Confruntate cu epidemia de COVID-19 care a cuprins tot teritoriul UE și cu necesitatea de a limita deplasările neesențiale către Uniunea Europeană și în interiorul acesteia, multe state membre au impus strategii de izolare și restricții de călătorie, închizând frontierele, suspendând zborurile și instituind controale medicale. Ca urmare a acestor măsuri, milioane de consumatori fac obiectul unei interdicții de călătorie spre destinațiile în care au rezervat cazare. Multe persoane trebuie să își anuleze sau să își modifice călătoria pentru a proteja sănătatea publică și pentru propria siguranță. În plus, din cauza epidemiei de coronavirus, numeroase evenimente publice, culturale și sportive, au fost, de asemenea, anulate sau amânate.
- Îi atenționăm pe consumatori că „Întrebările și răspunsurile” de mai jos nu se aplică rezervărilor efectuate sau evenimentelor planificate după ce epidemia de COVID-19 a fost declarată pandemie de către Organizația Mondială a Sănătății (11 martie 2020), întrucât consumatorii nu mai pot pretinde, după această dată, că nu s-au așteptat sau nu au putut să prevadă cum va afecta pandemia călătoriile.
- Informațiile de mai jos se referă la rezervările de cazare efectuate pe cont propriu și nu la cele care intră în domeniul de aplicare al Directivei (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de călătorie sau la diferitele drepturi ale pasagerilor din UE.
- Pentru a afla mai multe despre drepturile dumneavoastră în ceea ce privește pachetele de servicii turistice, puteți consulta secțiunea „Informații despre directiva privind pachetele de servicii de călătorie în contextul COVID-19”, iar pentru serviciile separate de transport aerian, feroviar, maritim și cu autobuzul/autocarul, citiți „Orientările interpretative cu privire la drepturile pasagerilor din UE în contextul COVID-19”. Consultați aici întrebările și răspunsurile privind drepturile pasagerilor.
- Comisia Europeană coordonează un răspuns european comun la epidemia provocată de coronavirus. Puteți consulta informații utile pe pagina: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_ro.
ANULAREA ȘI MODIFICAREA CĂLĂTORIILOR
Nu pot călători din cauza măsurilor/preocupărilor în materie de sănătate legate de COVID-19.
Ce drepturi am în temeiul legislației UE privind protecția consumatorilor în această situație, dacă trebuie să îmi anulez rezervarea?
- Legislația UE în domeniul protecției consumatorilor nu reglementează condițiile și consecințele anulării unor servicii individuale, cum ar fi rezervările de cazare. Prin urmare, drepturile dumneavoastră în calitate de consumator depind de legislația națională care reglementează contractele, inclusiv de normele privind circumstanțele extraordinare, de tipul de contract și de termenii acestuia, inclusiv de politica de anulare declarată de prestatorul de servicii (de exemplu, dacă rezervarea este sau nu rambursabilă).
- În conformitate cu legislația UE privind protecția consumatorilor, comercianții au obligația de a acționa în conformitate cu principiul diligenței profesionale și nu ar trebui să inducă în eroare consumatorii cu privire la drepturile lor sau să le îngreuneze exercitarea drepturilor. Prin urmare, este de așteptat ca, în special începând cu 11 martie 2020, consumatorii să fie informați în mod corespunzător cu privire la posibilele consecințe pe care le poate avea rezervarea, în cazul în care ar fi nevoiți să își anuleze călătoria sau ar trebui să anuleze rezervarea pentru cazare.
- Legislația națională poate prevedea că, în cazul în care anularea sau restricționarea prestării de servicii este legată de circumstanțe de forță majoră, cum ar fi epidemia de COVID-19, consumatorii nu sunt obligați să plătească pentru serviciul în cauză, dar nici nu au dreptul să solicite despăgubiri pentru costurile suplimentare sau daunele care pot rezulta din situația respectivă. Legislația națională poate prevedea, de asemenea, că, în astfel de situații, consumatorilor li se poate oferi - și este posibil chiar să fie nevoiți să accepte - un bon valoric pentru prestarea ulterioară a serviciului pe care l-au plătit în avans (inclusiv plăți anticipate efectuate pentru a garanta rezervarea). Consultați site-ul organizației naționale pentru protecția consumatorilor sau al guvernului pentru a afla care sunt normele relevante prevăzute în legislația națională din țara dumneavoastră (le puteți consulta aici).
- Clauzele de forță majoră sau alte clauze de anulare prevăzute de comercianți sub formă de termeni și condiții nu ar trebui să creeze un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților în detrimentul consumatorului, având în vedere că se aplică legislația națională care reglementează contractele.
- Prin urmare, orice clauză contractuală care, din cauza epidemiei de COVID-19, i-ar obliga pe consumatorii aflați în imposibilitatea de a călători și beneficia de serviciile de cazare rezervate să plătească, cu toate acestea, prețul integral furnizorului de servicii de cazare, ar putea fi considerată abuzivă în temeiul Directivei 93/13/CEE privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii și, prin urmare, consumatorii nu ar fi obligați să o respecte.
Cum pot găsi informații despre politica de anulare aplicabilă rezervării mele?
- Ar trebui să o găsiți în confirmarea de rezervare.
- Dacă ați rezervat prin intermediul unei platforme de rezervări de cazare, accesați pagina de internet a acesteia. Aici ar trebui să găsiți informații cu privire la modul de contactare a Serviciului Clienți al platformei și explicații privind politica sa, precum și datele de contact ale furnizorului dumneavoastră de cazare.
- Dacă politica de anulare aplicată de furnizorul dumneavoastră de cazare este diferită de cea care apare pe platformă, semnalați acest lucru platformei și insistați să obțină de la furnizorul de cazare politica explicată inițial la momentul în care ați rezervat cazarea.
- Dacă ați rezervat cazarea direct pe site-ul de internet al furnizorului, verificați site-ul acestuia, deoarece ar trebui să conțină informații clare cu privire la politicile pe care le aplică, inclusiv cu privire la modalitățile de anulare/modificare a rezervărilor și la obținerea despăgubirilor (de ex. rambursare sau bon valoric). Politicile de anulare care nu sunt conforme cu clauzele prezentate ar putea constitui o practică comercială înșelătoare și nu ar trebui să fie acceptate, cu excepția cazului în care aceste politici „divergente” sunt o consecință a măsurilor excepționale adoptate în țara în care este situată unitatea de cazare.
Nu pot contacta furnizorul de servicii de cazare. Nu îmi răspund la întrebare. Ce ar trebui să fac?
- Având în vedere numărul mare de întrebări și reclamații pe care le primesc, furnizorii de cazare/platformele de rezervare au nevoie de mai mult timp decât în mod normal pentru a vă răspunde. Țineți cont și de faptul că aceștia acordă prioritate consumatorilor care fac acum rezervări.
- În cazul în care furnizorul de servicii de cazare își are sediul în altă țară, puteți contacta Centrul european al consumatori din țara în care locuiți (ECC Net) care vă poate ajuta și urmări cazul dumneavoastră intrând, la nevoie, în legătură cu furnizorul de cazare sau platforma de rezervare în cauză.
- Dacă ați plătit serviciul cu cardul de credit, contactați compania care l-a emis pentru a verifica dacă se aplică „politica refuzului de plată” (chargeback).
Am dreptul la rambursare? Ar trebui să accept soluții alternative, cum ar fi bonurile valorice?
- Ca regulă generală, dacă nu aveți acces la cazarea rezervată deoarece, de exemplu, aceasta a fost pusă în carantină/este situată într-o zonă aflată în carantină/într-o țară unde a fost declarată starea de urgență sau care a impus interdicții de călătorie, vă recomandăm să luați în considerare opțiunile propuse de comerciant, în special bonurile valorice sau modificarea gratuită a datelor. Țineți cont de faptul că o notă de credit sau un bon valoric ar putea fi o soluție care nu numai că vă protejează drepturile de consumator, dar îi și ajută pe micii furnizori din sectorul european al turismului să supraviețuiască. Cu toate acestea, ar trebui să aveți posibilitatea de a solicita, dacă doriți, rambursarea integrală. De reținut că este posibil ca anumite state membre să fi adoptat de urgență acte legislative specifice în ceea ce privește cupoanele valorice (le puteți consulta aici).
- În cazul în care cazarea rezervată este accesibilă, dar decideți să nu călătoriți din cauza unor restricții de călătorie care vă sunt impuse sau în baza recomandărilor de călătorie emise de țara dumneavoastră, condițiile de anulare sau modificare a rezervării depind de termenii pe care i-ați convenit cu furnizorul de cazare. Acești termeni trebuie să respecte însă legislația națională aplicabilă contractului (bazată pe dispozițiile Directivei 93/13/CEE privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii) și nu au voie niciodată să fie abuzive în ceea ce vă privește.
- Comunicați cu furnizorul de cazare sau cu platforma de rezervare - preferabil în scris - și încercați să găsiți o soluție rezonabilă cu privire la anularea rezervării dumneavoastră. Alternativele pot include, de exemplu, modificarea rezervării pentru o dată ulterioară. Păstrați o copie a tuturor comunicărilor cu furnizorul sau cu platforma.
- Verificați polița de asigurare (în cazul în care ați achiziționat-o pentru călătoria dumneavoastră), deoarece aceasta poate acoperi cazuri de forță majoră și vă dă dreptul la o rambursare totală/parțială. Totuși, verificați dacă pandemia nu se numără printre excepții.
- În ambele cazuri, nu uitați că situația este excepțională și are un impact major asupra întreprinderilor, în special asupra celor mici și mijlocii. Acționați cu bună credință și fiți pregătit să acceptați soluții alternative în cazul în care este greu să obțineți o rambursare integrală și imediată. În circumstanțele excepționale actuale, compromisul poate fi o opțiune mai bună decât un eventual litigiu care poate lua mult timp.
- În cazul în care decideți să acceptați un bon valoric, verificați termenii și condițiile pentru a vă asigura că acesta va rămâne rambursabil până cel târziu la sfârșitul perioadei sale de valabilitate și că sunteți protejat împotriva insolvenței emitentului.
Nu pot ajunge la un acord cu furnizorul meu de cazare/platforma de rezervare. Ce ar trebui să fac?
- În cazul în care furnizorul de servicii de cazare își are sediul în altă țară, puteți contacta Centrul european al consumatorilor din țara în care locuiți (ECC Net), care poate oferi îndrumări suplimentare și asistență gratuită.
- Puteți încerca să soluționați litigiul apelând la o procedură de soluționare alternativă a litigiilor (SAL). Procedurile alternative de soluționare a litigiilor sunt puse la dispoziție de organisme neutre extrajudiciare care pot propune sau chiar impune o astfel de soluție. Procedura este de obicei necostisitoare și simplă și ar trebui să vă permită să nu ajungeți în instanță.
- Dacă v-ați rezervat cazarea pe internet, puteți utiliza Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (platforma SOL) pentru a vă depune plângerea, în orice limbă și în orice țară din UE. În cazul în care comerciantul își dă acordul în termen de 30 de zile, plângerea dumneavoastră va fi transferată către un organism SAL. Comerciantul poate, de asemenea, să vă contacteze în vederea unei soluționări pe cale amiabilă.
- Ca regulă generală, legislația aplicabilă litigiului dumneavoastră cu furnizorul de servicii de cazare este cea a țării în care este prestat serviciul de cazare.
ÎNCHIRIERI AUTO
Am închiriat o mașină pentru o călătorie care a fost anulată din cauza epidemiei de COVID-19. Ce trebuie să fac?
- Principiile care se aplică rezervărilor individuale de cazare se aplică, de asemenea, rezervărilor de autoturisme. Vă rugăm să consultați răspunsurile de mai sus.
ANULARE DE EVENIMENTE
Am cumpărat bilete pentru un eveniment care, ulterior, a fost anulat. Am dreptul la rambursare?
- Legislația UE în domeniul protecției consumatorilor nu reglementează condițiile și consecințele anulării evenimentelor sportive și culturale.
- Prin urmare, drepturile dumneavoastră în cazul anulării (sau amânării) unui eveniment, inclusiv în situația excepțională actuală, depind de legislația națională care reglementează contractele și de tipul și termenii contractului dumneavoastră, inclusiv de politica de anulare a organizatorului evenimentului.
- În conformitate cu Directiva 93/13/CEE privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii, condițiile contractuale standard utilizate de comercianți trebuie să fie transparente și să nu limiteze în mod abuziv drepturile consumatorilor în temeiul legislației naționale aplicabile în materie contractuală sau să creeze un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților, în detrimentul consumatorului. Prin urmare, orice clauză care ar obliga consumatorii să suporte costul biletului pentru un eveniment la care aceștia nu pot participa - deoarece a fost anulat sau amânat din cauza epidemiei de COVID-19 - ar putea fi considerată abuzivă în temeiul Directivei 93/13/CEE privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii și, prin urmare, nu poate fi impusă consumatorilor.
- La fel ca în cazul cazării la hotel, se aplică legislația națională și este posibil ca statele membre să fi adoptat norme specifice pentru situația excepțională actuală.
- Contactați vânzătorul de bilete sau organizatorul evenimentului (veți găsi datele de contact ale acestuia pe pagina de internet pe care ați cumpărat biletul) pentru a găsi o soluție rezonabilă. Fiți pregătit să acceptați alternative (cum ar fi un bon valoric) în cazul în care rambursarea integrală și imediată nu este posibilă. Cu toate acestea, verificați condițiile de valabilitate a cuponului valoric și probabilitatea de a-l utiliza sau de a fi rambursat dacă, în final, nu îl utilizați.
- În cazul în care nu reușiți să contactați vânzătorul de bilete/organizatorul evenimentului sau nu ajungeți la un acord privind soluțiile propuse, puteți contacta Centrul european al consumatorilor din țara în care locuiți (ECC Net), care poate oferi îndrumări suplimentare și asistență gratuită sau puteți soluționa litigiul apelând la o procedură de soluționare alternativă a litigiilor (SAL). Dacă ați cumpărat biletul online puteți recurge și la Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (platforma SOL) pentru a vă depune plângerea în orice limbă și în orice țară din UE. În cazul în care comerciantul își dă acordul, plângerea dumneavoastră va fi transferată către un organism SAL.
- Contactați compania care v-a emis cardul de credit „politica refuzului de plată” (chargeback).