Azután, hogy Unió-szerte kitört a koronavírus-járvány, és szükségessé vált az EU-ba irányuló és az EU-n belüli nem alapvető fontosságú utazások korlátozása, sok tagállam stratégiákat és utazási korlátozásokat – határlezárásokat, járatfelfüggesztéseket és egészségügyi szűréseket léptetett életbe a járvány megfékezése érdekében. Ennek következtében most fogyasztók milliói nem utazhatnak el azokba a célországokba, ahol szállást foglaltak. Sokaknak le kell mondaniuk utazásukat vagy módosítaniuk kell útitervüket saját maguk és mások egészségének és biztonságának védelme érdekében. Ezen túlmenően a koronavírus-járvány miatt sok nyilvános kulturális és sporteseményt is el kell halasztani, vagy törölni kell.
- Felhívjuk figyelmét, hogy az alábbiakban ismertetett gyakran feltett kérdések és a rájuk adott válaszok nem vonatkoznak azokra a foglalásokra és rendezvényekre, melyekre azt követően került sor, hogy az Egészségügyi Világszervezet 2020. március 11-én világjárványnak nyilvánította a koronavírus-járványt, mivel a világjárvány utazásra gyakorolt következményeit ezekben az esetekben már nem lehet előre nem láthatónak vagy váratlannak tekinteni.
- Az alábbi információk egyéni szállásfoglalásokra vonatkoznak. Nem vonatkoznak az utazási csomagokról és az utazási szolgáltatásegyüttesekről szóló (EU) 2015/2302 irányelv hatálya alá tartozó, illetve a különböző uniós utasjogokat érintő foglalásokra.
- Az utazási csomagokkal kapcsolatban Önt megillető jogokról a Tájékoztató a szervezett utazási formákról szóló irányelvről a Covid19-járvánnyal összefüggésben elnevezésű dokumentum szolgál információkkal, az önálló légi, vasúti, tengeri és autóbuszos szolgáltatásokkal kapcsolatos tudnivalókról pedig az Értelmező iránymutatás az utasok jogairól szóló uniós rendeletekhez a Covid19-járványhelyzet alakulásával összefüggésben ad tájékoztatást. Az utasjogok témájában gyakran feltett kérdéseket és az ezekre adott válaszokat itt lehet áttekinteni.
- Az Európai Bizottság összehangolja uniós szinten a koronavírus-járvánnyal kapcsolatos közös válaszlépéseket. További információk: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_hu.
UTAZÁS TÖRLÉSE ÉS MÓDOSÍTÁSA
Nem utazhatok a koronavírus-járvánnyal kapcsolatos egészségügyi aggályok, illetve a járvány kapcsán meghozott intézkedések miatt.
Milyen jogok illetnek meg az uniós fogyasztóvédelmi jogszabályok értelmében, ha ebben a helyzetben le kell mondanom a foglalásom?
- Az uniós fogyasztóvédelmi jog nem szabályozza az önállóan igénybe vett – nem csomag részét képező – szolgáltatások, például a szállásfoglalások lemondásának feltételeit és következményeit. Ezekre vonatkozóan az Ön fogyasztói jogai részben a tagállami szerződési jogtól függnek, ideértve a rendkívüli körülményekre vonatkozó nemzeti szabályozást is, részben pedig az Ön szerződésének típusától és feltételeitől, ideértve a szolgáltató lemondási feltételekre vonatkozóan kiadott tájékoztatását is (pl. azt illetően, hogy visszatéríthető vagy nem visszatéríthető foglalásról van-e szó).
- Az uniós fogyasztóvédelmi jog értelmében a kereskedőknek a szakmai gondosság elvének megfelelően kell eljárniuk, nem vezethetik félre a fogyasztókat az őket megillető jogokat illetően, és nem nehezíthetik meg számukra jogaik gyakorlását. Ezért – különösen 2020. március 11-től – elvárás velük szemben, hogy megfelelően tájékoztassák a fogyasztókat arról, milyen következményekkel járhat a foglalás rájuk nézve, ha le kell mondaniuk utazásukat, vagy ha a szolgáltatónak törölnie kell a foglalásukat.
- A tagállami jogszabályok előírhatják, hogy amennyiben elháríthatatlan külső ok (vis maior) – pl. a koronavírus-járványhoz hasonló helyzet – miatt kerül sor szolgáltatások lemondására, törlésére, illetve korlátozására, a fogyasztók nem kötelesek fizetni a kérdéses szolgáltatásokért, de kártérítést sem igényelhetnek a helyzetből adódó többletköltségek vagy károk után. A tagállami jogszabályok azt is előírhatják, hogy ilyen esetekben a fogyasztók számára utalványt lehet felajánlani, melynek birtokában egy későbbi időpontban vehetik igénybe az általuk előre kifizetett szolgáltatást (ideértve az előzetesen kifizetett foglalási garanciát is), sőt akár azt is kimondhatják, hogy a fogyasztók kötelesek a felajánlott utalványt elfogadni. Az Ön országában hatályos nemzeti jogszabályok vonatkozó rendelkezéseiről a nemzeti fogyasztóvédelmi szervezet, illetve a kormány honlapján tájékozódhat (egyes országok esetében itt lehet tájékozódni).
- A kereskedők által alkalmazott szerződési feltételekben szereplő ún. vis maior vagy egyéb lemondási záradékok nem teremthetnek a jogokat és kötelezettségeket illetően jelentős egyenlőtlenséget a felek között a fogyasztó kárára, az alkalmazandó nemzeti szerződési jogot figyelembe véve.
- Az olyan szerződési feltétel tehát, amely arra kötelezi azt a fogyasztót, aki a Covid19-járvány miatt nem tud utazni, és nem tudja igénybe venni a lefoglalt szálláshelyet, hogy ennek ellenére a teljes árat megfizesse a szálláshely-szolgáltatónak, tisztességtelennek minősülhet a tisztességtelen szerződési feltételekről szóló 93/13/EGK irányelv értelmében, és ez esetben nem kötelező a fogyasztóra nézve.
Hol tájékozódhatok a foglalásomra vonatkozó lemondási feltételekről?
- Az eredeti foglalás-visszaigazolásnak ismertetnie kell a foglalás lemondására vonatkozó feltételeket.
- Ha Ön szállásfoglalási felületen foglalta le a szállást, látogasson el a kérdéses weboldalra. Az oldalnak tájékoztatást kell tartalmaznia arról, hogyan lehet felvenni a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, valamint információkkal kell szolgálnia az Ön szálláshely-szolgáltatójának szerződési feltételeiről és elérhetőségéről.
- Ha a szálláshely-szolgáltató által az Ön foglalása esetében alkalmazott lemondási feltételek különböznek azoktól, amelyek a szállásfoglalási felületen szerepelnek, jelezze a szóban forgó felületnek, és ragaszkodjon hozzá, hogy a szállásszolgáltató az eredeti, a szállásfoglalás időpontjában ismertetett feltételeket alkalmazza.
- Ha Ön közvetlenül a szolgáltató honlapján foglalta a szállást, a szolgáltató honlapján tájékozódhat, mivel annak egyértelmű információkat kell tartalmaznia a szolgáltatási feltételekről, ezen belül a foglalás lemondására vagy módosítására vonatkozó feltételekről és a kárpótlási lehetőségekről (pl. visszatérítés vagy utalvány). Ha az Ön foglalására alkalmazott lemondási feltétel nem áll összhangban a honlapon közzétett feltételekkel, az megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősülhet, amit nem szabad elfogadni, kivéve ha az eltérés a szálláshely helye szerinti országban bevezetett különleges intézkedésekből ered.
Nem tudok kapcsolatba lépni a szállásadómmal, nem válaszol a megkeresésemre. Mit tehetek?
- A szálláshely-szolgáltatókra/foglalási felületekre nagy nyomás nehezedik, rengeteg kérdést és panaszt kell megválaszolniuk, ezért elképzelhető, hogy válaszukra a megszokottnál több ideig kell várni. Arra is gondolni kell, hogy a szállásadóknak előnyben kell részesíteniük azokat a fogyasztókat, akiknek a foglalása hamarosan esedékessé válik.
- Ha más uniós országban működő szálláshely-szolgáltatóról van szó, Önnek lehetősége van arra, hogy az Európai Fogyasztói Központhoz (Európai Fogyasztói Központok Hálózata) forduljon a lakóhelye szerinti országban. A központ segítséget nyújthat Önnek, és szükség esetén figyelemmel kísérheti ügyének alakulását a szálláshely-szolgáltatóval vagy a foglalási felülettel.
- Ha hitelkártyával fizetett a szolgáltatásért, vegye fel a kapcsolatot a hitelkártya-társasággal, hogy megtudja, van-e visszatérítési lehetőség.
Jogom van-e visszatérítésre? Érdemes-e más megoldásokat, például utalványokat elfogadnom?
- Főszabályként azt tanácsoljuk, hogy ha a szállás, amelyet lefoglalt, nem hozzáférhető, mert például karantén alá helyezték, vagy mert azon a területen, ahol található, karantént, szükségállapotot vagy utazási tilalmat rendeltek el, fontolja meg a szolgáltató által ajánlott lehetőségeket, különösen ha utalványról vagy ingyenes időpont-változtatásról van szó. Gondoljon arra, hogy a jóváírás vagy az utalvány olyan megoldás lehet, amely amellett, hogy megvédi az Ön fogyasztói jogait, hozzájárul az európai idegenforgalmi ágazat kis beszállítóinak túléléséhez. Mindazonáltal teljes visszatérítés igénylésére is lehetőséget kell kapnia, ha az Önnek jobban megfelel. Felhívjuk figyelmét, hogy egyes tagállamok szükséghelyzeti jogszabályokat fogadtak el az utalványokra vonatkozóan (ezekről a jogszabályokról itt lehet tájékozódni).
- Ha a lefoglalt szálláshely hozzáférhető, de vagy az Önre vonatkozó utazási korlátozások miatt, vagy a lakóhelye szerinti ország által közzétett utazási tanácsok hatására Ön úgy dönt, hogy mégsem utazik, a foglalás lemondásának vagy módosításának feltételei attól függnek, hogy Ön miben állapodott meg a szálláshely-szolgáltatóval. Ezeknek a feltételeknek azonban meg kell felelniük a szerződésre alkalmazandó nemzeti jognak (a tisztességtelen szerződési feltételekről szóló 93/13/EGK irányelv értelmében), és nem lehet visszaélésszerű Önnel szemben.
- Vegye fel – ha lehet, írásban – a kapcsolatot a szállásadóval vagy a foglalási felülettel, és próbáljon észszerű megoldást találni a foglalás törlésére. Ilyen lehetőség például az, hogy későbbi időpontra teszi át a foglalást. Őrizze meg a szállásadóval, illetve a foglalási felülettel folytatott üzenetváltás másolatát.
- Nézze meg biztosítási kötvényét (ha kötött biztosítást az utazásra), előfordulhat ugyanis, hogy az bizonyos feltételekkel teljes vagy részleges visszatérítésre jogosít. Olvassa el figyelmesen a vis maiorra vonatkozó rendelkezéseket: győződjön meg róla, hogy a világjárvány kitörése nem minősül-e kivételnek.
- Így vagy úgy, kivételes helyzetről van szó, amely jelentős kihívás elé állítja a vállalkozásokat, különösen a kkv-kat. Járjon el jóhiszeműen, és legyen nyitott más megoldásokra, ha az azonnali teljes visszatérítés nehézségekbe ütközik. A jelenlegi kivételes körülmények között jobb kompromisszumos megoldást választani, mint hosszadalmas jogvitába bocsátkozni.
- Ha Ön úgy dönt, hogy elfogadja a felajánlott utalványt, nézzen utána a feltételeknek, hogy az utalvány legalább érvényességének lejártáig visszatéríthető legyen, és védelmet nyújtson a kibocsátó fizetésképtelensége esetén.
Nem tudtam megállapodásra jutni foglalásom ügyében a szállásadóval/foglalási felülettel. Mit tehetek?
- Ha a szálláshely-szolgáltató székhelye nem abban az uniós országban van, mint ahol Ön él, lehetősége van arra, hogy a lakóhelye szerinti országban működő Európai Fogyasztói Központhoz (Európai Fogyasztói Központok Hálózata) forduljon. A központ díjmentesen további útmutatást és segítséget nyújt Önnek.
- Megpróbálhatja a vitát alternatív vitarendezési eljárással rendezni. Az alternatív vitarendezési eljárásoknál semleges, bíróságon kívüli szervezetek javasolnak megoldást az adott ügyben, sőt akár a felekre kötelező megoldásról is dönthetnek. Az eljárás általában olcsó és egyszerű, érdemes tehát ezt választania ahelyett, hogy bírósághoz fordulna.
- Ha Ön online foglalta le a szállást, az európai online vitarendezési platformon is benyújthatja panaszát – az EU bármelyik hivatalos nyelvén, és bármelyik uniós országban. Ha a kereskedő 30 napon belül beleegyezik, a platform az Ön panaszát az egyik alternatív vitarendezési szervhez utalja. Az is előfordulhat, hogy a kereskedő veszi fel Önnel a kapcsolatot a vita egyezség útján történő rendezése érdekében.
- A szálláshely-szolgáltatóval fennálló jogvitára főszabályként annak az országnak a joga alkalmazandó, amelyben a szolgáltató a szóban forgó szálláshely-szolgáltatást nyújtja.
AUTÓBÉRLÉS
Autót béreltem egy utazáshoz, de a Covid19-járvány miatt le kellett mondanom az utazásról. Mit kell ez esetben tennem?
- Ugyanazok a szabályok és tanácsok vonatkoznak az autóbérlési foglalásokra, mint az egyéni szállásfoglalásokra. Kérjük, olvassa el a fenti válaszokat.
RENDEZVÉNYEK ELMARADÁSA
Jegyet váltottam egy rendezvényre, de az elmaradt. Jogom van-e vételár-visszatérítésre?
- Az uniós fogyasztóvédelmi jog nem szabályozza a kulturális és sportesemények törlésének feltételeit és következményeit.
- A rendezvények elmaradása (vagy elhalasztása) esetén az Ön jogai részben a tagállami szerződési jogtól függnek, ideértve a rendkívüli körülményekre vonatkozó nemzeti szabályozást is, részben pedig az Ön szerződésének típusától és feltételeitől, ideértve a rendezvényszervező lemondási feltételeit is.
- A tisztességtelen szerződési feltételekről szóló 93/13/EGK irányelv értelmében a kereskedők általános szerződési feltételeinek átláthatóknak kell lenniük, és nem korlátozhatják méltánytalanul a fogyasztók nemzeti szerződési jogból eredő jogait, és nem idézhetnek elő a jogokat és kötelezettségeket illetően jelentős egyenlőtlenséget a felek között a fogyasztó kárára. Az olyan szerződési feltétel tehát, amely a fogyasztóra terheli a jegy árát annak ellenére, hogy nem tudott részt venni a rendezvényen – mivel az a Covid19-járvány miatt elmaradt vagy későbbi időpontra lett áttéve –, tisztességtelennek minősülhet a tisztességtelen szerződési feltételekről szóló 93/13/EGK irányelv értelmében, és ez esetben nem kötelező a fogyasztóra nézve.
- Akárcsak a szállodai elszállásolás esetében, a rendezvényekre is a tagállamok nemzeti joga alkalmazandó, és lehetséges, hogy egyes tagállamok külön szabályokat fogadtak el a jelenlegi kivételes helyzetre tekintettel.
- Vegye fel a kapcsolatot a jegyértékesítővel vagy a rendezvényszervezővel (a kapcsolattartási adataikat megtalálja azon a weboldalon, ahol a jegyet vette), hogy együtt észszerű megoldást találjanak. Legyen nyitott más megoldásokra (például fogadja el a felajánlott utalványt), ha a jegyár azonnali teljes visszatérítésére nincs lehetőség. Nézzen utána azonban az utalvány érvényességére vonatkozó feltételeknek, és győzödjön meg arról, hogy az később visszatéríthető, ha Ön mégsem tudja felhasználni.
- Ha nem sikerül kapcsolatba lépni a jegyértékesítővel/rendezvényszervezővel, vagy nem tud vele egyezségre jutni a felajánlott megoldások ügyében, forduljon a lakóhelye szerinti országban működő Európai Fogyasztói Központhoz (Európai Fogyasztói Központok Hálózata). A központ díjmentesen további útmutatást és segítséget nyújt. Önnek arra is lehetősége van, hogy a jogvitát alternatív vitarendezési eljárással rendezze. Ha online vásárolta a jegyet, az európai online vitarendezési platformon is benyújthatja panaszát – az EU bármelyik hivatalos nyelvén, és bármelyik uniós országban. Ha a kereskedő beleegyezik, a platform az Ön panaszát az egyik alternatív vitarendezési szervhez utalja.
- Vegye fel a kapcsolatot a hitelkártya-társasággal, hogy megtudja, van-e visszatérítési lehetőség.