Mimosúdne riešenie sťažností
Alternatívne riešenie sporov (ARS) znamená mimosúdne urovnanie sťažností prostredníctvom nestranného orgánu riešenia sporov. Riešenie spotrebiteľských sporov touto cestou je jednoduchšie, rýchlejšie a menej nákladné ako konanie na súde.
Existuje mnoho typov ARS, napríklad:
- mediácia,
- zmierenie,
- ombudsman,
- arbitráž,
- rady pre sťažnosti.
Revízia smernice ARS
Komisia 17. októbra 2023 prijala návrh na preskúmanie rámca ARS prostredníctvom:
- legislatívneho návrhu, ktorým sa mení a dopĺňa súčasná smernica o ARS;
- legislatívneho návrhu na zrušenie nariadenia o RSO;
- odporúčania určeného pre online trhoviská a obchodné združenia EÚ, ktoré majú mechanizmus riešenia sporov, a pre členské štáty.
Cieľom preskúmania je:
- prispôsobiť rámec ARS digitálnemu trhu tým, že sa bude vzťahovať na všetky kategórie sporov týkajúcich sa práv spotrebiteľov v EÚ,
- zlepšiť prístup k ARS v cezhraničných sporoch využitím digitálnych nástrojov a pomoci spotrebiteľom a obchodníkom,
- zjednodušiť postupy ARS pre všetkých aktérov, vrátane zníženia oznamovacích povinností subjektov ARS a informačných povinností obchodníkov, pričom obchodníci sa budú nabádať, aby sa viac zapájali do riešenia sťažností v rámci ARS prostredníctvom povinnosti odpovedať,
- ukončiť platformu RSO a nahradiť ju používateľsky ústretovými digitálnymi nástrojmi, ktoré spotrebiteľom pomôžu nájsť nástroj nápravy na vyriešenie ich sporu,
- stimulovať online trhoviská a obchodné združenia EÚ, ktoré majú mechanizmus riešenia sporov, aby uplatňovali kritériá kvality uvedené v smernici o ARS.
K legislatívnym návrhom sú pripojené tieto dokumenty:
- spoločná správa o uplatňovaní ARS/RSO 2023 v súlade s článkom 26 smernice o ARS a článkom 20 nariadenia o RSO,
- plnohodnotné hodnotenie zavedenia smernice o ARS,
- posúdenie vplyvu.
Vyhľadávanie všetkých dokumentov týkajúcich sa revízie smernice o ARS
| Zlepšenia | Súčasný rámec ARS/RSO | Navrhované zmeny |
|---|---|---|
| Rozšírenie rozsahu pôsobnosti smernice o ARS | Smernica sa vzťahuje len na spory vyplývajúce zo zmluvných záväzkov medzi spotrebiteľmi s pobytom v EÚ a obchodníkmi usadenými v EÚ. | Smernica sa bude uplatňovať na všetky porušenia právnych predpisov EÚ s rozmerom ochrany spotrebiteľa, napr. v súvislosti so zavádzajúcim označovaním cien, diskriminačnými praktikami, otázkami týkajúcimi sa zmeny poskytovateľa služieb, vynechania predzmluvných informácií, prenosnosti obsahu, prostriedkov nápravy súvisiacich s právom na opravu atď. |
| Obchodníci z tretích krajín sa môžu dobrovoľne zúčastňovať na postupoch ARS. | ||
| Podpora účasti obchodníkov na ARS | Účasť obchodníkov na ARS je dobrovoľná, pokiaľ sa to nevyžaduje na základe právnych predpisov EÚ alebo vnútroštátnych právnych predpisov. | Účasť odborníkov na ARS je aj naďalej dobrovoľná, obchodníci sú však povinní odpovedať na žiadosť subjektu ARS do 20 pracovných dní, či majú v úmysle zúčastniť sa na ARS alebo nie. |
| Online obchodníci už nebudú musieť poskytovať odkaz na platformu RSO ani udržiavať vyhradenú e-mailovú adresu. | ||
| Cielená pomoc spotrebiteľom pri cezhraničnom a vnútroštátnom ARS | Spotrebitelia môžu získať pomoc pri prístupe k cezhraničnému ARS prostredníctvom európskych spotrebiteľských centier, spotrebiteľských organizácií alebo iných orgánov. | Členské štáty určia európske spotrebiteľské centrum, spotrebiteľskú organizáciu alebo iný orgán ako kontaktné miesta ARS s cieľom uľahčiť komunikáciu medzi stranami, pomáhať pri tomto procese, poskytovať stranám a subjektom ARS všeobecné informácie o právach spotrebiteľov v EÚ a o procesných pravidlách uplatňovaných identifikovanými subjektmi ARS alebo informovať o iných prostriedkoch nápravy v prípade, že spor nemožno vyriešiť prostredníctvom postupu ARS. |
| Všetci aktéri, ktorí pomáhajú spotrebiteľom, musia konať v dobrej viere a vopred poskytovať všetky potrebné informácie. | ||
| Komisia udržiava platformu RSO s cieľom umožniť spotrebiteľom riešiť ich spory s obchodníkmi. | Platforma RSO sa nahradí interaktívnym digitálnym nástrojom, ktorý spotrebiteľov nasmeruje k riešeniam nápravy pre spotrebiteľov. | |
| Ochrana zraniteľných spotrebiteľov na digitálnych trhoch | Spotrebitelia môžu podávať sťažnosti a predkladať podporné dokumenty online vysledovateľným spôsobom a na požiadanie získať prístup k dokumentom v nedigitálnom formáte. | |
| V návrhu sa vyžaduje používanie digitálnych postupov ARS prostredníctvom ľahko dostupných a inkluzívnych nástrojov. | ||
| Používateľsky ústretovejšie a transparentnejšie postupy ARS | Strany budú mať právo požiadať o preskúmanie výsledku postupu ARS fyzickou osobou v prípade, že sa postup vykonával automatizovanými prostriedkami. | |
| Subjekty ARS budú mať možnosť spojiť prípady s podobnými prvkami po tom, ako informovali spotrebiteľa o tejto možnosti a spotrebiteľ dostal možnosť odmietnuť spojenie prípadu. | ||
| Primerané požiadavky na podávanie správ pre subjekty ARS | Subjekty ARS majú na svojich webových sídlach uverejňovať podrobné výročné správy o činnosti. | Od subjektov ARS sa bude vyžadovať, aby každé dva roky zverejňovali skrátené správy o činnosti. |
| Požiadavky na informácie vo fáze oznamovania pre subjekty ARS sa znižujú. | ||
| Nové odporúčanie pre online trhoviská a obchodné združenia EÚ poskytujúce systémy riešenia sporov | Komisia ich vyzýva, aby zosúladili svoje systémy s kritériami kvality stanovenými v smernici o ARS. | |
| Ak využijú automatizované postupy riešenia sporov, táto skutočnosť sa musí zverejniť a účastníci sporu majú právo požiadať o preskúmanie výsledku postupu fyzickou osobou. | ||
| Mali by pravidelne uverejňovať samohodnotiace správy o uplatňovaní kritérií kvality, a to aspoň každé dva roky. |
Verejná konzultácia
V roku 2022 Komisia vykonala dve verejné konzultácie: jednu spätne orientovanú a jednu výhľadovo orientovanú súbežne s výzvou na predkladanie dôkazov. Takéto konzultácie sa uskutočnili s cieľom vypracovať hodnotenie a posúdenie vplyvu, ktoré sú sprievodným dokumentom k legislatívnemu návrhu Komisie na reformu rámca ARS/RSO.
Orgány mimosúdneho urovnania sporov podľa krajín
V celej EÚ existuje veľký počet mimosúdnych orgánov. Prostredníctvom týchto orgánov máte prístup k ARS pre väčšinu druhov výrobkov alebo služieb (tieto orgány neriešia sťažnosti týkajúce sa zdravotnej starostlivosti alebo vysokoškolského vzdelávania).
Nezáleží na tom, či ste výrobok alebo službu kúpili online alebo v obchode, alebo či má obchodník sídlo vo vašej krajine alebo inej krajine EÚ.
V rámci platformy na riešenie sporov online môžete nájsť zoznam mimosúdnych orgánov riešenia sporov podľa jednotlivých krajín.
Zhromaždenie týkajúce sa alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov (ARS) v roku 2021 – materiály
Zhromaždenie týkajúce sa ARS je najväčším podujatím svojho druhu v EÚ. Toto podujatie sa koná každé dva roky a jeho druhý ročník sa uskutočnil online 28. a 29. septembra 2021. Komisia naň pozvala viac ako 400 subjektov pôsobiacich v oblasti alternatívneho riešenia sporov a ďalšie zainteresované strany pôsobiace v oblasti ochrany spotrebiteľa. Materiály z podujatia sú k dispozícii na ďalej uvedených odkazoch.
Jednotlivé prezentácie a súvisiace materiály
Videozáznam zo záverečného ceremoniálu so závermi a záverečným príhovorom komisára Didiera Reyndersa
- 31. DECEMBRA 2021
Okrúhly stôl týkajúci sa alternatívneho riešenia cezhraničných spotrebiteľských sporov
Keďže čoraz viac ľudí nakupuje online, je pre hladké fungovanie jednotného trhu čoraz dôležitejšie účinné cezhraničné mimosúdne riešenie sporov. Z údajov však vyplýva, že spotrebitelia nevyužívajú cezhraničné alternatívne riešenie sporov z rôznych dôvodov. Najčastejšie je to kvôli zložitosti právnych, jazykových a procedurálnych otázok, nízkej informovanosti o výhodách alternatívneho riešenia sporov alebo preto, že sťažnosť možno vyriešiť len prostredníctvom mechanizmu vybavovania sťažností prevádzkovaného online platformou, ktorú si zvolí spotrebiteľ.
Sieť európskych spotrebiteľských centier (sieť ESC) a Európska komisia usporiadali okrúhly stôl o cezhraničnom alternatívnom riešení sporov. Pozvali naň subjekty a príslušné orgány pôsobiace v oblasti alternatívneho riešenia sporov, európske spotrebiteľské centrá, akademické organizácie a organizácie spotrebiteľov a obchodníkov.
- 21. JÚNA 2022
Diskusné dokumenty
Správy o uplatňovaní alternatívneho riešenia sporov
V súlade s článkom 26 smernice o ARS a článkom 21 ods. 2 nariadenia o RSO Komisia uverejňuje spoločnú správu o uplatňovaní ARS/RSO, v ktorej kladie dôraz na vývoj a využívanie kvalitných subjektov ARS a vplyv ARS a RSO na spotrebiteľov a obchodníkov. Táto správa vychádza z vnútroštátnych správ o ARS, ktoré Komisii predkladajú príslušné orgány ARS každé štyri roky, a z iných opatrení na zber údajov (špecializované semináre, verejné konzultácie, štúdie atď.).
Správa o uplatňovaní alternatívneho riešenia sporov za rok 2023
Správa o uplatňovaní alternatívneho riešenia sporov za rok 2019
Štúdie týkajúce sa alternatívneho riešenia sporov
- 17. OKTÓBRA 2023
- 24. AUGUSTA 2022
- 24. AUGUSTA 2022