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Escroqueries et pièges fréquents visant les consommateurs

Paiements récurrents

Environ 10 % des consommateurs de l’UE ont déjà été amenés à souscrire un abonnement non désiré. Des techniques de manipulation en ligne font croire aux consommateurs qu’ils acceptent simplement un essai gratuit ou une offre très bon marché, alors qu’ils souscrivent, sans s’en rendre compte, un abonnement pour lequel ils seront régulièrement facturés. Souvent, les informations relatives aux paiements récurrents sont complètement omises ou noyées dans les mentions en petits caractères. Le réseau CPC, coordonné par la Commission européenne sous la direction du médiateur danois des consommateurs, a demandé à Mastercard, VISA et American Express de modifier certaines de leurs règles, afin de garantir que les professionnels fournissent aux consommateurs des informations claires sur les paiements récurrents avant la souscription d’un abonnement.

Les autorités CPC ont constaté un piège en ligne fréquent consistant à présenter des produits pour un essai gratuit ou à un coût très faible et en dissimulant dans les mentions en petits caractères que l’acceptation de cette offre donnera lieu à un abonnement assorti de paiements récurrents. Ces systèmes manipulent les consommateurs qui sont invités à saisir les données de leur carte, alors que les informations affichées ne font référence qu’au prix du premier produit essayé ou acheté et non aux montants qui seront facturés régulièrement par la suite. 

Les autorités ont examiné les pratiques de Mastercard, VISA et American Express qui sont les leaders du marché. Elles ont étudié comment ces sociétés mettent en œuvre des règles spécifiques concernant l’autorisation des opérations par carte par l’intermédiaire de leur réseau de paiement. Les autorités CPC ont constaté que ces règles ne garantissaient pas que les opérations par carte étaient correctement autorisées lorsqu’elles incluaient des paiements ultérieurs réguliers.  Elles ont donc soulevé des problèmes de conformité avec la directive sur les services de paiement et la directive sur les pratiques commerciales déloyales.
 
Aperçu des règles modifiées applicables aux systèmes de cartes
 
Dans le cadre de cette action, American Express a introduit des règles plus strictes pour les opérateurs, y compris l’obligation d’envoyer une notification de rappel du premier paiement de l’abonnement. Mastercard et VISA sont allées plus loin en précisant dans quelle fenêtre les professionnels devraient afficher les informations sur les paiements de l’abonnement, afin d’éviter tout contournement des règles. Plus précisément, elles ont convenu — comme le recommandaient les autorités CPC — que les professionnels devaient toujours fournir des informations sur les paiements récurrents dans la fenêtre où les consommateurs saisissent les données de leur carte de crédit pour leur premier achat ou leur premier essai conduisant à un abonnement.

  • Mastercard: les commerçants doivent désormais communiquer les conditions de l’abonnement lorsqu’ils demandent les données d'une carte. La communication doit comprendre:
    1) le prix qui sera facturé;
    2) la fréquence de la facturation;
    3) le cas échéant, les conditions de l’essai, y compris les frais initiaux éventuels, la durée de la période d’essai, ainsi que le prix et la fréquence de l’abonnement ultérieur.
     
  • Visa: à partir de 2023, les commerçants devront veiller à ce que la durée de toute période d’essai, offre de lancement ou période promotionnelle, de même que le(s) montant(s) de la/des transaction(s) soi(en)t clairement affiché(s) tant sur la page web où les données de la carte sont demandées et saisies que sur l’écran de validation. Le(s) montant(s) de la/des transaction(s) inclu(en)t spécifiquement le montant dû au moment de l’achat (même s’il équivaut à zéro), ainsi que le montant et la date fixe ou l’intervalle correspondant à chaque opération récurrente.
     
  • American Express: les commerçants doivent désormais indiquer clairement toutes les conditions importantes de l’offre, y compris, le cas échéant, le fait que les paiements récurrents se poursuivront jusqu’à ce que l’option soit annulée par le titulaire de la carte. Si une offre de lancement est incluse, ils doivent envoyer au titulaire de la carte une notification de rappel par écrit avant de soumettre la première facture récurrente, afin de laisser au titulaire un délai raisonnable pour annuler. 

Le réseau CPC suivra activement la mise en œuvre de ces engagements et les autorités nationales prendront de nouvelles mesures si d’autres problèmes sont constatés.

COVID-19

La mésinformation et la désinformation liées à la COVID-19 ont atteint un niveau très élevé au début de la pandémie. Les consommateurs doivent être attentifs aux escroqueries en ligne liées à des produits qui seraient soi-disant capables de prévenir ou guérir l’infection par le coronavirus (COVID-19). Des professionnels malhonnêtes profitent des craintes des consommateurs pour faire de la publicité et vendre des produits contrefaits ou non conformes, proposer des produits de base tels que des masques de protection ou des désinfectants pour les mains à des prix très élevés et vendre des compléments alimentaires non autorisés qui peuvent être dangereux pour la santé.  

Pour lutter contre ces pratiques, les autorités ont adopté une position commune des autorités CPC sur la manière de traiter les escroqueries liées à la pandémie de COVID-19 et exigé la coopération de grandes plateformes au niveau mondial (voir ici les escroqueries liées à la COVID-19).

Fraude à la consommation

Les autorités chargées de la protection des consommateurs analysent attentivement la problématique des fraudes et des escroqueries dont les consommateurs sont victimes. Aujourd’hui, les consommateurs sont la cible d’escroqueries et de pratiques trompeuses ou frauduleuses de plus en plus sophistiquées, par différents canaux, tant en ligne que hors ligne. Les consommateurs peuvent être ciblés lorsqu’ils effectuent des achats en ligne, sur les réseaux sociaux, par téléphone, par SMS, par courrier électronique ou par le biais de ventes à domicile. Cela peut avoir des conséquences néfastes et considérables pour les individus comme pour la société au sens large.

29 JANVIER 2020
Factsheet for survey on "fraud and scams experienced by consumers"
English
(710.24 KB - PDF)
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28 JANVIER 2020
Survey on "fraud and scams experienced by consumers"
English
(1.66 MB - PDF)
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