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FAQ sur les annulations de locations d’hébergements et de voitures et de certains événements dues à la pandémie de COVID-19

Ces informations sur les droits des consommateurs concernant l’annulation d’hébergements, de locations de voitures et d’événements sont régulièrement mises à jour pour tenir compte de l’évolution rapide de la situation.

Dans le contexte de la pandémie de COVID-19 qui a frappé toute l’UE et vu la nécessité de limiter les déplacements non essentiels à destination et au sein de l’Union européenne, de nombreux États membres ont imposé des stratégies de confinement et des restrictions en matière de déplacements: fermeture des frontières, suspension des vols aériens, contrôles sanitaires, etc. En conséquence, des millions de consommateurs sont désormais empêchés de voyager vers les destinations où ils avaient réservé un hébergement. Nombre d’entre eux doivent annuler ou modifier leur voyage pour des raisons de protection de la santé publique et de sécurité personnelle. De plus, à cause de la pandémie de coronavirus, de nombreux événements culturels et sportifs ont également été annulés ou reportés à une date ultérieure.

ANNULATIONS ET MODIFICATIONS DE VOYAGES

Je ne peux pas voyager à cause des mesures et problèmes sanitaires liés à la COVID-19.

Quels sont mes droits en vertu de la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs dans cette situation, si je dois annuler ma réservation?

  • La législation de l’UE en matière de protection des consommateurs ne régit pas les conditions et conséquences de l’annulation de services isolés, tels que la réservation d’un hébergement. Par conséquent, vos droits en tant que consommateur dépendent de la législation nationale en matière de contrats, y compris des règles relatives aux circonstances extraordinaires, ainsi que du type de contrat que vous avez souscrit et des conditions qui y sont attachées, y compris la politique d’annulation déclarée du prestataire de services (réservation remboursable ou non remboursable, par exemple).
  • En vertu du droit de l’UE en matière de protection des consommateurs, les professionnels sont tenus à un devoir de diligence professionnelle et ne peuvent pas induire les consommateurs en erreur quant à leurs droits, ni rendre difficile l’exercice de ces droits. Il convient donc, en particulier depuis le 11 mars 2020, d’informer de manière adéquate les consommateurs sur les conséquences potentielles d’une éventuelle annulation de leurs réservations, s’ils devaient annuler leur voyage ou si le prestataire devait annuler la réservation de leur hébergement.
  • La législation nationale peut prévoir que, lorsque des annulations ou des restrictions de la prestation de certains services sont dues à un cas de force majeure, tel que la pandémie de COVID-19, les consommateurs ne sont pas tenus de payer les services concernés, mais qu’ils n’ont pas non plus le droit de demander une indemnisation pour des coûts supplémentaires ou des dommages pouvant résulter de la situation. La législation nationale peut également prévoir que, dans pareille situation, les consommateurs peuvent accepter — voire sont obligés d’accepter — un bon à valoir sur la prestation ultérieure du service qu’ils ont déjà payé (y compris les acomptes versés pour garantir la réservation). Consultez le site web de votre organisation nationale de défense des consommateurs ou des autorités de votre pays pour obtenir des informations sur les règles fixées par la législation de votre pays (disponibles ici).
  • Les clauses relatives à la force majeure ou à l’annulation figurant dans les conditions générales utilisées par les professionnels ne devraient pas créer de déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur, eu égard à la législation nationale applicable en matière de contrats.
  • Ainsi, toute clause contractuelle qui obligerait les consommateurs ne pouvant pas voyager et bénéficier des services d’hébergement réservés à cause de la pandémie de COVID-19 à payer le prix plein au prestataire de ces services pourrait être considérée comme abusive en vertu de la directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats et, par conséquent, non contraignante pour les consommateurs.

Comment trouver des informations sur les conditions d’annulation relatives à ma réservation?

  • Consultez votre confirmation de réservation initiale: elle devrait mentionner les conditions d’annulation qui s’appliquent à votre réservation.
  • Si vous avez effectué votre réservation par l’intermédiaire d’une plateforme de réservation d’hébergement, consultez le site de cette plateforme. Vous devriez y trouver des informations sur la manière de contacter son service clients et sur la politique d’annulation et les coordonnées de votre prestataire de services d’hébergement.
  • Si les conditions d’annulation exigées par ce prestataire diffèrent de celles qui figurent sur la plateforme, signalez-le à la plateforme et insistez pour obtenir du prestataire celles qui avaient été initialement indiquées lors de la réservation de votre hébergement.
  • Si vous avez réservé l’hébergement directement sur le site web du prestataire, consultez ce site web: il doit contenir des informations claires sur les politiques du prestataire, y compris sur la manière d’annuler ou de modifier vos réservations et sur la façon d’obtenir un dédommagement (un remboursement ou un bon à valoir, par exemple). Les politiques d’annulation qui ne correspondent pas aux conditions affichées sont susceptibles de constituer une pratique commerciale trompeuse et ne doivent pas être acceptées, à moins que ces politiques «divergentes» ne résultent de mesures exceptionnelles adoptées dans le pays où se trouve l’hébergement.

Je ne parviens pas à prendre contact avec mon prestataire de services d’hébergement. Il ne répond pas à mes demandes. Que dois-je faire?

  • Les prestataires de services d’hébergement et les plateformes de réservation travaillent sous une forte pression compte tenu du grand nombre de demandes et de plaintes qu'ils reçoivent. Il est donc probable que la communication prenne plus de temps que prévu. Gardez à l’esprit qu’ils accordent également la priorité aux consommateurs dont la date de départ approche.
  • Si le prestataire de services d’hébergement est établi dans un autre pays, vous pouvez contacter le centre européen des consommateurs (Réseau CEC) du pays dans lequel vous résidez. Il pourra vous aider et suivre votre dossier avec le prestataire ou la plateforme de réservation, si nécessaire.
  • Si vous avez utilisé une carte de crédit pour payer vos services, contactez votre entreprise de cartes de crédit pour vérifier si la politique de «rejet de débit» s’applique.

Ai-je droit à un remboursement? Dois-je accepter une autre solution, telle qu’un bon à vouloir?

  • En règle générale, si l’hébergement que vous avez réservé n’est pas accessible, par exemple parce qu’il a été mis en quarantaine ou parce qu’il se trouve dans une zone qui a été mise en quarantaine, dans laquelle l’état d’urgence a été déclaré ou qui fait l’objet d’une interdiction de voyager, envisagez d’accepter les options proposées par le professionnel, en particulier un bon à valoir ou le changement des dates de réservation sans frais. Gardez à l’esprit qu’une note de crédit ou un bon à valoir pourrait constituer une solution qui non seulement préserverait vos droits en tant que consommateur, mais contribuerait également à la survie des petits prestataires de l’industrie touristique européenne. Toutefois, vous devez pouvoir demander un remboursement complet si cela vous convient mieux. Il est à noter que certains États membres ont adopté une législation spécifique d’urgence en matière de bons à valoir (voir ici).
  • Si le logement que vous avez réservé est accessible, mais que vous décidez de ne pas voyager en raison de restrictions de déplacement qui vous sont imposées ou d’un avis de voyage de votre État membre, les conditions d’annulation ou de modification de votre réservation dépendent des conditions générales qui vous lient à votre prestataire de services d’hébergement. Néanmoins, ces conditions doivent respecter la législation nationale applicable au contrat (conformément à la directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats), mais elles ne peuvent jamais être abusives à votre égard.
  • Communiquez avec le prestataire de services d’hébergement ou la plateforme de réservation — de préférence par écrit —, et tentez de trouver une solution raisonnable concernant l’annulation de votre réservation. Il peut y avoir d’autres solutions, telles que reporter votre réservation à une date ultérieure. Conservez une copie de toutes les communications avec le prestataire ou la plateforme.
  • Consultez votre police d’assurance (si vous en avez souscrit une pour votre voyage), car elle pourrait couvrir les cas de force majeure et vous donner droit à un remboursement total/partiel. Vérifiez néanmoins qu’une pandémie ne fait pas partie des exceptions.
  • Dans les deux cas, n’oubliez pas que la situation est exceptionnelle et qu’elle a un impact majeur sur les entreprises, en particulier sur les PME. Agissez de bonne foi et soyez prêt(e) à accepter des solutions de remplacement si le remboursement intégral et immédiat est difficile. Dans les circonstances exceptionnelles actuelles, accepter un compromis peut être une meilleure solution que de prendre le risque d’un long litige.
  • Si vous décidez d’accepter un bon à valoir, vérifiez les conditions générales pour vous assurer qu’il restera remboursable au plus tard à la fin de sa durée de validité et sera protégé contre l’insolvabilité de son émetteur.

Je ne parviens pas à un accord avec mon prestataire de services d’hébergement/ma plateforme de réservation. Que dois-je faire?

  • Si le prestataire de services d’hébergement est établi dans un autre pays, vous pouvez contacter le centre européen des consommateurs (Réseau CEC) du pays dans lequel vous résidez. Il pourra vous conseiller et vous aider gratuitement.
  • Vous pouvez essayer de régler le litige en recourant à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Celle-ci passe par un organisme extrajudiciaire neutre, qui peut proposer une solution, voire en imposer une. La procédure est généralement peu coûteuse et simple, et elle permet de ne pas devoir saisir la justice.
  • Si vous avez réservé votre hébergement en ligne, vous pouvez utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme de RLL) pour introduire votre plainte dans n’importe quelle langue et dans n’importe quel pays de l’UE. Votre plainte sera transférée à un organe de REL si le professionnel marque son accord dans un délai de 30 jours. Celui-ci peut également vous contacter en vue d’un règlement à l’amiable.
  • En règle générale, la loi qui doit s’appliquer au litige qui vous oppose au prestataire de services d’hébergement est celle du pays dans lequel ces services sont fournis.

LOCATION DE VOITURES

J’ai loué une voiture pour un voyage qui a été annulé à cause de la pandémie de COVID-19. Que dois-je faire?

  • Les principes qui s’appliquent aux réservations de services isolés d’hébergement s’appliquent également aux locations de voitures. Veuillez consulter les réponses ci-dessus.

ANNULATIONS D’ÉVÉNEMENTS

J’ai acheté des billets pour un événement qui a été annulé. Ai-je droit à un remboursement?

  • La législation de l’UE en matière de protection des consommateurs ne régit pas les conditions et conséquences de l’annulation d’événements sportifs ou culturels.
  • Par conséquent, vos droits en cas d’annulation (ou de report) d’un événement, y compris dans la situation exceptionnelle actuelle, dépendent de la législation nationale en matière de contrats et du type et des conditions de votre contrat, ainsi que de la politique d’annulation de l’organisateur de l’événement.
  • Conformément à la directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs, les clauses contractuelles types utilisées par les professionnels doivent être transparentes et ne peuvent pas limiter abusivement les droits des consommateurs en vertu du droit national des contrats applicable, ni créer de déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur. Ainsi, toute clause qui obligerait les consommateurs à payer le prix d’un billet pour un événement auquel ils ne peuvent pas assister — parce qu’il a été annulé ou reporté à cause de la pandémie de COVID-19 — pourrait être considérée comme abusive en vertu de la directive 93/13/CEE concernant les clauses abusives et, par conséquent, non contraignante pour les consommateurs.
  • Comme pour l’hébergement dans un hôtel, la législation nationale s’applique et certains États membres peuvent avoir adopté des règles spécifiques pour la situation exceptionnelle actuelle.
  • Communiquez avec le vendeur du billet ou l’organisateur de l’événement (vous trouverez ses coordonnées sur le site web sur lequel vous avez acheté le billet) afin de trouver une solution raisonnable. Soyez prêt(e) à accepter des solutions de remplacement (un bon à valoir, par exemple) si le remboursement intégral et immédiat n’est pas possible. Soyez toutefois attentif/-ve aux conditions de validité du bon, à la probabilité de l’utiliser et à la possibilité d’être remboursé(e) en cas de non-utilisation.
  • Si vous ne parvenez pas à contacter le vendeur/l’organisateur ou si vous ne parvenez pas à un accord sur une des solutions proposées, vous pouvez toujours prendre contact avec le centre européen des consommateurs du pays dans lequel vous résidez (Réseau CEC). Il pourra vous conseiller et vous aider gratuitement. Vous pouvez également essayer de régler le litige en recourant à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) pour introduire votre plainte dans n’importe quelle langue et dans n’importe quel pays de l’UE. Votre plainte sera transférée à un organe de REL si le professionnel marque son accord. 
  • Contactez votre entreprise de cartes de crédit pour vérifier si la politique de «rejet de débit» s’applique.