Nakon izbijanja bolesti COVID-19 diljem EU-a i potrebe za ograničavanjem putovanja u Europsku uniju i unutar nje, mnoge države članice uvele su strategije za suzbijanje širenja zaraze i ograničenja putovanja kao što su zatvaranja granica, otkazivanja letova i zdravstvene provjere. Kao rezultat toga milijunima potrošača sada je zabranjeno putovati do odredišta u kojima su rezervirali smještaj. Mnogi moraju otkazati ili izmijeniti putovanje radi zaštite javnog zdravlja i osobne sigurnosti. Štoviše, zbog epidemije koronavirusa mnoga javna kulturna i sportska događanja također se otkazuju ili odgađaju za kasniji datum.
- Potrošači bi trebali imati na umu da se „Često postavljana pitanja” u nastavku ne primjenjuju na rezervacije ili događanja koji su nastali nakon što je Svjetska zdravstvena organizacija proglasila izbijanje bolesti COVID-19 pandemijom (11. ožujka 2020.) jer potrošači nakon tog datuma više nisu mogli smatrati da su posljedice pandemije na putovanja nepredvidive ili neočekivane.
- Informacije u nastavku odnose se na pojedinačne rezervacije smještaja, a ne na rezervacije koje su obuhvaćene područjem primjene Direktive (EU) 2015/2302 o putovanjima u paket aranžmanima, ili na različita prava putnika u EU-u.
- Za svoja prava u vezi s paket aranžmanima pogledajte „Informacije o Direktivi o putovanjima u paket aranžmanima u vezi s bolešću COVID-19”, a za samostalni zračni, željeznički, pomorski i autobusni prijevoz pogledajte „Smjernice za tumačenje uredbi EU-a o pravima putnika u kontekstu razvoja situacije s covidom-19”. Često postavljana pitanja o pravima putnika dostupna su ovdje.
- Europska komisija koordinira zajednički europski odgovor na pandemiju koronavirusa. Korisne informacije dostupne su ovdje: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/coronavirus-response/public-health_hr.
OTKAZIVANJA I PROMJENE PUTOVANJA
Ne mogu putovati zbog mjera/zabrinutosti za zdravlje povezanih s bolešću COVID-19.
Ako u tom slučaju moram otkazati svoju rezervaciju, koja su moja prava u skladu s pravom EU-a o zaštiti potrošača?
- Pravom EU-a o zaštiti potrošača ne uređuju se uvjeti ni posljedice otkazivanja pojedinačnih usluga, kao što su rezervacije smještaja. Stoga vaša potrošačka prava ovise o nacionalnom ugovornom pravu, uključujući pravila o izvanrednim okolnostima, te vrsti i uvjetima vašeg ugovora, među ostalim uvjetima otkazivanja koje je naveo pružatelj usluga (npr. povrat novca ili nepovratna rezervacija).
- U skladu s pravom EU-a o zaštiti potrošača trgovci su obvezni postupati u skladu s profesionalnom pažnjom i ne bi trebali obmanjivati potrošače u pogledu njihovih prava ili otežavati ostvarivanje njihovih prava. Stoga se očekuje da su potrošači, posebno od 11. ožujka 2020., na odgovarajući način obaviješteni o tome što se može dogoditi s njihovom rezervacijom ako moraju otkazati putovanje ili ako pružatelj usluge mora otkazati smještaj.
- Nacionalnim pravom može se predvidjeti da, ako su otkazivanja ili ograničenja pružanja usluga uzrokovana višom silom kao što je epidemija bolesti COVID-19, potrošači nisu obvezni platiti uslugu, ali nemaju pravo tražiti naknadu za dodatne troškove ili štetu koja bi mogla nastati zbog te situacije. Nacionalnim pravom može se propisati i da se u takvim situacijama potrošačima može ponuditi vaučer za kasnije pružanje usluge koju su unaprijed platili (uključujući predujmove uplaćene radi garancije rezervacije), koji će možda čak morati i prihvatiti. Na internetskim stranicama svoje nacionalne organizacije za zaštitu potrošača ili vlade potražite informacije o relevantnim pravilima utvrđenima nacionalnim pravom u vašoj zemlji (možete ih pronaći ovdje).
- Viša sila ili druge klauzule o raskidu u uvjetima kojima se koriste trgovci ne bi trebale za posljedicu imati znatnu neravnotežu u pravima i obvezama stranaka na štetu potrošača, uzimajući u obzir primjenjivo nacionalno ugovorno pravo.
- Shodno tomu, svaki bi se uvjet ugovora koji bi obvezivao potrošače koji ne mogu putovati i iskoristiti usluge rezerviranog smještaja zbog izbijanja bolesti COVID-19 da svejedno plate punu cijenu pružatelju smještaja mogao smatrati nepoštenim u skladu s Direktivom 93/13/EEZ o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima i stoga neobvezujućim za potrošače.
Kako mogu pronaći informacije o uvjetima otkazivanja koji se primjenjuju na moju rezervaciju?
- Pogledajte svoju izvornu potvrdu o rezervaciji u kojoj su navedeni uvjeti otkazivanja koji se primjenjuju na vašu rezervaciju.
- Ako ste smještaj rezervirali putem platforme za rezerviranje smještaja, posjetite internetsku stranicu platforme putem koje ste ga rezervirali. Tamo bi trebale biti dostupne informacije o tome kako stupiti u kontakt sa službom za korisnike, objašnjenje uvjeta otkazivanja i podaci za kontakt vašeg pružatelja usluga smještaja.
- Ako se uvjeti otkazivanja koje je naveo pružatelj usluga smještaja razlikuju od onih navedenih na platformi, obavijestite platformu o tome i inzistirajte na tome da se na vas primjenjuju oni uvjeti koji su bili prikazani u trenutku rezerviranja smještaja.
- Ako ste rezervirali smještaj izravno na internetskim stranicama pružatelja usluga, provjerite njegovu internetsku stranicu jer bi ona trebala sadržavati jasne informacije o pravilima pružatelja usluga, uključujući o tome kako otkazati ili izmijeniti rezervacije i kako iskoristiti pravni lijek (npr. povrat novca ili vaučer). Uvjeti otkazivanja koji nisu u skladu s objavljenim uvjetima mogu predstavljati zavaravajuću poslovnu praksu i ne bi ih trebalo prihvatiti osim ako ti „različiti” uvjeti proizlaze iz izvanrednih mjera donesenih u zemlji u kojoj se smještaj nalazi.
Ne mogu stupiti u kontakt sa svojim pružateljem usluga smještaja. Što trebam učiniti ako pružatelj usluga smještaja ne odgovara na moj upit?
- Pružatelji usluga smještaja/platforme za rezerviranje smještaja rade pod velikim pritiskom s obzirom na velik broj upita i pritužbi te je vjerojatno da se komunikacija odvija sporije od očekivanog. Imajte na umu da prednost imaju i potrošači sa skorim rezervacijama.
- Ako pružatelj usluga smještaja ima sjedište u drugoj zemlji, možete se obratiti Europskom potrošačkom centru u državi u kojoj živite (ECC Net), koji vam može pomoći i po potrebi pratiti vaš predmet s pružateljem usluga smještaja ili platformom za rezerviranje smještaja.
- Ako ste uslugu platili kreditnom karticom, obratite se svojoj kartičnoj kući kako biste provjerili primjenjuje li se „politika povrata novca”.
Imam li pravo na povrat novca? Trebam li prihvatiti alternativna rješenja kao što su vaučeri?
- U pravilu, ako smještaj koji ste rezervirali nije dostupan jer je, primjerice, proglašena karantena ili se nalazi na području na kojem je proglašena karantena ili izvanredno stanje ili u koje je zabranjeno putovati, razmotrite mogućnosti koje je predložio trgovac, posebno vaučere ili promjenu datuma bez naknade. Imajte na umu da bi knjižno odobrenje ili vaučer moglo biti rješenje koje neće samo zaštititi vaša potrošačka prava, nego i doprinijeti opstanku malih poduzeća u europskom turističkom sektoru. Međutim, trebali biste moći zatražiti potpuni povrat novca ako vam to bolje odgovara. Imajte na umu da su neke države članice možda donijele posebne hitne propise o vaučerima (možete ih potražiti ovdje).
- Ako je smještaj koji ste rezervirali dostupan, ali odlučite da nećete otputovati zbog ograničenja putovanja koja su vam nametnuta ili zbog savjeta vaše države članice za putnike, uvjeti otkazivanja ili izmjene rezervacije ovise o uvjetima koje ste ugovorili s pružateljem usluga smještaja. Ti uvjeti moraju biti u skladu s nacionalnim pravom koje se primjenjuje na ugovor (u skladu s Direktivom 93/13/EEZ o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima), ali nikad ne bi trebali biti nepravedni prema vama.
- Komunicirajte s pružateljem usluga smještaja ili platformom za rezerviranje smještaja – po mogućnosti pisanim putem – i pokušajte pronaći razumno rješenje za otkazivanje rezervacije. Alternative mogu uključivati, na primjer, promjenu vaše rezervacije za kasnije datume. Sačuvajte kopiju sve komunikacije s pružateljem usluga ili platformom.
- Provjerite svoju policu osiguranja (ako ste je kupili za putovanje) jer se njome možda mogu pokriti slučajevi više sile, a daje vam pravo i na potpuni/djelomični povrat novca. Ipak, provjerite smatra li se izbijanje pandemije jednom od iznimaka.
- U oba slučaja imajte na umu da je situacija iznimna i da znatno utječe na poduzeća, posebno na mala i srednja poduzeća. Postupajte u dobroj vjeri i budite spreman prihvatiti alternativna rješenja ako je teško izvršiti potpuni i neposredni povrat. U trenutačnim iznimnim okolnostima kompromis može biti bolja opcija od mogućeg dugotrajnog spora.
- Ako odlučite prihvatiti vaučer, provjerite uvjete kako biste bili sigurni da postoji mogućnost povrata novca najkasnije do isteka njegove valjanosti i da ste zaštićeni od nesolventnosti izdavatelja.
Ne mogu postići dogovor s pružateljem usluga smještaja / platformom za rezerviranje smještaja, što trebam učiniti?
- Ako pružatelj usluga smještaja ima sjedište u drugoj zemlji, možete se obratiti Europskom potrošačkom centru u zemlji u kojoj živite (ECC Net), koji vam može pružiti daljnje smjernice i besplatnu pomoć.
- Spor možete pokušati riješiti postupkom alternativnog rješavanja sporova. Postupke alternativnog rješavanja sporova osiguravaju neutralna izvansudska tijela koja mogu predložiti rješenje ili ga čak nametnuti. Postupak je obično jeftin i jednostavan, tako da ne biste trebali pokretati sudski postupak.
- Ako ste rezervirali smještaj na internetu, možete se koristiti europskom platformom za internetsko rješavanje sporova za podnošenje pritužbe na bilo kojem jeziku i u bilo kojoj državi članici. Ako se trgovac s time složi u roku od 30 dana, vaša će pritužba biti proslijeđena tijelu za alternativno rješavanje sporova. Moguće je i da će vam se trgovac obratiti radi mirnog rješavanja spora.
- Opće je pravilo da se na vaš spor s pružateljem usluga smještaja primjenjuje pravo države u kojoj se pruža usluga smještaja.
NAJAM AUTOMOBILA
Unajmio sam automobil za putovanje koje je otkazano zbog pandemije bolesti COVID-19. Što bih trebao učiniti?
- Načela koja se primjenjuju na pojedinačne rezervacije smještaja primjenjuju se i na rezervacije najma automobila. Odgovore potražite u prethodnom tekstu.
OTKAZIVANJA DOGAĐANJA
Kupio sam ulaznice za događanje koje je otkazano. Imam li pravo na povrat novca?
- Pravom EU-a o zaštiti potrošača ne uređuju se uvjeti ni posljedice otkazivanja sportskih i kulturnih događanja.
- Stoga vaša prava u slučaju otkazivanja (ili odgode) nekog događanja, uključujući u trenutačnoj iznimnoj situaciji, ovise o nacionalnom ugovornom pravu te vrsti i uvjetima vašeg ugovora, među ostalim uvjetima otkazivanja koje je naveo organizator događanja.
- U skladu s Direktivom 93/13/EEZ o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima standardni uvjeti ugovora koje primjenjuju trgovci moraju biti transparentni i ne smiju nepravedno ograničavati prava potrošača u skladu s relevantnim nacionalnim ugovornim pravom ili stvarati znatnu neravnotežu između prava i obveza stranaka na štetu potrošača. Shodno tomu, svaki bi se uvjet koji bi obvezivao potrošače da snose trošak ulaznice za događanje kojemu ne mogu prisustvovati jer je otkazano ili odgođeno zbog izbijanja bolesti COVID-19 mogao smatrati nepoštenim u skladu s Direktivom 93/13/EEZ o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima i stoga neobvezujućim za potrošače.
- Slično kao i u slučaju hotelskog smještaja, primjenjuje se nacionalno pravo, a države članice možda su donijele posebna pravila za trenutačnu iznimnu situaciju.
- Komunicirajte s prodavateljem ulaznica ili organizatorom događanja (podatke za kontakt pronaći ćete na internetskoj stranici putem koje ste kupili ulaznicu) kako biste pronašli razumno rješenje. Budite spremni prihvatiti alternative (kao što je vaučer) ako potpun i neposredni povrat novca nije moguć. Međutim, provjerite uvjete valjanosti vaučera i vjerojatnost da ćete ga upotrijebiti ili dobiti povrat novca u slučaju nekorištenja.
- Ako ne uspijete stupiti u kontakt s prodavateljem ulaznica / organizatorom događanja ili ne možete postići dogovor oko predloženih rješenja, uvijek se možete obratiti Europskom potrošačkom centru u zemlji u kojoj živite (ECC Net), koji može pružiti dodatne smjernice i besplatnu pomoć ili pokušati riješiti spor postupkom alternativnog rješavanja sporova. Ako ste ulaznicu kupili na internetu, možete se koristiti i europskom platformom za internetsko rješavanje sporova za podnošenje pritužbe na bilo kojem jeziku i u bilo kojoj državi članici. Ako se trgovac s time složi, vaša će pritužba biti proslijeđena tijelu za alternativno rješavanje sporova.
- Obratite se svojoj kartičnoj kući kako biste provjerili primjenjuje li se „politika povrata novca”.