Kogu ELis levinud COVID-19 puhangu tagajärjel ja võttes arvesse vajadust piirata mittehädavajalikku reisimist Euroopa Liitu ja Euroopa Liidu sees, on paljud liikmesriigid kehtestanud haiguse leviku tõkestamise strateegia ja reisipiirangud, näiteks sulgenud piirid, peatanud lennud ja kehtestanud tervisekontrollid. Selle tulemusena ei saa miljonid tarbijad reisida sihtkohtadesse, kus neil on broneeritud majutus. Paljud peavad oma reisi ära jätma või seda muutma rahvatervise kaitse ja enda turvalisuse tõttu. Lisaks sellele jäetakse koroonaviiruse epideemia tõttu ära või lükatakse edasi paljud kultuuri- ja spordiüritused.
- Juhime tarbijate tähelepanu asjaolule, et alljärgnevad „Korduma kippuvad küsimused“ ei puuduta broneeringuid, mis tehti, või pileteid, mis osteti pärast seda, kui Maailma Terviseorganisatsioon kuulutas COVID-19 puhangu pandeemiaks (11. märtsil 2020), kuna seejärel ei saanud tarbijad pidada pandeemia tagajärgi reisimisele enam ettenägematuteks või ootamatuteks.
- Alltoodud teave käib individuaalsete majutusbroneeringute kohta ja mitte selliste broneeringute kohta, mis kuuluvad pakettreiside direktiivi (EL) 2015/2302 kohaldamisalasse või on seotud ELi reisijate mitmesuguste õigustega.
- Oma õiguste kohta pakettreisi korral vt „Teave pakettreiside direktiivi kohta seoses COVID-19ga“ ning eraldi lennu-, rongi- ja laevareiside ning bussiteenuste korral vt „ELi reisijate õigusi käsitlevate määruste tõlgendamise suunised seoses viiruse COVID-19 olukorra muutumisega“. Korduma kippuvad küsimused reisijate õiguste kohta leiate siit.
- Euroopa Komisjon koordineerib Euroopa ühiseid vastumeetmeid koroonaviiruse puhangule. Kasulikku teavet leiate siit: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_ett.
REISI TÜHISTAMINE JA MUUTMINE
Ma ei saa reisida COVID-19ga seotud meetmete/terviseprobleemide tõttu.
Mis on minu õigused selles olukorras ELi tarbijaõiguse alusel, kui pean oma broneeringu tühistama?
- ELi tarbijaõigus ei reguleeri üksikute teenuste, nagu näiteks broneeritud majutuse tühistamise tingimusi ega tagajärgi. Seetõttu sõltuvad teie kui tarbija õigused konkreetse liikmesriigi lepinguõigusest, sealhulgas erakorralisi asjaolusid käsitlevatest normidest, ning teie lepingu liigist ja tingimustest, kaasa arvatud teenusepakkuja ettenähtud tühistamistingimustest (nt kas broneeringutasu tagastatakse või mitte).
- ELi tarbijaõiguse kohaselt peavad ettevõtjad järgima oma tegevuses ametialast hoolikust, nad ei tohiks eksitada tarbijaid nende õiguste osas ega muuta nende õiguste kasutamist keeruliseks. Seepärast eeldatakse, et eeskätt alates 11. märtsist 2020 teavitatakse tarbijaid piisavalt sellest, mis juhtub nende broneeringuga, kui nad peavad oma reisi ära jätma või teenusepakkuja peab majutuse pakkumise tühistama.
- Liikmesriigi õigus võib ette näha, et kui leping tühistatakse või teenuse osutamisel on piirangud sellise vääramatu jõu tõttu, nagu näiteks COVID-19 epideemia, ei pea tarbijad teenuse eest tasuma, kuid neil ei ole ka õigust nõuda hüvitist olukorra tõttu kantud lisakulude või -kahju eest. Liikmesriigi õigus võib samuti ette näha, et tarbijatele võib sellises olukorras pakkuda vautšereid, mille vastuvõtmine võib neile olla kohustuslik ja mille alusel osutatakse neile hiljem teenust, mille eest nad olid eelnevalt tasunud (sealhulgas broneeringu tagamiseks tehtud ettemaksed). Tutvuge oma riigi tarbijakaitseorganisatsiooni või valitsuse veebisaitidega, et saada teada, millised reeglid teie riigis kehtivad (need leiate siit).
- Vääramatut jõudu käsitlevad ja muud tühistamistingimused ettevõtjate lepingutingimustes ei tohiks poolte õigusi ja kohustusi tarbija kahjuks märkimisväärselt tasakaalust välja viia, võttes arvesse riigis kohaldatavat lepinguõigust.
- Seega võib sellise lepingutingimuse, mille kohaselt peaksid tarbijad, kes ei saa COVID-19 puhangu tõttu reisida ega broneeritud majutusteenuseid kasutada, siiski majutuse pakkujale täishinna tasuma, lugeda ebaõiglasi lepingutingimusi käsitleva direktiivi 93/13/EMÜ kohaselt ebamõistlikult kahjustavaks lepingutingimuseks, mis ei ole tarbijale siduv.
Kuidas leida teavet minu broneeringu suhtes kehtivate tühistamistingimuste kohta?
- Teile saadetud broneeringu kinnitus peaks sisaldama teie broneeringu suhtes kehtivaid tühistamistingimusi.
- Kui tegite broneeringu majutuse broneerimise platvormi kaudu, vaadake selle platvormi veebisaiti. Seal peaks olema info selle kohta, kuidas võtta ühendust platvormi klienditoega ning millised on teie majutuse pakkuja tingimused ja kontaktandmed.
- Kui teie majutuse pakkuja tühistamistingimused erinevad platvormil esitatud tühistamistingimustest, andke sellest platvormile teada ja nõudke majutuse pakkujalt, et ta kohaldaks neid tühistamistingimusi, mida teile majutuse broneerimise käigus selgitati.
- Kui broneerisite majutuse otse majutuse pakkuja veebisaidil, vaadake seda veebisaiti, sest seal peaks olema selge teave majutuse pakkuja lepingutingimuste kohta, kaasa arvatud selle kohta, kuidas broneeringut tühistada või muuta ja kuidas kasutada õiguskaitsevahendeid (nt saada vautšer või raha tagasi). Tühistamistingimused, mis ei ole kooskõlas avaldatud tingimustega, võivad kujutada endast eksitavat kaubandustava ja neid ei tohiks aktsepteerida, välja arvatud juhul, kui selliste tingimuste põhjuseks on majutuse asukohariigis võetud erakorralised meetmed.
Ma ei saa oma majutuse pakkujaga ühendust. Nad ei vasta mu päringutele. Mida peaksin tegema?
- Majutuse pakkujatel ja broneerimisplatvormidel on töökoormus praegu väga suur, kuna päringuid ja kaebusi on palju ning on tõenäoline, et neil läheb vastamisega kauem kui tavaliselt. Pidage meeles ka seda, et nad suhtlevad esmalt nende tarbijatega, kelle broneeringu aeg on peagi käes.
- Kui majutuse pakkuja asub teises riigis, võite võtta ühendust oma elukohariigi Euroopa tarbijakeskusega (ECC-Net), kes saab teid abistada ja vajaduse korral teie broneeringu asjus majutuse pakkuja või broneerimisplatvormiga suhelda.
- Kui tasusite teenuse eest krediitkaardiga, võtke ühendust krediitkaardifirmaga ja kontrollige, kas saaksite selle kaudu raha tagasi.
Kas mul on õigus raha tagasi saada? Kas peaksin nõustuma alternatiivsete lahendustega nagu vautšerid?
- Kui teie broneeritud majutusasutusse ei ole võimalik pääseda, kuna see on karantiinis või see asub piirkonnas, mis on karantiinis, või kuna on kehtestatud eriolukord või reisipiirang, siis kaaluge üldiselt ettevõtja pakutavaid variante, eelkõige vautšereid või tasuta kuupäevade muutmist. Pidage meeles, et kreeditarve või vautšer võib olla lahendus, millega ei ole tagatud mitte ainult teie tarbijaõigused, vaid mis aitab kaasa ka väikeettevõtjate ellujäämisele Euroopa turismisektoris. Kuid teil peaks olema võimalik küsida täielikku tagasimakset, kui see sobib teile paremini. Mõned liikmesriigid võivad olla kehtestanud vautšerite kohta eriolukorra seadused (võite nendega tutvuda siin).
- Kui broneeritud majutusasutusse on võimalik pääseda, kuid otsustate reisi ära jätta teile kehtestatud reisipiirangute või teie liikmesriigi ametliku reisiinfo tõttu, sõltuvad teie broneeringu tühistamise või muutmise tingimused sellest, mis on kokku lepitud majutuse pakkujaga. Kokkulepitud tingimused peavad igal juhul olema kooskõlas lepingu suhtes kohaldatava liikmesriigi õigusega (vastavalt ebaõiglasi lepingutingimusi käsitlevale direktiivile 93/13/EMÜ) ja need ei tohiks olla teie suhtes ebaõiglased.
- Suhelge majutuse pakkuja või broneerimisplatvormiga, soovitavalt kirjalikult, ja proovige leida broneeringu tühistamiseks mõistlik lahendus. Alternatiiviks võib olla näiteks broneeringu edasilükkamine hilisematele kuupäevadele. Hoidke alles kogu kirjavahetus majutuse pakkuja või broneerimisplatvormiga.
- Kontrolliga oma kindlustuspoliisi (juhul kui ostsite reisi jaoks kindlustuse), kuna see võib katta vääramatu jõu juhtumeid ja selle alusel võib teil olla õigus täielikule või osalisele tagasimaksele. Kontrollige ka, ega pandeemiat ei loeta kindlustuse tingimuste kohaselt erandiks.
- Mõlemal juhul pidage meeles, et olukord on erakordne ja sellel on ettevõtjate, eeskätt VKEde jaoks kaugeleulatuvad tagajärjed. Toimige heas usus ja olge valmis nõustuma alternatiivsete lahendustega, kui tasutud summa täielik ja kohene hüvitamine on keeruline. Praeguses erandlikus olukorras võib kompromiss olla parem valik kui vaidlus, mis võib pikale venida.
- Kui otsustate vautšeri vastu võtta, kontrollige selle tingimusi, et oleks kindel, et selle eest saab hiljemalt selle kehtivusaja lõpus tasutud summa tagasi nõuda ja et see on kaitstud vautšeri välja andnud ettevõtja maksejõuetuse korral.
Ma ei jõua majutuse pakkuja / broneerimisplatvormiga kokkuleppele. Mida teha?
- Kui majutuse pakkuja asub teises riigis, võite võtta ühendust oma elukohariigi Euroopa tarbijakeskusega (ECC-Net), kes saab teid tasuta nõustada ja abistada.
- Võite proovida vaidlust kohtuväliselt lahendada. Vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlusi pakuvad neutraalsed kohtuvälised organid, kes saavad teha lahendusettepaneku või isegi määrata siduva lahenduse. Vaidluste lahendamine kohtuväliselt on tavaliselt odav ja lihtne ning see aitab teil vältida kohtusse minekut.
- Kui broneerisite majutuse internetis, võite oma kaebuse esitada Euroopa internetipõhise vaidluste lahendamise platvormi (ODR-platvorm) vahendusel erinevates keeltes ja mis tahes ELi liikmesriigis. Kui ettevõtja nõustub 30 päeva jooksul, edastatakse teie kaebus vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele. Ettevõtja võib ka teiega ühendust võtta, et lahendada vaidlus kompromissiga.
- Üldreeglina tuleks teie ja majutuse pakkuja vaidluse suhtes kohaldada selle riigi õigust, kus majutusteenust osutatakse.
AUTORENT
Ma rentisin auto reisiks, mis jäi ära COVID-19 pandeemia tõttu. Mida ma peaksin tegema?
- Individuaalsete majutusbroneeringute suhtes kehtivad põhimõtted käivad ka autorendi kohta. Lugege eeltoodud vastuseid.
ÄRAJÄÄNUD ÜRITUSED
Ma ostsin piletid üritusele, mis jääb ära. Kas mul on õigus raha tagasi saada?
- ELi tarbijaõigus ei reguleeri spordi- ja kultuuriürituste ärajätmise tingimusi ega tagajärgi.
- Seetõttu sõltuvad teie õigused ürituse ärajäämise (või edasilükkamise) korral ka praeguses erandlikus olukorras konkreetse liikmesriigi lepinguõigusest ning teie lepingu liigist ja tingimustest, kaasa arvatud ürituse korraldaja tühistamistingimustest.
- Vastavalt ebaõiglasi lepingutingimusi käsitlevale direktiivile 93/13/EMÜ peavad kauplejate kasutatavad lepingu tüüptingimused olema läbipaistvad ning ei tohi ebaõiglaselt piirata tarbija õigusi, mis on sätestatud asjaomase liikmesriigi lepinguõiguses, ega poolte õigusi ja kohustusi tarbija kahjuks märkimisväärselt tasakaalust välja viia. Seega kui tarbijad peaksid mõne lepingutingimuse kohaselt tasuma sellise ürituse pileti eest, millel nad ei saa osaleda, kuna see ei toimu või lükatakse COVID-19 puhangu tõttu edasi, võib sellise lepingutingimuse lugeda ebaõiglasi lepingutingimusi käsitleva direktiivi 93/13/EMÜ kohaselt ebamõistlikult kahjustavaks ja seega ei ole see tarbijate suhtes siduv.
- Sarnaselt majutusega kohaldatakse liikmesriigi õigust ja liikmesriigid võivad olla praeguses erakorralises olukorras vastu võtnud eriseadusi.
- Võtke ühendust piletimüüja või ürituse korraldajaga (leiate nende kontaktandmed veebilehelt, kust pileti ostsite), et leida mõistlik lahendus. Olge valmis nõustuma alternatiivsete lahendustega (nagu näiteks vautšer), kui tasutud summa täielik ja viivitamatu hüvitamine on keeruline. Ent kontrollige siiski vautšeri kehtivustingimusi ja kaaluge, kui tõenäoline on, et te seda lõpuks kasutate, ja kui ei kasuta, siis kas on ikkagi võimalik selle eest raha tagasi saada.
- Kui teil ei õnnestu piletimüüja / ürituse korraldajaga ühendust saada või lahenduse osas kokku leppida, võite alati võtta ühendust oma elukohariigi Euroopa tarbijakeskusega (ECC-Net), kes saab teid tasuta nõustada ja abistada. Samuti võite proovida kasutada vaidluse lahendamiseks vaidluste kohtuvälise lahendamise menetlust. Kui ostsite pileti internetis, võite esitada kaebuse ka Euroopa internetipõhise vaidluste lahendamise platvormi (ODR-platvorm) vahendusel ükskõik mis keeles ja mis tahes ELi liikmesriigis. Kui ettevõtja on nõus, edastatakse teie kaebus vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele.
- Võtke ühendust oma krediitkaardifirmaga ja kontrollige, kas saaksite selle kaudu raha tagasi.