Dažnai užduodami klausimai dėl individualiai užsakytų apgyvendinimo paslaugų, automobilių nuomos ir renginių, atšauktų dėl COVID-19

Dėl COVID-19 protrūkio visoje ES ir būtinybės riboti nebūtinas keliones į Europos Sąjungą ir jos viduje, daugelis valstybių narių ėmė taikyti įvairias plitimo valdymo strategijas ir kelionių apribojimus, pavyzdžiui, uždarė sienas, sustabdė skrydžius ir tikrino atvykstančiųjų sveikatą. Todėl šiuo metu milijonai vartotojų negali nukeliauti į tas vietas, kuriose jie yra užsisakę apgyvendinimo paslaugų. Daugelis savo kelionę turi atšaukti arba pakeisti dėl visuomenės sveikatos ir asmeninių saugumo sumetimų. Be to, dėl koronaviruso epidemijos taip pat atšaukiama arba atidedama daug viešųjų kultūros ir sporto renginių.

• Vartotojai turėtų atkreipti dėmesį į tai, kad toliau pateikti dažnai užduodami klausimai netaikomi jau po to, kai Pasaulio sveikatos organizacija paskelbė, kad COVID-19 protrūkis yra pandemija (2020 m. kovo 11 d.), atliktoms rezervacijoms ar įsigytiems bilietams į renginius, nes pandemijos pasekmių kelionėms vartotojai nebegalėjo laikyti nenumatytomis ar netikėtomis.
• Toliau pateikiama informacija yra susijusi su individualiomis apgyvendinimo paslaugų rezervacijomis, o ne su rezervacijomis, kurios patenka į Kelionės paslaugų paketų direktyvos (ES) 2015/2302 taikymo sritį arba yra susijusios su įvairiomis ES keleivių teisėmis.
• Dėl teisių, susijusių su kelionės paslaugų paketais, žr. informaciją apie Kelionės paslaugų paketų direktyvą ir COVID-19, o dėl atskirų oro, geležinkelių, jūros ir autobusų transporto paslaugų žr. ES keleivių teisių reglamentų aiškinamąsias gaires dėl kintančios epideminės COVID-19 situacijos. 
• Europos Komisija koordinuoja bendrą Europos atsaką į koronaviruso protrūkį.

KELIONIŲ ATŠAUKIMAS IR PAKEITIMAI

Negaliu keliauti dėl su COVID-19 susijusių priemonių ar sveikatos sumetimų.

Jei turiu atšaukti rezervaciją, kokios yra mano teisės pagal ES vartotojų teisę?

• ES vartotojų teisė nereglamentuoja individualių paslaugų, pavyzdžiui, apgyvendinimo, rezervacijų atšaukimo sąlygų ir pasekmių. Todėl jūsų, kaip vartotojo, teisės priklauso nuo nacionalinės sutarčių teisės, įskaitant taisykles, taikomas susidarius išskirtinėms aplinkybėms, taip pat nuo jūsų sutarties rūšies ir sąlygų, įskaitant paslaugų teikėjo užsakymų atšaukimo politiką (pvz., nuo to, ar atšaukti užsakymai kompensuojami, ar ne).
• Pagal ES vartotojų teisę veiklos vykdytojai privalo laikytis profesinio atidumo principo ir neturėtų klaidinti vartotojų dėl jų teisių ar trukdyti vartotojams jomis naudotis. Todėl tikimasi, kad (ypač nuo 2020 m. kovo 11 d.) vartotojai tinkamai informuojami apie galimas pasekmes užsakymui, jei jiems tektų atšaukti kelionę arba jei apgyvendinimo paslaugų teikėjas turėtų atšaukti užsakymą.
• Nacionalinėje teisėje gali būti numatyta, kad tais atvejais, kai paslaugų teikimas atšaukiamas arba apribojamas dėl force majeure aplinkybių, pavyzdžiui, COVID-19 epidemijos, vartotojai neprivalo mokėti už paslaugą, tačiau jie taip pat neturi teisės reikalauti atlyginti papildomas išlaidas ar žalą, kuri gali atsirasti dėl susidariusios padėties. Nacionalinėje teisėje taip pat gali būti numatyta, kad tokiais atvejais vartotojai gali arba turi priimti čekį, už kurį paslaugos, už kurias jie jau sumokėjo iš anksto (įskaitant išankstinius mokėjimus rezervacijai užtikrinti), būtų suteiktos vėliau. Nacionalinės vartotojų organizacijos arba vyriausybės interneto svetainėje rasite informacijos apie atitinkamas jūsų šalies nacionalinės teisės aktais nustatytas taisykles.
• Atsižvelgiant į taikytiną nacionalinę sutarčių teisę, dėl force majeure aplinkybių ar kitų veiklos vykdytojų taikomų sutarties nutraukimo sąlygų neturėtų susidaryti ryškaus šalių teisių ir pareigų neatitikimo vartotojo nenaudai.
• Todėl bet kokia sutarties sąlyga, pagal kurią vartotojai, dėl COVID-19 protrūkio negalintys keliauti ir gauti užsisakytų apgyvendinimo paslaugų, būtų įpareigoti sumokėti visą kainą apgyvendinimo paslaugų teikėjui, galėtų būti laikoma nesąžininga pagal Nesąžiningų sutarčių sąlygų direktyvą 93/13/EEB ir todėl neprivaloma vartotojams.

Kaip rasti informacijos apie užsakymo atšaukimo politiką?

• Jūsų užsakymui taikoma atšaukimo politika turėtų būti nurodyta pirminiame užsakymo patvirtinime.
• Jei užsakymą atlikote apgyvendinimo paslaugų užsakymo platformoje, apsilankykite platformos, per kurią užsisakėte paslaugas, tinklalapyje. Jame turėtų būti pateikta informacija, kaip susisiekti su platformos klientų aptarnavimo tarnyba, paaiškinta jūsų apgyvendinimo paslaugų teikėjo politika ir nurodyti jo kontaktiniai duomenys.
• Jei jūsų apgyvendinimo paslaugų teikėjo atšaukimo politika skiriasi nuo tos, kuri nurodyta pačioje platformoje, informuokite apie tai platformą ir pareikalaukite, kad apgyvendinimo paslaugų teikėjas taikytų tą politiką, kuri buvo nurodyta, kai atlikote užsakymą
• Jei apgyvendinimo paslaugas užsisakėte tiesiogiai paslaugų teikėjo interneto svetainėje, patikrinkite ją – joje turėtų būti pateikta aiški informacija apie paslaugų teikėjo politiką, įskaitant tai, kaip atšaukti arba pakeisti užsakymus ir kaip gauti kompensaciją (pvz., susigrąžinti sumokėtą sumą arba gauti čekį). Skelbiamų sąlygų neatitinkanti užsakymų atšaukimo politika gali būti laikoma klaidinančia komercine veikla. Su ja neturėtų būti sutinkama, išskyrus atvejus, kai kitokią politiką lemia šalyje, kurioje yra rezervuotasis būstas, taikomos išskirtinės priemonės.

Negaliu susisiekti su apgyvendinimo paslaugų teikėju. Jis neatsako į mano užklausą. Ką daryti?

• Apgyvendinimo paslaugų teikėjai ir (arba) užsakymo platformos patiria didžiulį spaudimą: sulaukia daugybės užklausų ir skundų, taigi atsakymo gali tekti lukterėti ilgiau. Turėkite omenyje, kad pirmenybė teikiama klientams, kurių užsakytų paslaugų teikimo pradžios laikotarpis prasideda anksčiausiai.
• Jei apgyvendinimo paslaugų teikėjas įsisteigęs kitoje šalyje, galite kreiptis į šalies, kurioje gyvenate, Europos vartotojų centrą („ECC Net“). Jis gali jums padėti ir prireikus stebėti, kaip jūsų atvejį sprendžia apgyvendinimo paslaugų teikėjas arba užsakymo platforma.
• Jei už paslaugą mokėjote kreditine kortele, kreipkitės į kreditinę kortelę išdavusią bendrovę ir pasiteiraukite, ar taikytina atgalinio nuskaitymo politika.

Ar turiu teisę susigrąžinti pinigus? Ar turėčiau sutikti su alternatyviais sprendimais, pavyzdžiui, priimti čekius?

• Paprastai, jei jūsų rezervuotas būstas nėra prieinamas, nes, pavyzdžiui, jam taikomas karantinas arba jis yra vietovėje, kuriai taikomas karantinas ar nepaprastoji padėtis arba į kurią draudžiama keliauti, apsvarstykite pasiūlymus, visų pirma čekius arba galimybę nemokamai pakeisti datas. Atminkite, kad kreditinis dokumentas arba čekis galėtų jums ne tik padėti apsaugoti savo, kaip vartotojo, teises, bet ir padėti išlikti smulkiesiems Europos turizmo paslaugų teikėjams. Tačiau turėtumėte turėti galimybę prašyti grąžinti visą sumą, jei tai jums tinka labiau. Atkreipkite dėmesį į tai, kad kai kurios valstybės narės galbūt yra priėmusios konkrečius nepaprastosios padėties teisės aktus dėl čekių.
• Jei jūsų rezervuotas būstas yra prieinamas, bet nusprendžiate nekeliauti dėl jums taikomų kelionių apribojimų arba jūsų valstybės narės patarimų keliautojams, jūsų rezervacijos atšaukimo arba keitimo sąlygos bus tokios, dėl kokių sutarėte su savo apgyvendinimo paslaugų teikėju. Vis dėlto tos sąlygos turi atitikti sutartims taikomą nacionalinę teisę (pagal Nesąžiningų sutarčių sąlygų direktyvą 93/13/EEB) ir jos neturėtų būti nesąžiningos jūsų atžvilgiu.
• Susisiekite su apgyvendinimo paslaugų teikėju arba užsakymo platforma (pageidautina raštu) ir pabandykite rasti racionalų sprendimą dėl jūsų rezervacijos atšaukimo. Gali būti kitų alternatyvų, pavyzdžiui, jūsų rezervacija gali būti nukelta. Išsisaugokite visą susirašinėjimą su paslaugų teikėju arba platforma.
• Pasitikrinkite savo draudimo liudijimą (jei savo kelionei jį įsigijote), nes jis gali apimti force majeure atvejus ir suteikti teisę susigrąžinti visą sumokėtą sumą ar jos dalį. Vis dėlto pasitikrinkite, ar pandemijos protrūkis nelaikomas viena iš išimčių.
• Abiem atvejais atminkite, kad padėtis yra išskirtinė ir daro didelį poveikį įmonėms, ypač MVĮ. Būkite sąžiningi ir pasirengę sutikti su alternatyvomis, jei iš karto kompensuoti visas išlaidas sudėtinga. Dabartinėmis išskirtinėmis aplinkybėmis kompromisas gali būti geresnis sprendimas nei galimas ilgas ginčas.
• Jei nusprendėte priimti čekį, patikrinkite jo sąlygas ir įsitikinkite, kad jis galios iki nurodytos galiojimo pabaigos datos, net jei išdavusi įmonė taptų nemoki.

Nepavyksta susitarti su apgyvendinimo paslaugų teikėju / užsakymo platforma, ką turėčiau daryti?

• Jei apgyvendinimo paslaugų teikėjas įsisteigęs kitoje šalyje, galite kreiptis į šalies, kurioje gyvenate, Europos vartotojų centrą („ECC Net“), kuris gali nemokamai patarti ir padėti.
• Ginčą galite pamėginti išspręsti naudodamiesi alternatyvaus ginčų sprendimo (AGS) procedūra. Alternatyvaus ginčų sprendimo procedūras vykdo neutralios neteisminės institucijos, kurios gali pasiūlyti sprendimą ar net priversti jį priimti. Paprastai procedūra nebrangi ir paprasta, ir nebūsite priverstas kreiptis į teismą.
• Jei apgyvendinimo paslaugas užsisakėte internetu, pateikti skundą bet kuria kalba ir bet kurioje ES šalyje galite Europos elektroninio ginčų sprendimo (EGS) platformoje. Jei veiklos vykdytojas per 30 dienų sutinka, jūsų skundas bus perduotas EGS įstaigai. Veiklos vykdytojas taip pat gali su jumis susisiekti, kad taikiai išspręstų ginčą.
• Paprastai ginčui su apgyvendinimo paslaugų teikėju turėtų būti taikoma šalies, kurioje teikiamos apgyvendinimo paslaugos, teisė.

AUTOMOBILIŲ NUOMA

Išsinuomojau automobilį kelionei, kuri dėl COVID-19 pandemijos buvo atšaukta. Ką turėčiau daryti?

• Individualioms apgyvendinimo paslaugų rezervacijoms taikomi principai taip pat taikomi automobilių nuomos rezervacijoms. Žr. pirmiau pateiktus atsakymus.

RENGINIŲ ATŠAUKIMAS

Turiu įsigijęs bilietus į renginį, kuris atšauktas. Ar turiu teisę susigrąžinti pinigus?

• ES vartotojų teisė nereglamentuoja sporto ir kultūros renginių atšaukimo sąlygų ir pasekmių.
• Todėl jūsų teisės atšaukus (arba atidėjus) renginį, taip pat ir dabartinėmis išskirtinėmis aplinkybėmis, priklauso nuo nacionalinės sutarčių teisės ir sutarties rūšies bei sąlygų, įskaitant renginio organizatoriaus taikomą atšaukimo politiką.
• Pagal Nesąžiningų sutarčių sąlygų Direktyvą 93/13/EEB veiklos vykdytojų taikomos standartinės sutarčių sąlygos turi būti skaidrios ir jomis negali būti nesąžiningai ribojamos vartotojų teisės pagal atitinkamą nacionalinę sutarčių teisę arba neturėtų susidaryti ryškaus šalių teisių ir pareigų neatitikimo vartotojo nenaudai. Todėl bet kokia sutarties sąlyga, pagal kurią vartotojai turėtų sumokėti už bilietą į renginį, kuriame jie negali dalyvauti, nes jis dėl COVID-19 protrūkio atšauktas arba nukeltas, galėtų būti laikoma nesąžininga pagal Nesąžiningų sutarčių sąlygų direktyvą 93/13/EEB ir todėl neprivaloma vartotojams.
• Panašiai kaip apgyvendinimo viešbučiuose atveju, taikoma nacionalinė teisė ir valstybės narės gali būti priėmusios specialias taisykles, taikomas dabartinėmis išskirtinėmis aplinkybėmis.
• Kad rastumėte racionalų sprendimą, susisiekite su bilietų pardavėju arba renginio organizatoriumi (jo kontaktinius duomenis rasite tinklalapyje, per kurį nusipirkote bilietą). Būkite pasirengę priimti alternatyvas (pvz., čekį), jei nedelsiant grąžinti visos sumos neįmanoma. Tačiau patikrinkite čekio galiojimo sąlygas ir įvertinkite tikimybę, kad juo pasinaudosite, taip pat galimybę gauti kompensaciją, jei juo nepasinaudosite.
• Jei su bilietų pardavėju / renginio organizatoriumi susisiekti arba susitarti dėl siūlomų sprendimų nepavyktų, visada galite kreiptis į šalies, kurioje gyvenate, Europos vartotojų centrą („ECC Net“), kuris gali nemokamai patarti arba padėti, arba galite bandyti išspręsti ginčą naudodamiesi alternatyvaus ginčų sprendimo (AGS) procedūra. Jei bilietą nusipirkote internetu, skundą bet kuria kalba ir bet kurioje ES šalyje taip pat galite Europos elektroninio ginčų sprendimo (EGS) platformoje. Jei veiklos vykdytojas sutinka, jūsų skundas bus perduotas EGS įstaigai. 
• Norėdami išsiaiškinti, ar taikytina atgalinio nuskaitymo politika, kreipkitės į savo kredito kortelės bendrovę.