V důsledku šíření nákazy COVID-19 v EU a následné potřeby omezit v Unii cestování, jež není nezbytně nutné, zavedly členské země protiepidemické strategie a cestovní omezení, jako je uzavření hranic, pozastavení letecké dopravy a zdravotní kontroly. Miliony lidí tudíž nemohou odjet do destinací, kde si již zarezervovali ubytování. Mnozí z nich museli cestu z důvodu ochrany veřejného zdraví či osobní bezpečnosti zrušit nebo změnit původní itinerář či termín. Kvůli koronavirové epidemii se navíc ruší či odkládá i mnoho kulturních a sportovních akcí.
- Upozorňujeme, že tato sekce častých dotazů se nevztahuje na rezervace ubytování, letů a akcí, k nimž došlo až po vyhlášení pandemie COVID-19 Světovou zdravotnickou organizací (dne 11. března 2020), jelikož spotřebitelé již nemohli důsledky této pandemie na cestování považovat za nepředvídané nebo neočekávané.
- Níže uvedené informace se týkají jednotlivých rezervací ubytování, nikoli rezervací, které spadají do oblasti působnosti směrnice (EU) 2015/2302 o souborných cestovních službách nebo které se týkají jiných práv cestujících EU.
- Pokud jde o práva v případě zájezdů, přečtěte si „Informace o směrnici o souborných službách pro cesty v souvislosti s onemocněním COVID-19“. Pro informace o samostatných službách letecké, železniční, námořní a autokarové/autobusové dopravy viz „Pokyny pro výklad nařízení EU o právech cestujících v souvislosti s vývojem situace nákazy Covid-19“. Časté otázky týkající se práv cestujících najdete zde.
- Evropská komise koordinuje společnou evropskou reakci na pandemii koronaviru. Užitečné informace jsou k dispozici na adrese: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_cs.
ZRUŠENÍ A ZMĚNA CESTY
Nemohu vycestovat v důsledku protiepidemických opatření či zdravotních problémů souvisejících s COVID-19.
Jaká mám podle právních předpisů EU na ochranu spotřebitele v této situaci práva, pokud jsem nucen svou rezervaci zrušit?
- Spotřebitelské právo EU neupravuje podmínky a důsledky zrušení jednotlivých služeb, jako je rezervace ubytování. Vaše práva jakožto spotřebitele se proto odvíjejí od vnitrostátního smluvního práva, včetně pravidel týkajících se mimořádných okolností, a záleží také na typu vaší smlouvy, tedy i na uvedených stornovacích podmínkách poskytovatele služby (např. zda lze službu zdarma stornovat či nikoli, zda vám budou vráceny peníze atp.).
- Podle právních předpisů EU na ochranu spotřebitele mají obchodníci povinnost jednat v souladu s požadavkem tzv. náležité profesionální péče a neměli by uvádět spotřebitele v omyl ohledně toho, jaká mají práva, ani jim komplikovat jejich uplatňování. Z tohoto důvodu lze očekávat, že budou spotřebitelé (zvláště po 11. březnu 2020) náležitě informováni o tom, jaké možné důsledky může mít pro jejich rezervaci zrušení cesty, ať už z jejich strany, nebo ze strany poskytovatele dané služby.
- Vnitrostátní právní předpisy mohou stanovit, že pokud dojde ke zrušení nebo omezení služby v důsledku vyšší moci, jako je pandemie COVID-19, nemají spotřebitelé povinnost za službu zaplatit, ale zároveň nemají ani právo požadovat náhradu za dodatečné náklady, které jim z dané situace vyplynuly. Vnitrostátní legislativa může rovněž stanovit, že spotřebitelům může být v takové situaci nabídnuta poukázka, na jejímž základě jim bude daná služba poskytnuta později, pokud za ni již předem zaplatili (včetně předběžných plateb provedených za účelem zajištění rezervace). Někdy jsou spotřebitelé na základě právních předpisů dokonce povinni tuto poukázku přijmout. Další informace o konkrétních pravidlech ve vaší zemi najdete na vládních stránkách nebo internetových stránkách vnitrostátní organizace pro ochranu spotřebitele (viz zde).
- Vyšší moc a další důvody pro zrušení rezervace stanovené ve všeobecných podmínkách obchodníka by neměly vytvářet významnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran v neprospěch spotřebitele a měly by zohledňovat relevantní vnitrostátní smluvní právo.
- Z tohoto důvodu může být jakákoli smluvní podmínka, na jejímž základě by byl spotřebitel, který nemůže v důsledku pandemie COVID-19 vycestovat a využít rezervovaného ubytování, nucen zaplatit plnou cenu poskytovateli ubytování, považována na základě směrnice 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách za nepřiměřenou, a tudíž pro spotřebitele nezávaznou.
Kde najdu informace o stornovacích podmínkách, které se vztahují na mou rezervaci?
- Podívejte se na původní potvrzení vaší rezervace – mělo by obsahovat specifické stornovací podmínky pro váš konkrétní případ.
- Pokud jste si zarezervovali ubytování prostřednictvím rezervační platformy, podívejte se na jejich internetové stránky. Mělo by tam být uvedeno, jak kontaktovat zákaznickou službu, jaké stornovací podmínky platí a jak se obrátit na daného poskytovatele ubytovacích služeb.
- Pokud se stornovací podmínky poskytovatele ubytování liší od podmínek, které uvádí rezervační platforma, je třeba na to platformu upozornit a trvat na podmínkách, které vám v okamžiku rezervace ubytování dal jeho poskytovatel.
- Pokud jste si ubytování zarezervovali přímo z internetových stránek poskytovatele ubytování, měli byste tu najít přesný popis veškerých podmínek poskytování služeb, včetně podmínek při stornování či změně rezervace a způsobu získání kompenzace (např. vrácení peněž či poskytnutí poukázky na služby). Pokud se stornovací podmínky liší od podmínek zveřejněných na internetových stránkách, může se jednat o klamavou obchodní praktiku, která by měla být akceptována pouze v případě, že tyto „odlišné“ podmínky vznikly v důsledku výjimečných opatření schválených v zemi, kde se ubytovací zařízení nachází.
Nedaří se mi zkontaktovat poskytovatele ubytování. Neodpovídá mi na dotazy. Co mám dělat?
- Poskytovatelé ubytování / rezervační platformy jsou nyní pod velkým tlakem spotřebitelů, kteří se na ně obracejí s dotazy, žádostmi a stížnostmi, a proto jim možná trvá déle váš dotaz vyřídit. Kromě toho často dávají přednost zákazníkům s bližším termínem rezervace.
- Pokud má poskytovatel ubytování sídlo v jiné zemi, můžete se obrátit na kancelář sítě evropských spotřebitelských center (síť ESC) ve vaší zemi, kde vám poradí a v případě potřeby se pokusí váš případ s poskytovatelem ubytování nebo rezervační platformou vyřešit.
- Pokud jste k platbě použili kreditní kartu, kontaktujte společnost, která vaši kreditní kartu vydala, a zjistěte, zda je možné uplatnit zpětné zúčtování.
Mám nárok na vrácení peněz? Měl bych akceptovat alternativní řešení, jako je poukázka (voucher)?
- Pokud nemůžete ubytovacích služeb využít například z toho důvodu, že jste v karanténě, nebo že se ubytovací zařízení nachází v oblasti, kde je vyhlášen nouzový stav nebo se tam nesmí cestovat, měli byste zvážit alternativní řešení, které vám obchodník nabízí, tedy zvláště poukázky nebo bezplatnou změnu termínu ubytování. Nezapomeňte, že poukázka, voucher nebo dobropis vám nejen vyřeší otázku náhrady služeb, ale umožní malým podnikatelům v evropském odvětví cestovního ruchu se lépe vyrovnat s dopady koronavirové krize. Pokud vám tato možnost nevyhovuje, měli byste mít možnost požádat o vrácení peněz. Upozorňujeme, že některé členské státy zavedly zvláštní právní předpisy týkající se vydávání poukázek v této mimořádné situaci (více informací zde).
- Pokud máte možnost se do zarezervovaného ubytovacího zařízení dopravit, ale rozhodnete se necestovat z důvodu cestovních omezení nebo z důvodu doporučení vydaného vaším členským státem, záleží podmínky pro storno či úpravu vaší rezervace na dohodě s poskytovatelem ubytování. Tyto dohodnuté podmínky však musí být v souladu s vnitrostátními právními předpisy, které se vztahují na danou smlouvu (podle směrnice 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách) – neměly by být tudíž vůči spotřebiteli nikdy nepřiměřené.
- Zkontaktujte poskytovatele ubytování nebo rezervační platformu (raději písemně) a pokuste se dojít ke společnému řešení. Můžete se například domluvit na změně termínu rezervace. Veškerou písemnou komunikaci si uschovejte.
- Případně se podívejte na podmínky sjednaného cestovního pojištění, zda neobsahují ustanovení ohledně případů vyšší moci a nevzniká vám nárok na úplné či částečné vrácení peněz. Každopádně se ujistěte, zda není pandemie považována za jednu z výjimek.
- V obou případech je nutné vzít na vědomí, že situace je výjimečná a má zásadní dopad na podniky, především malé a střední. Proto není od věci jednat vstřícně a přijmout alternativní řešení situace, pokud je okamžité vrácení peněz v plné výši pro daný podnik zátěží. Za současných výjimečných okolností se jeví jako vhodnější spokojit se s kompromisním řešením, než zahajovat pravděpodobně zdlouhavý spor.
- Pokud se rozhodnete poukázku přijmout, seznamte se s podmínkami jejího využití, abyste se ujistili, že je možné si ji nechat proplatit do konce její platnosti a že je chráněná proti nesolventnosti emitenta.
Nedaří se mi dosáhnout dohody s poskytovatelem ubytování / rezervační platformou. Co mám dělat?
- Pokud má poskytovatel ubytování sídlo v jiné zemi, můžete se obrátit na kancelář sítě evropských spotřebitelských center (síť ESC) ve vaší zemi, kde vám poskytnou bezplatnou pomoc a poradí vám, jak postupovat.
- Daný spor můžete rovněž urovnat pomocí mechanismu alternativního řešení sporů. Díky němu může mimosoudní orgán nabídnout či dokonce uložit řešení daného sporu. Tento postup je zpravidla nekomplikovaný a nepříliš nákladný, takže spor není třeba dávat rovnou k soudu.
- Pokud jste si ubytování zarezervovali na internetu, můžete využít evropskou platformu pro řešení sporů on-line (platforma ODR), kde můžete svou stížnost předložit v jakémkoli jazyce a v kterékoli zemi EU. Pokud obchodník se stížností do 30 dnů souhlasí, bude váš případ postoupen subjektu alternativního řešení sporů. Obchodník vás může rovněž kontaktovat v případě, že chce dosáhnout smírného řešení sporu.
- Obecně platí, že se na váš případ uplatní právo té země, kde je ubytování poskytováno.
PRONÁJEM VOZIDEL
Sjednal jsem si půjčení auta, ale tato služba byla v důsledku pandemie COVID-19 zrušena. Co mám dělat?
- Zásady, které platí pro jednotlivé rezervace ubytování, se uplatní i u rezervace vozidel v autopůjčovnách. Podrobnosti najdete výše.
ZRUŠENÍ AKCÍ
Rezervovala jsem si vstupenky na akci, která byla ale následně zrušena. Mám nárok na vrácení peněz?
- Spotřebitelské právo EU neupravuje podmínky a důsledky zrušení sportovních či kulturních akcí.
- Vaše práva v případě zrušení (nebo odložení) podobné akce, na které se vztahuje současná výjimečná situace, proto závisí na vnitrostátním smluvním právu a dále na typu vaší smlouvy, včetně stornovacích podmínek organizátora akce.
- Směrnice 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách stanoví, že standardní smluvní podmínky používané obchodníkymusí být transparentní a nesmějí nepřiměřeně omezovat práva spotřebitelů vyplývající z příslušného vnitrostátního smluvního práva ani vytvářet významnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran, které vyplývají z dané smlouvy, v neprospěch spotřebitele. Z tohoto důvodu může být jakákoli smluvní podmínka, na jejímž základě by byl spotřebitel, který se nemůže zúčastnit dané akce, protože byla v důsledku pandemie COVID-19 zrušena či odložena, považována na základě směrnice 93/13/EHS o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách za nepřiměřenou, a tudíž pro spotřebitele nezávaznou.
- Podobně jako v případě hotelového ubytování mohou členské státy přijmout pro současnou mimořádnou situaci zvláštní pravidla.
- Kontaktujte prodejce vstupenek nebo pořadatele akce (kontaktní informace najdete na internetových stránkách, kde jste si vstupenku zakoupili) a pokuste se najít spolu uspokojivé řešení. Může se stát, že vám bude nabídnuto alternativní řešení (např. voucher), protože není možné danou částku zcela či okamžitě vrátit. Doporučujeme vám si vždy zkontrolovat podmínky platnosti poukázky a ujistit se, nakolik je pravděpodobné, že ji využijete, případně zda je možné si ji nechat proplatit.
- Pokud se vám nedaří prodejce vstupenek či pořadatele akce kontaktovat nebo se s ním nemůžete na řešení situace dohodnout, můžete se obrátit na kancelář sítě evropských spotřebitelských center (síť ESC) ve vaší zemi, kde vám poskytnou bezplatnou pomoc a poradí vám, jak postupovat. V případě sporu můžete využít mechanismu alternativního řešení sporů. Pokud jste si vstupenku zakoupili na internetu, můžete využít evropskou platformu pro řešení sporů on-line (platforma ODR), kde můžete svou stížnost předložit v jakémkoli jazyce a v kterékoli zemi EU. Pokud obchodník se stížností souhlasí, bude váš případ postoupen subjektu alternativního řešení sporů.
- Dále můžete kontaktovat společnost, která vydala vaši kreditní kartu, a informovat se, zda je možné uplatnit zpětné zúčtování.