Sakarā ar Covid-19 uzliesmojumu visā ES un nepieciešamību ierobežot nebūtisku ceļošanu uz Eiropas Savienību un tās iekšienē daudzas dalībvalstis ir ieviesušas vīrusa izplatības ierobežošanas stratēģijas un ceļošanas ierobežojumus, piemēram, slēgušas robežas, apturējušas lidojumus un noteikušas veselības pārbaudes. Tā rezultātā miljoniem patērētāju tagad nevar ceļot uz vietām, kurās viņi bija rezervējuši naktsmītnes. Lai aizsargātu sabiedrības veselību un savu drošību, daudziem nākas ceļojumu atcelt vai mainīt. Turklāt koronavīrusa epidēmijas dēļ tiek atcelti vai atlikti uz vēlāku laiku arī daudzi publiski kultūras un sporta pasākumi.
- Patērētājiem jāņem vērā, ka turpmākie “Bieži uzdotie jautājumi” neattiecas uz rezervācijām, kas veiktas pēc Pasaules Veselības organizācijas 2020. gada 11. marta paziņojuma par Covid-19 pandēmijas uzliesmojumu, jo pandēmijas ietekmi uz ceļojumiem patērētāji vairs nevar uzskatīt par neparedzētu vai negaidītu.
- Turpmāk sniegtā informācija attiecas uz individuālām nakstmītņu rezervācijām, nevis uz rezervācijām, kas ietilpst Komplekso ceļojumu direktīvas (ES) 2015/2302 darbības jomā vai ir saistītas ar dažādām ES pasažieru tiesībām.
- Jūsu tiesības attiecībā uz kompleksajiem ceļojumiem skatiet šeit: "Informācija par Komplekso ceļojumu direktīvu saistībā ar Covid-19", bet jūsu tiesības attiecībā uz atsevišķiem gaisa, dzelzceļa, jūras un autobusu pakalpojumiem — šeit: "Skaidrojošas vadlīnijas par ES pasažieru tiesību regulējumu saistībā ar Covid-19 izraisīto mainīgo situāciju”. Bieži uzdotie jautājumi par pasažieru tiesībām ir pieejami šeit.
- Eiropas Komisija koordinē vienotu Eiropas reakciju uz koronavīrusa uzliesmojumu. Noderīga informācija ir pieejama šeit: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_lv.
CEĻOJUMA ATCELŠANA UN IZMAIŅAS
Es nevaru ceļot saistībā ar Covid-19 noteikto pasākumu dēļ vai ar Covid-19 saistītu veselības apsvērumu dēļ.
Kādas ir manas tiesības saskaņā ar ES patērētāju tiesību aizsardzības aktiem situācijā, kad man ir jāatceļ rezervācija?
- ES patērētāju tiesību aizsardzības akti nereglamentē atsevišķu pakalpojumu, piemēram, naktsmītnes rezervācijas, atcelšanas nosacījumus un sekas. Tāpēc jūsu kā patērētāja tiesības ir atkarīgas no līgumtiesībām attiecīgajā valstī, tostarp noteikumiem par ārkārtējiem apstākļiem, un jūsu līguma veida un noteikumiem, tostarp no pakalpojumu sniedzēja norādītās atteikuma politikas (piem., atmaksājama vai neatmaksājama rezervācija).
- Saskaņā ar ES patērētāju tiesību aizsardzības aktiem tirgotājiem ir pienākums rīkoties, ievērojot profesionālo rūpību, un tiem nevajadzētu maldināt patērētājus par viņu tiesībām vai apgrūtināt patērētāju tiesību īstenošanu. Tādēļ tiek sagaidīts, ka jo īpaši no 2020. gada 11. marta patērētāji tiek pienācīgi informēti par iespējamām sekām attiecībā uz viņu veikto rezervāciju gadījumā, ja viņiem būs jāatceļ ceļojums vai ja pakalpojumu sniedzējam būs jāatceļ naktsmītnes rezervācija.
- Valsts tiesību akti var paredzēt, ka gadījumos, kad atcelšana vai pakalpojumu sniegšanas ierobežojumi ir saistīti ar nepārvaramu varu jeb force majeure, tādu kā Covid-19 epidēmija, patērētājiem nav pienākuma maksāt par pakalpojumu, bet viņiem nav arī tiesību pieprasīt kompensāciju par papildu izmaksām vai zaudējumiem, kas var rasties šādā situācijā. Valsts tiesību akti var arī paredzēt, ka šādās situācijās patērētājiem var piedāvāt – un pat noteikt par pienākumu pieņemt – vaučeru avansā apmaksātu (ieskaitot priekšapmaksas, kas veiktas, lai garantētu rezervāciju) pakalpojumu vēlākai saņemšanai. Ielūkojieties savas valsts patērētāju aizsardzības organizācijas vai valdības tīmekļa vietnē, lai uzzinātu vairāk par attiecīgajiem noteikumiem, kas paredzēti jūsu valsts tiesību aktos (meklējiet tos šeit).
- Ņemot vērā attiecīgajā valstī pastāvošās līgumtiesības, nepārvarama vara vai citas līguma laušanas klauzulas tirgotāju izmantotajos noteikumos un nosacījumos nedrīkst radīt būtisku līdzsvara trūkumu pušu tiesībās un pienākumos par sliktu patērētājam.
- Tāpēc jebkurus līguma noteikumus, kas patērētājiem uzliktu pienākumu maksāt pilnu cenu izmitināšanas pakalpojumu sniedzējam, lai gan šie patērētāji Covid-19 uzliesmojuma dēļ nevar ceļot un izmantot rezervētās naktsmītnes, varētu uzskatīt par negodīgiem saskaņā ar Direktīvu 93/13/EEK par negodīgiem līguma noteikumiem un tādējādi arī par patērētājiem nesaistošiem.
Kā atrast informāciju par rezervācijas atteikuma politiku, kas attiecas uz manu rezervāciju?
- Pārbaudiet savu sākotnējo rezervācijas apstiprinājumu, kurā jābūt norādītai rezervācijas atteikuma politikai attiecībā uz jūsu rezervāciju.
- Ja naktsmītni rezervējāt naktsmītņu rezervācijas platformā, dodieties uz šīs platformas tīmekļa vietni. Tajā jābūt informācijai par to, kā sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu, kā arī jūsu izmitināšanas pakalpojumu sniedzēja kontaktinformācijai un skaidrojumam par tā piemērotajiem atteikuma noteikumiem.
- Ja jūsu izmitināšanas pakalpojumu sniedzējs piemēro atteikuma politiku, kas atšķiras no platformā noteiktās, informējiet platformu par šo faktu un uzstājiet, ka vēlaties no izmitināšanas pakalpojumu sniedzēja saņemt atteikuma nosacījumus, kas uz jums attiecās sākotnējās rezervācijas brīdī.
- Ja naktsmītni rezervējāt tieši pakalpojumu sniedzēja tīmekļa vietnē, dodieties uz šo tīmekļa vietni, jo tajā jābūt skaidrai informācijai par pakalpojumu sniedzēja politiku, tostarp par to, kā atcelt vai mainīt jūsu rezervāciju un kā saņemt kompensāciju (piemēram, naudas atmaksu vai vaučeru). Atteikuma politika, kas neatbilst publiskotajiem noteikumiem, var tikt uzskatīta par maldinošu komercpraksi un nav pieņemama, ja vien šī “atšķirīgā” politika neizriet no ārkārtas pasākumiem, kas ieviesti valstī, kurā atrodas konkrētā naktsmītne.
Es nevaru sazināties ar savu izmitināšanas pakalpojumu sniedzēju. Kā rīkoties, ja pakalpojumu sniedzējs neatbild uz manu jautājumu?
- Ņemot vērā vaicājumu un sūdzību lielo skaitu, izmitināšanas pakalpojumu sniedzēji / rezervācijas platformas strādā ļoti saspringtā režīmā, un ir iespējams, ka atbildes sniegšana aizņems ilgāku laiku nekā parasti. Ņemiet vērā arī to, ka tie parasti prioritāri atbild patērētājiem, kuru rezervācija gaidāma drīzumā.
- Ja izmitināšanas pakalpojumu sniedzējs atrodas citā valstī, varat sazināties ar Eiropas Patērētāju centru jūsu dzīvesvietas valstī (ECC Net). Tas jums var palīdzēt un vajadzības gadījumā sekot līdzi jūsu sūdzības izskatīšanai par izmitināšanas pakalpojumu sniedzēju vai rezervācijas platformu.
- Ja par pakalpojumu maksājāt ar kredītkarti, sazinieties ar savu kredītkartes kompāniju, lai pārbaudītu, vai ir piemērojama “maksājuma atmaksa”.
Vai man ir tiesības uz kompensāciju? Vai man būtu jāpieņem alternatīvi risinājumi, piemēram, vaučeri?
- Ja jūsu rezervētā naktsmītne nav pieejama, jo tai, piemēram, ir noteikta karantīna vai tā atrodas teritorijā, kurā noteikta karantīna, ārkārtas situācija vai ceļošanas aizliegums, aicinām apsvērt tirgotāja piedāvātos risinājumus, jo īpaši vaučerus vai datumu maiņu bez maksas. Paturiet prātā, ka kredītzīme vai vaučers varētu būt risinājums, kas ne tikai aizsargās jūsu patērētāju tiesības, bet arī palīdzēs izdzīvot Eiropas tūrisma nozares mazajiem pakalpojumu sniedzējiem. Tomēr jums ir jābūt iespējai pieprasīt pilnu atmaksu, ja šis risinājums jums der labāk. Ņemiet vērā, ka dažas dalībvalstis ir pieņēmušas īpašus ārkārtas tiesību aktus par vaučeriem (ar tiem varat iepazīties šeit).
- Ja jūsu rezervētā naktsmītne ir pieejama, bet jūs nolemjat neceļot ceļošanas ierobežojumu dēļ vai jūsu dalībvalsts sniegto ceļojuma ieteikumu dēļ, rezervācijas atteikuma vai grozīšanas nosacījumi ir atkarīgi no noteikumiem, par kuriem vienojāties ar jūsu izmitināšanas pakalpojumu sniedzēju. Jebkurā gadījumā šiem noteikumiem jābūt saskaņā ar līgumam piemērojamajiem valsts tiesību aktiem (ievērojot Direktīvu 93/13/EEK par negodīgiem līguma noteikumiem), un tie nedrīkst būt negodīgi attiecībā pret jums.
- Sazinieties ar izmitināšanas pakalpojumu sniedzēju vai rezervācijas platformu – vēlams, rakstiski – un mēģiniet rast pieņemamu risinājumu jūsu rezervācijas atteikšanai. Alternatīvu vidū var būt, piemēram, jūsu rezervācijas pārcelšana uz vēlāku datumu. Saglabājiet visu saraksti ar pakalpojumu sniedzēju vai platformu.
- Pārbaudiet savu apdrošināšanas polisi (ja esat to nopircis konkrētajam ceļojumam), jo tā var attiekties uz nepārvaramas varas gadījumiem un dod jums tiesības uz pilnīgu/daļēju kompensāciju. Pārbaudiet arī to, vai pandēmijas uzliesmojums nav uzskatāms par vienu no izņēmumiem.
- Abos gadījumos paturiet prātā, ka pašreizējā situācija ir ārkārtēja un būtiski ietekmē uzņēmumus, jo īpaši MVU. Rīkojieties godprātīgi un esiet gatavi pieņemt alternatīvus risinājumus, ja pilnīga un tūlītēja atlīdzināšana ir sarežģīta. Pašreizējos ārkārtas apstākļos kompromiss var būt labāks risinājums nekā potenciāli ilgstošs strīds.
- Ja nolemjat pieņemt vaučeru, pārbaudiet noteikumus un nosacījumus, lai pārliecinātos, ka varēsiet saņemt atmaksu vēlākais līdz tā derīguma termiņa beigām un ka esat aizsargāts pret izdevēja maksātnespēju.
Kā rīkoties, ja nevaru vienoties ar savu izmitināšanas pakalpojumu sniedzēju / rezervācijas platformu?
- Ja izmitināšanas pakalpojumu sniedzējs atrodas citā valstī, varat sazināties ar Eiropas Patērētāju centru jūsu dzīvesvietas valstī (ECC Net). Tas jums var sniegt papildu norādes un bezmaksas palīdzību.
- Jūs varat mēģināt atrisināt strīdu, izmantojot strīdu alternatīvas izšķiršanas (SAI) procedūru. Strīdu alternatīvas izšķiršanas procedūras īsteno neitrālas ārpustiesas struktūras, kuras var ierosināt risinājumu vai pat to uzspiest. Procedūra parasti ir lēta un vienkārša un ļauj jums izvairīties no vēršanās tiesā.
- Ja naktsmītni rezervējāt tiešsaistē, varat izmantot Eiropas platformu strīdu izšķiršanai tiešsaistē (SIT platforma), lai iesniegtu sūdzību jebkurā valodā un jebkurā ES valstī. Ja tirgotājs tam piekrīt 30 dienu laikā, jūsu sūdzību nosūtīs strīdu alternatīvas izšķiršanas struktūrai. Tirgotājs var arī sazināties ar jums, lai panāktu izlīgumu.
- Parasti uz strīdiem ar izmitināšanas pakalpojumu sniedzēju attiecas tās valsts tiesību akti, kurā tiek sniegts izmitināšanas pakalpojums.
AUTO NOMA
Biju noīrējis(-usi) automašīnu braucienam, kas tika atcelts Covid-19 pandēmijas dēļ. Kā man rīkoties?
- Uz automašīnu nomu attiecas tādi paši noteikumi kā uz individuālām naktsmītņu rezervācijām. Lūdzu, izlasiet iepriekš sniegtās atbildes.
PASĀKUMU ATCELŠANA
Es nopirku biļetes uz pasākumu, kas tika atcelts. Vai man ir tiesības uz kompensāciju?
- ES patērētāju tiesību aizsardzības akti nereglamentē sporta un kultūras pasākumu atcelšanas nosacījumus un sekas.
- Tāpēc jūsu kā patērētāja tiesības pasākuma atcelšanas (vai atlikšanas) gadījumā, tostarp pašreizējā ārkārtas situācijā, ir atkarīgas no līgumtiesībām attiecīgajā valstī un jūsu līguma veida un noteikumiem, tostarp pasākuma organizatora atteikuma politikas.
- Saskaņā ar Direktīvu 93/13/EEK par negodīgiem līguma noteikumiem tirgotāju izmantotajiem standartnoteikumiem jābūt pārredzamiem un tie nedrīkst netaisnīgi ierobežot patērētāju tiesības, kas tiem noteiktas attiecīgās valsts līgumtiesībās, un tie nedrīkst pušu tiesībās un pienākumos radīt būtisku līdzsvara trūkumu par sliktu patērētājam. Tāpēc jebkurus līguma noteikumus, kas patērētājiem uzliktu pienākumu maksāt pilnu biļetes cenu par pasākumu, kuru šie patērētāji nevar apmeklēt tāpēc, ka tas Covid-19 uzliesmojuma dēļ ir atcelts vai pārcelts uz vēlāku laiku, varētu uzskatīt par negodīgiem saskaņā ar Direktīvu 93/13/EEK par negodīgiem līguma noteikumiem un tādējādi arī par patērētājiem nesaistošiem.
- Līdzīgi kā attiecībā uz izmitināšanu viesnīcās piemēro valsts tiesību aktus, un dažas dalībvalstis ir pieņēmušas īpašus noteikumus attiecībā uz pašreizējo ārkārtas situāciju.
- Sazinieties ar biļešu pārdevēju vai pasākuma organizatoru (kontaktinformāciju atradīsiet tīmekļa vietnē, kurā iegādājāties biļeti), lai rastu pieņemamu risinājumu. Esiet gatavi pieņemt alternatīvas (piemēram, vaučeru), ja pilnīga un tūlītēja atlīdzināšana nav iespējama. Tomēr pārbaudiet vaučera derīguma nosacījumus un iespējas to izmantot vai saņemt kompensāciju vaučera neizmantošanas gadījumā.
- Ja jums neizdodas sazināties ar biļešu pārdevēju / pasākuma organizatoru vai nespējat vienoties par piedāvātajiem risinājumiem, sazinieties ar Eiropas Patērētāju centru jūsu dzīvesvietas valstī (ECC Net). Tas var sniegt papildu norādījumus un bezmaksas palīdzību. Varat arī mēģināt atrisināt strīdu, izmantojot strīdu alternatīvas izšķiršanas (SAI) procedūru. Ja biļeti iegādājāties tiešsaistē, varat izmantot Eiropas platformu strīdu izšķiršanai tiešsaistē (SIT platforma), lai iesniegtu sūdzību jebkurā valodā un jebkurā ES valstī. Ja tirgotājs tam piekrīt, jūsu sūdzību nosūtīs strīdu alternatīvas izšķiršanas struktūrai.
- Sazinieties ar savu kredītkartes kompāniju, lai pārbaudītu, vai ir piemērojama “maksājuma atmaksa”.