Zaradi izbruha COVID-19 po vsej EU in potrebe po omejitvi nenujnih potovanj v Evropsko unijo in znotraj nje so številne države članice uvedle strategije za zajezitev in omejitve potovanj, kot so zaprtja meja, odložitve letov in zdravstvena testiranja. Tako je zdaj več milijonom potrošnikov prepovedano potovati v kraje, v katerih so rezervirali nastanitev. Veliko jih je moralo odpovedati ali spremeniti svoje potovanje zaradi razlogov varovanja javnega zdravja in osebne varnosti. Poleg tega je bilo zaradi epidemije koronavirusa odpovedanih ali na poznejši datum preloženih tudi veliko javnih kulturnih in športnih dogodkov.
- Potrošniki bi morali upoštevati, da se v nadaljevanju navedena pogosto zastavljena vprašanja ne nanašajo na rezervacije ali dogodke, ki so bili izvedeni po razglasitvi izbruha COVID-19 kot pandemije s strani Svetovne zdravstvene organizacije (11. marca 2020), ko potrošniki posledic pandemije za potovanja niso mogli več šteti za nepredvidljive ali nepričakovane.
- V nadaljevanju navedene informacije se nanašajo na individualne rezervacije nastanitev in ne na rezervacije, ki spadajo na področje uporabe Direktive (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih ali se nanašajo na različne pravice potnikov v EU.
- Za več informacij o pravicah potnikov v zvezi s turističnimi paketi glej „Informacije v zvezi z direktivo o paketnih potovanjih v povezavi s COVID-19“, za več informacij v zvezi s samostojnimi storitvami letalskega, železniškega, ladijskega ali avtobusnega prevoza pa „Smernice za razlago uredb EU o pravicah potnikov v zvezi z razvojem razmer glede COVID-19“.
- Evropska komisija koordinira skupno evropsko odzivanje na izbruh koronavirusa. Koristne informacije so na voljo na naslednji povezavi: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_sl.
ODPOVEDI IN SPREMEMBE POTOVANJ
Zaradi ukrepov/zdravstvenih pomislekov zaradi COVID-19 ne morem potovati.
Kakšne pravice po pravu varstva potrošnikov EU imam v tem primeru, če moram odpovedati rezervacijo?
- Potrošniško pravo EU ne ureja pogojev za odpoved posameznih storitev, kot so rezervacije nastanitev, in njenih posledic. Zato so vaše pravice kot potrošnika odvisne od nacionalnega pogodbenega prava, vključno s pravili o izrednih okoliščinah, ter vrste in pogojev vaše pogodbe, vključno z navedeno politiko odpovedi ponudnika storitev (npr. rezervacija z možnostjo ali brez možnosti povračila plačila).
- Po pravu varstva potrošnikov EU morajo trgovci delovati v skladu s poklicno skrbnostjo in ne bi smeli zavajati potrošnikov glede njihovih pravic ali jim oteževati uveljavljanja njihovih pravic. Zato se pričakuje, da bodo potrošniki, zlasti od 11. marca 2020, ustrezno obveščeni o možnih posledicah za njihovo rezervacijo, če bodo morali odpovedati svoje potovanje ali če bo moral ponudnik odpovedati nastanitev.
- Nacionalno pravo lahko določa, da potrošnikom v primeru, če so odpovedi ali omejitve opravljanja storitev posledica višje sile, kot je epidemija COVID-19, ni treba plačati za storitev, vendar tudi nimajo pravice zahtevati nadomestila za dodatne stroške ali škodo, ki lahko nastanejo zaradi tega. Nacionalno pravo lahko tudi določa, da se lahko v takih primerih potrošnikom ponudi – in da morajo potrošniki morda celo sprejeti – dobropis za poznejše opravljanje storitve, za katero so plačali vnaprej (vključno s predplačili za jamstvo rezervacije). Informacije o ustreznih pravilih, ki jih določa nacionalno pravo v vaši državi, lahko najdete na spletišču vaše nacionalne potrošniške organizacije ali vlade.
- Višja sila ali druge odpovedne klavzule v pogojih, ki jih uporabljajo trgovci, ne bi smele ustvarjati znatnega neravnotežja med pravicami in obveznostmi strani v škodo potrošnika, ob upoštevanju veljavnega nacionalnega pogodbenega prava.
- Zato bi se vsak pogodbeni pogoj, ki bi obvezoval potrošnike, ki ne morejo potovati in koristiti rezerviranih nastanitvenih storitev zaradi izbruha COVID-19, k plačilu polne cene ponudniku nastanitve, lahko štel za nedovoljenega v skladu z Direktivo 93/13/EGS o nedovoljenih pogojih v potrošniških pogodbah in s tem za nezavezujočega za potrošnike.
Kje lahko najdem informacije o politiki odpovedi, ki se nanaša na mojo rezervacijo?
- Preglejte prvotno potrditev rezervacije, na kateri bi morala biti opisana politika odpovedi, ki se nanaša na vašo rezervacijo.
- Če ste rezervacijo opravili prek platforme za rezervacijo nastanitev, obiščite spletišče platforme, prek katere ste rezervirali nastanitev. Tam bi morale biti navedene informacije o tem, kako vzpostaviti stik s službo za pomoč uporabnikom, in pojasnjena politika, s kontaktnimi podatki vašega ponudnika nastanitve.
- Če se politika odpovedi vašega ponudnika nastanitve razlikuje od tiste, ki je objavljena na platformi, o tem obvestite platformo in vztrajajte, da od ponudnika nastanitve prejmete tisto, ki je bila prvotno pojasnjena v času, ko ste rezervirali nastanitev.
- Če ste nastanitev rezervirali neposredno na spletišču ponudnika, preglejte njegovo spletišče, saj bi moralo vsebovati jasne informacije o politikah ponudnika, vključno z informacijami o tem, kako lahko odpoveste ali spremenite svoje rezervacije ter kako lahko pridobite pravno sredstvo (npr. povračilo ali dobropis). Politike odpovedi, ki niso skladne z razkritimi pogoji, lahko pomenijo zavajajočo poslovno prakso in se ne bi smele sprejeti, razen če so take različne politike rezultat izrednih ukrepov, uzakonjenih v državi nastanitve.
S ponudnikom nastanitve ne morem vzpostaviti stika. Ponudnik ne odgovarja na moje poizvedbe. Kaj naj storim?
- Ponudnik nastanitve/platforma za rezervacije je pod velikim pritiskom zaradi velikega števila poizvedb in pritožb, zato je verjetno, da je komuniciranje počasnejše, kot se pričakuje. Upoštevajte, da imajo prednost potrošniki z rezervacijo v bližnji prihodnosti.
- Če ima ponudnik nastanitve sedež v drugi državi, se lahko obrnete na evropski potrošniški center v državi, v kateri živite (mreža EPC), ki vam lahko pomaga in po potrebi spremlja vaš primer s ponudnikom nastanitve ali platformo za rezervacije.
- Če ste za plačilo storitve uporabili kreditno kartico, se obrnite na izdajatelja kreditnih kartic, da preverite, ali velja politika povračila plačil.
Ali sem upravičen(-a) do povračila? Ali bi moral(-a) sprejeti nadomestne rešitve, kot so dobropisi?
- Splošno pravilo je, da če nastanitev, ki ste jo rezervirali, ni dostopna, ker je bila, na primer, zanjo odrejena karantena, ali je na območju, ki je v karanteni, na katerem vladajo izredne razmere ali za katero velja prepoved potovanj, razmislite o možnosti, ki jo predlaga trgovec, zlasti o dobropisih ali brezplačni spremembi datumov. Upoštevajte, da bi bil dobropis lahko rešitev, ki ne bo ščitila le vaših pravic, ki jih imate kot potrošnik, ampak bo prispevala tudi k preživetju malih dobaviteljev v turističnem sektorju v Evropi. Vendar pa bi morali imeti možnost zahtevati celotno povračilo, če vam to najbolj ustreza. Upoštevajte, da so nekatere države članice morda sprejele posebno izredno zakonodajo o dobropisih.
- Če je nastanitev, ki ste jo rezervirali, dostopna, vendar ste se odločili, da ne boste odpotovali zaradi omejitev potovanj, ki veljajo za vas, ali zaradi nasvetov vaše države članice glede potovanj, so pogoji za odpoved ali spremembo vaše rezervacije odvisni od pogojev, o katerih ste se dogovorili z vašim ponudnikom nastanitve. Vendar morajo biti ti pogoji skladni z nacionalnim pravom, ki se uporablja za pogodbo (v skladu z Direktivo 93/13/EGS o nedovoljenih pogojih v potrošniških pogodbah), nikoli pa ne bi smeli biti nepravični za vas.
- S ponudnikom nastanitve ali platformo za rezervacije po možnosti komunicirajte pisno in poskusite poiskati razumno rešitev glede odpovedi svoje rezervacije. Med nadomestnimi možnostmi je lahko na primer sprememba vaše rezervacije na poznejše datume. Hranite kopijo celotne korespondence s ponudnikom ali platformo.
- Preverite zavarovalno polico (če ste jo sklenili za svoje potovanje), ki lahko krije dogodke višje sile in na podlagi katere ste upravičeni do celotnega/delnega povračila. Vendar preverite, ali izbruh pandemije ne spada med eno od izjem.
- V obeh primerih upoštevajte, da gre za izredne razmere, ki pomembno vplivajo na podjetja, zlasti mala in srednja. Ravnajte v dobri veri in bodite pripravljeni sprejeti nadomestne rešitve, če je celotno in takojšnje povračilo oteženo. V sedanjih izrednih razmerah je lahko kompromis boljša možnost od verjetnega dolgotrajnega spora.
- Če se odločite sprejeti dobropis, preverite pogoje, da se prepričate, ali bo ostal vračljiv najpozneje do konca njegove veljavnosti in zaščiten pred insolventnostjo izdajatelja.
S ponudnikom nastanitve/platformo za rezervacije ne morem doseči dogovora. Kaj naj storim?
- Če ima ponudnik nastanitve sedež v drugi državi, se lahko obrnete na evropski potrošniški center v državi, v kateri živite (mreža EPC), ki vam lahko zagotovi nadaljnje napotke in vam ponudi brezplačno pomoč.
- Spor lahko poskusite rešiti z uporabo postopka za alternativno reševanje sporov (ARS). Postopke za alternativno reševanje sporov zagotavljajo nevtralni izvensodni organi, ki lahko predlagajo rešitev ali jo celo vsilijo. Postopek je po navadi poceni in preprost, tako da naj vam primera ne bi bilo treba predati sodišču.
- Če ste nastanitev rezervirali prek spleta, lahko uporabite evropsko platformo za spletno reševanje sporov (platforma za SRS), na kateri lahko vložite pritožbo v katerem koli jeziku in v kateri koli državi EU. Če se trgovec s tem strinja v 30 dneh, bo vaša pritožba posredovana organu ARS. Trgovec lahko z vami vzpostavi tudi stik za mirno rešitev spora.
- Splošno pravilo je, da je pravo, ki se uporablja za vaš spor s ponudnikom nastanitve, pravo države, v kateri se opravi storitev nastanitve.
NAJEM AVTOMOBILA
Najel(-a) sem avtomobil za potovanje, ki je bilo odpovedano zaradi pandemije COVID-19. Kaj naj storim?
- Načela, ki se uporabljajo za individualne rezervacije nastanitev, se uporabljajo tudi za rezervacije najema avtomobila. Za odgovore glejte zgoraj.
ODPOVED DOGODKOV
Kupil(-a) sem vstopnico za dogodek, ki je bil odpovedan. Ali sem upravičen(-a) do povračila?
- Pravo varstva potrošnikov EU ne ureja pogojev za posledice odpovedi športnih in kulturnih dogodkov.
- Zato so vaše pravice v primeru odpovedi (ali preložitve) dogodka, tudi v sedanjih izrednih razmerah, odvisne od nacionalnega pogodbenega prava in vrste pogojev vaše pogodbe, vključno s politiko odpovedi organizatorja dogodka.
- V skladu z Direktivo 93/13/EGS o nedovoljenih pogojih v potrošniških pogodbah morajo biti standardni pogodbeni pogoji, ki jih uporabljajo trgovci, pregledni in ne smejo nedovoljeno omejevati pravic potrošnikov po ustreznem nacionalnem pogodbenem pravu ali ustvarjati znatnega neravnotežja med pravicami in obveznostmi strani v škodo potrošnikov. Zato bi se vsak pogoj, ki bi obvezoval potrošnike, da nosijo stroške vstopnice za dogodek, ki se ga ne morejo udeležiti, ker je bil odpovedan ali preložen zaradi izbruha COVID-19, lahko štel za nedovoljenega v skladu z Direktivo 93/13/EGS o nedovoljenih pogojih v potrošniških pogodbah in s tem za nezavezujočega za potrošnike.
- Podobno kot za hotelske nastanitve se uporablja nacionalno pravo in države članice lahko sprejmejo posebna pravila za sedanje izredne razmere.
- Obrnite se na prodajalca vstopnic ali organizatorja dogodka (njegovi kontaktni podatki so navedeni na spletišču, prek katerega ste kupili vstopnico), da poiščete razumno rešitev. Bodite pripravljeni sprejeti nadomestne možnosti (kot je dobropis), če celotno in takojšnje povračilo ni mogoče. Vendar pa preverite pogoje veljavnosti dobropisa in razmislite, kakšna je verjetnost, da ga boste unovčili, in se pozanimajte, ali vam bo povrnjeno plačilo, če ga ne boste .
- Če ne morete vzpostaviti stika s prodajalcem vstopnic/organizatorjem dogodka ali se ne morete strinjati s predlaganimi rešitvami, se lahko vedno obrnete na evropski potrošniški center v državi, v kateri živite (mreža EPC), ki vam lahko zagotovi nadaljnje napotke in vam ponudi brezplačno pomoč, ali pa poskusite rešiti spor z uporabo postopka za alternativno reševanje sporov (ARS). Če ste vstopnico kupili prek spleta, lahko uporabite tudi evropsko platformo za spletno reševanje sporov (platforma za SRS), na kateri lahko vložite pritožbo v katerem koli jeziku in v kateri koli državi EU. Če se trgovec s tem strinja, bo vaša pritožba posredovana organu za ARS.
- Obrnite se na izdajatelja kreditnih kartic, da preverite, ali velja politika povračila plačil.