou de langues en ligne.
- Faites preuve de prudence: n’introduisez pas vos données personnelles si celles-ci ne sont pas indispensables pour obtenir des informations sur un produit ou un service.
- Suivez les instructions pour utiliser un produit correctement et effectuez un test, si possible (pour les teintures capillaires, par ex).
- Si vous n’êtes pas satisfait(e) du produit, n’oubliez pas que vous disposez en principe d’un droit de rétractation et d’un délai de 14 jours pour le retourner.
Contexte
Les centres européens des consommateurs sont présents dans tous les États membres de l’UE, en Norvège, en Islande et au Royaume-Uni, au moins jusqu’à la fin de 2020. Le réseau CEC informe les consommateurs sur leurs droits grâce à des campagnes de qualité sur les avantages du marché unique pour les achats transfrontières et les aide à régler leurs litiges transfrontaliers. L’année 2020 marque le 15e anniversaire du réseau. Le réseau a aidé plus d’un million de consommateurs depuis sa création, le plus souvent dans leur langue maternelle et gratuitement.
Pour en savoir sur le fonctionnement et les réalisations du réseau et connaître l’adresse du site web de votre CEC, cliquez ici.