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Perguntas frequentes sobre a anulação de reservas individuais de alojamentos, alugueres de automóveis e eventos reservados devido à COVID-19

As informações fornecidas no que toca aos direitos dos consumidores em matéria de anulação de alojamentos, alugueres de automóveis e eventos são regularmente atualizadas de modo a refletir a evolução rápida da situação.

Na sequência do surto de COVID-19 e devido à necessidade de limitar as viagens não essenciais para a União Europeia e no interior da mesma, muitos países da UE adotaram estratégias de confinamento e restrições de viagens, tais como o encerramento das fronteiras, a suspensão de voos e a realização de rastreios sanitários. Milhões de consumidores ficaram, assim, proibidos de viajar para os destinos onde reservaram alojamento. Muitos viram-se forçados a anular ou a alterar as suas viagens por motivos de proteção da saúde pública e da segurança das pessoas. Além disso, devido à epidemia causada pelo coronavírus, muitos eventos públicos de índole cultural e desportiva foram cancelados ou adiados para datas posteriores.

ANULAÇÕES E ALTERAÇÕES DE VIAGENS

Não posso viajar devido a medidas e necessidades de proteção da saúde relacionadas com a COVID-19.

Quais são os direitos que me assistem ao abrigo da legislação europeia em matéria de defesa do consumidor se tiver de anular a minha reserva?

  • A legislação europeia em matéria de defesa do consumidor não rege as condições e as consequências da anulação de serviços individuais, como é o caso das reservas de alojamento. Por conseguinte, os seus direitos enquanto consumidor dependem do direito nacional que rege este tipo de contratos, e nomeadamente das regras aplicáveis no caso de circunstâncias extraordinárias, e dos diferentes tipos de contratos e respetivas cláusulas no que respeita à política de anulação aplicada pelo prestador de serviços (que estabelecem, por exemplo, se a reserva pode ser reembolsada ou não).
  • Nos termos da legislação da UE em matéria de defesa do consumidor, os comerciantes são obrigados a agir com a devida diligência profissional, não devendo induzir os consumidores em erro quanto aos seus direitos ou dificultar o exercício dos mesmos. Por conseguinte, sobretudo a partir de 11 de março de 2020, os consumidores devem ser devidamente informados sobre as eventuais consequências no que respeita às suas reservas caso tenham de anular uma viagem ou o prestador de serviços tenha de cancelar a reserva de alojamento.
  • A legislação nacional pode prever que, sempre que a anulação ou a aplicação de restrições à prestação de serviços se devam a circunstâncias de força maior, como é o caso da epidemia de COVID-19, os consumidores não sejam obrigados a pagar esses serviços. Por outro lado, também não têm direito a exigir uma indemnização por custos adicionais ou danos que possam resultar da situação. A legislação nacional pode igualmente prever que, neste tipo de situações, seja oferecido aos consumidores - que poderão ter mesmo de o aceitar - um vale para uma prestação posterior do serviço que haviam pago antecipadamente (incluindo os pré-pagamentos efetuados para garantir a reserva). Para se informar sobre as regras previstas na legislação nacional do seu país, consulte aqui, o sítio Web da organização nacional de defesa do consumidor ou do governo do seu país.
  • A força maior ou outras cláusulas de anulação que fazem parte das condições aplicáveis aos comerciantes não devem dar origem a um desequilíbrio significativo, em detrimento do consumidor, entre os direitos e as obrigações das partes envolvidas, tendo em conta o direito contratual nacional aplicável.
  • Por conseguinte, quaisquer cláusulas contratuais que, devido ao surto de COVID-19, obriguem os consumidores que não possam viajar e beneficiar de serviços de alojamento previamente reservados a pagar, ao prestador de serviços, o custo total desses serviços, podem ser consideradas abusivas nos termos da Diretiva 93/13/CEE relativa às cláusulas abusivas nos contratos celebrados com os consumidores, não sendo, por conseguinte, vinculativas para os consumidores.

Como me posso informar sobre a política de anulação que se aplica à minha reserva?

  • Consulte a confirmação original da sua reserva, que deverá mencionar qual a política de anulação aplicável no seu caso específico.
  • Se efetuou a sua reserva através de uma plataforma de reserva de alojamento, consulte a página Web dessa plataforma, onde poderá obter informações sobre como contactar o respetivo serviço de apoio aos clientes e sobre as regras aplicáveis no seu caso específico, bem como o contacto do seu prestador de serviços de alojamento.
  • Se a política de cancelamento invocada pelo prestador de serviços de alojamento for diferente da que figura na plataforma, assinale esta discrepância à plataforma e insista para que o prestador do serviço de alojamento aplique a política de cancelamento que lhe indicou no momento em que efetuou a sua reserva.
  • Se reservou o alojamento diretamente através do sítio Web do prestador de serviços de alojamento consulte esse sítio Web, que deverá conter informações claras sobre as políticas de cancelamento do prestador de serviços, nomeadamente instruções sobre como anular ou alterar a sua reserva e como resolver definitivamente o problema (reembolso ou emissão de um vale, por exemplo). As políticas de cancelamento que não estejam em conformidade com as condições divulgadas aquando da reserva podem constituir uma prática comercial enganosa e não devem ser aceites, a não ser que essas políticas «divergentes» resultem de medidas excecionais decretadas no país onde se situa o alojamento.

Não consigo entrar em contacto com o meu prestador de serviços de alojamento. Não responde às minhas perguntas. O que devo fazer?

  • Os prestadores de serviços de alojamento/plataformas de reserva estão sob grande pressão devido ao elevado número de queixas e pedidos de informação apresentados e é provável que a comunicação demore mais tempo do que previsto. Convém não esquecer, também, que esses serviços estão a dar prioridade aos consumidores que estão a efetuar reservas para datas futuras.
  • Caso o prestador de serviços de alojamento esteja estabelecido noutro país, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor do país onde reside (rede CEC), que o poderá ajudar e que, se necessário, poderá seguir o seu caso junto do prestador de serviços de alojamento ou da plataforma de reservas.
  • Se utilizou um cartão de crédito para pagar o serviço, contacte a empresa emissora do cartão de crédito, a fim de verificar se a «política de retrofaturação» é aplicável no seu caso.

Tenho direito a um reembolso? Devo aceitar soluções alternativas, como por exemplo vales?

  • De uma forma geral, se o alojamento que reservou não estiver disponível devido, por exemplo, ao facto de estar sob quarentena, se situar numa zona sob quarentena ou em situação de emergência ou de estar sujeita a uma proibição de viagens, verifique quais as opções propostas pelo prestador de serviços, em especial no que respeita à emissão de vales ou a uma possível alteração de datas gratuita. Tenha em conta que a emissão de uma nota de crédito ou de um vale podem constituir uma solução que não só salvaguarda os seus direitos enquanto consumidor, mas contribui também para a sobrevivência dos pequenos prestadores de serviços do setor do turismo europeu. Isto não significa, no entanto, que lhe deva ser negada a possibilidade de solicitar um reembolso integral, caso tal seja mais conveniente para si. Alguns países podem ter, entretanto, adotado legislação de emergência específica em matéria de emissão de vales (mais informações).
  • Se o alojamento que reservou estiver disponível, mas, por sua parte, tiver decidido não viajar devido a restrições de viagem que lhe tenham sido impostas ou na sequência de orientações em matéria de viagens do seu próprio país, as condições de anulação ou alteração da reserva dependerão das condições acordadas com o seu prestador de serviços de alojamento. Estas condições devem respeitar a legislação nacional aplicável ao contrato (nos termos da Diretiva 93/13/CEE relativa às cláusulas abusivas nos contratos), mas nunca ser abusivas no que respeita ao seu caso específico.
  • Contacte o prestador de serviços de alojamento ou a plataforma de reserva, de preferência por escrito, e tente encontrar uma solução razoável no que respeita à anulação da sua reserva. As alternativas podem incluir, por exemplo, a alteração da sua reserva para uma data posterior. Conserve uma cópia de todas as comunicações com o prestador de serviços ou a plataforma.
  • Verifique a sua apólice de seguro (se tiver adquirido um seguro de viagem), que poderá eventualmente cobrir um caso de força maior e dar direito a um reembolso total ou parcial. Assegure-se, no entanto, de que um surto pandémico não é considerado uma das exceções.
  • Em ambos os casos, lembre-se de que a situação é excecional e que está a ter um grande impacto nas empresas, especialmente nas PME. Aja de boa-fé e prepare-se para aceitar soluções alternativas caso seja difícil obter um reembolso integral e imediato. Dadas as atuais circunstâncias excecionais, um compromisso poderá ser uma melhor opção do que um litígio que se arraste no tempo.
  • Se decidir aceitar um vale, verifique quais as condições aplicáveis, a fim de garantir que continuará a ser reembolsável, o mais tardar, até ao termo do respetivo prazo de validade e que está protegido em caso de insolvência do emitente.

Não consigo chegar a acordo com o prestador de serviços de alojamento ou com a plataforma de reserva. O que devo fazer?

  • Se o prestador de serviços de alojamento estiver estabelecido noutro país, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor do país onde reside (rede CEC), que lhe poderá dar orientações e prestar assistência gratuitamente.
  • Pode também tentar resolver o litígio através de um procedimento de resolução alternativa de litígios (RAL). O acesso a procedimentos de resolução alternativa de litígios é facultado por organismos extrajudiciais neutros, que podem propor ou mesmo impor uma solução. O procedimento é geralmente pouco dispendioso e simples, pelo que não deve ter de recorrer ao tribunal.
  • Se reservou o seu alojamento em linha, pode recorrer à plataforma europeia de resolução de litígios em linha (plataforma RLL) através da qual pode apresentar uma reclamação em qualquer língua e em qualquer país da UE. Se chegar a acordo com o prestador de serviços num prazo de 30 dias, a sua reclamação será transferida para uma entidade RAL. O prestador de serviços pode igualmente entrar em contacto consigo para lhe propor uma resolução amigável.
  • De uma forma geral, a legislação aplicável ao seu litígio com o prestador de serviços de alojamento é a lei do país onde é prestado o serviço de alojamento.

ALUGUER DE AUTOMÓVEIS

Aluguei um automóvel para uma viagem que foi anulada devido à pandemia de COVID-19. O que devo fazer?

  • Os princípios aplicáveis às reservas individuais de alojamento aplicam-se igualmente às reservas de aluguer de automóveis. Consulte as respostas dadas acima.

ANULAÇÃO DE EVENTOS

Comprei bilhetes para um evento que foi anulado. Tenho direito a um reembolso?

  • A legislação europeia em matéria de defesa do consumidor não regula as condições e as consequências da anulação de eventos culturais ou desportivos.
  • Por conseguinte, os seus direitos em caso de anulação (ou adiamento) de um evento, nomeadamente no contexto da atual situação excecional, dependem da legislação nacional em matéria de contratos e do tipo e condições do seu contrato, nomeadamente da política de anulação do organizador do evento.
  • De acordo com a Diretiva 93/13/CEE relativa às cláusulas abusivas nos contratos, as cláusulas contratuais normalizadas utilizadas pelos operadores devem ser transparentes e não podem limitar indevidamente os direitos dos consumidores ao abrigo da legislação nacional aplicável em matéria de contratos nem dar origem a um desequilíbrio significativo, em detrimento do consumidor, entre os direitos e as obrigações das partes envolvidas. Por conseguinte, qualquer cláusula contratual que obrigue os consumidores a suportar o custo do bilhete para um evento no qual não possam estar presentes - por o mesmo ter sido anulado ou adiado devido ao surto de COVID-19 - pode ser considerada injusta nos termos da Diretiva 93/13/CEE relativa às cláusulas abusivas, não sendo por conseguinte vinculativa para os consumidores.
  • À semelhança do que acontece com o alojamento num hotel, é aplicável o direito nacional, sabendo-se que os países da UE podem ter adotado regras específicas no contexto da situação atual.
  • Contacte o vendedor de bilhetes ou o organizador do evento (cujos dados de contacto figuram na página Web através da qual adquiriu o bilhete), a fim de encontrar uma solução razoável. Prepare-se para aceitar soluções alternativas (como a emissão de um vale) caso não seja possível obter um reembolso integral e imediato Verifique, no entanto, as condições de validade do vale e a probabilidade de o vir a utilizar ou, em última análise, a possibilidade de o vale ser reembolsado em caso de não utilização.
  • Se não conseguir contactar o vendedor do bilhete ou o organizador do evento ou não conseguir chegar a acordo recorrendo às soluções propostas, pode sempre contactar o Centro Europeu do Consumidor do país onde reside (rede CEC), que lhe poderá dar orientações adicionais e prestar assistência gratuita ou tentar resolver o litígio através de um procedimento de resolução alternativa de litígios (RAL). Caso tenha reservado o seu bilhete em linha, pode igualmente recorrer à plataforma europeia de resolução de litígios em linha (plataforma RLL), através da qual pode apresentar uma reclamação em qualquer língua e em qualquer país da UE. Se o organizador do evento estiver de acordo, a sua reclamação será transferida para uma entidade RAL. 
  • Contacte a empresa que emitiu o seu cartão de crédito a fim de verificar se a«política de retrofaturação» é aplicável no seu caso específico.