Visión general
Todo lo que necesita saber sobre la acción de protección de los consumidores contra el fraude y las prácticas desleales en relación con la COVID-19 en pocas palabras.
Recomendaciones dirigidas a consumidores y vendedores*
Los consumidores deben estar muy atentos cuando compren online y los vendedores deben conocer muy bien las normas. Tal como se desprende de los controles efectuados recientemente por las autoridades nacionales de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC), hay comerciantes deshonestos que utilizan diversos medios para atraer a los consumidores: es frecuente presentar de manera engañosa productos que supuestamente curan o previenen la COVID-19 y que ostentan certificados de conformidad falsos. En algunos casos, los defraudadores utilizan también ofertas para robar direcciones y contraseñas de correo electrónico.
En caso de detectar ofertas infundadas o sospechosas en las plataformas online, los consumidores deben utilizar las herramientas de notificación facilitadas por el operador de la plataforma o ponerse en contacto con las autoridades nacionales competentes o las organizaciones de consumidores. La Red de Centros Europeos del Consumidor (CEC) ha publicado información sobre la COVID-19 destinada a los consumidores ofreciéndoles su apoyo. El sistema Safety Gate puede ayudar a identificar productos peligrosos en la UE.
Los consumidores también pueden buscar información general en los enlaces a fuentes autorizadas que muchas plataformas y operadores de sitios web incluyen en sus páginas con el fin de ayudar a los consumidores a detectar información falsa o a presentar reclamaciones en relación con la pandemia de COVID-19.
¿Cómo identificar posibles estafas en las compras online?
En la UE, los vendedores deben facilitar su identidad y sus datos de contacto: no se debería comprar en un sitio web donde no se pueda acceder fácilmente a esta información.
Cuidado con erratas como "C?V?D?19"o "cor/na?vir?s": se suelen utilizar para evitar que los algoritmos de los operadores de sitios web detecten engaños. Lea atentamente las direcciones y los títulos de las páginas web y evite utilizar páginas con faltas de ortografía sistemáticas.
Recuerde que en la actualidad no hay pruebas científicas de que un alimento o complemento alimenticio pueda curar o prevenir la COVID-19.
Los productos deben estar claramente definidos con descripciones precisas y comprensibles: los consumidores deben actuar con prudencia cuando vean que abundan elementos promocionales como:
- eslóganes habitualmente vinculados a la pandemia, por ejemplo, «#stay safe», «quédate en casa», «distanciamiento social»;
- imágenes de un virus junto a la imagen del producto;
- recomendaciones, con el nombre o el logotipo, de:
- médicos, profesionales de la salud y otros expertos;
- artistas, deportistas, blogueros u otros famosos;
- autoridades gubernamentales, expertos oficiales o instituciones internacionales;
- artículos, estudios académicos y otros contenidos presentados como procedentes de fuentes autorizadas.
Los consumidores deben identificar las técnicas de venta forzada y evitar caer en una trampa, por ejemplo:
- productos anunciados como una «oportunidad única»;
- un producto que es el «único producto que ofrece una protección eficaz», el «único equipo de prueba para uso doméstico» o que se vende al «precio más bajo del mercado»;
- expresiones alusivas a la escasez del producto como «oferta válida hoy» o «mientras duren las existencias»;
- descuentos muy elevados.
Las condiciones del mercado no deben falsearse:
- los consumidores deben ser conscientes de que los precios están muy por encima o por debajo del precio normal para productos similares;
- los consumidores deben consultar más de un sitio web para conocer los precios medios; y
- los consumidores deben ser conscientes de que, en algunos países, los gobiernos han regulado el precio de los productos muy demandados, como las mascarillas de protección y/o los geles de desinfección.
*Actualizado el 26 de mayo de 2020 a raíz de los resultados del cribado («barrido») de las plataformas y anuncios en línea iniciado el 30 de abril de 2020.
Posición común
A medida que se propaga el nuevo virus por la UE, hay vendedores deshonestos que anuncian y venden productos como mascarillas y gorros de protección, o desinfectantes para manos, que supuestamente sirven para evitar o curar la infección. Es de interés general garantizar un entorno online seguro en el que los consumidores se sientan protegidos ante cualquier práctica ilegal que pueda poner en peligro su salud, en particular en el estado de zozobra que genera la crisis actual.
El 20 de marzo de 2020, las autoridades de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC) de los Estados miembros publicaron, con el apoyo de la Comisión, la Posición Común COVID-19 relativa a las estafas y las prácticas desleales más denunciadas en este contexto. El objetivo es pedir a los operadores de plataformas online que mejoren la detección de esas prácticas ilegales, las paralicen y eviten que vuelvan a reproducirse, así como prestarles ayuda en ese empeño.
Cartas enviadas a las plataformas online
El 23 de marzo de 2020, Didier Reynders, comisario de Justicia y Protección de los Consumidores, se dirigió a una serie de plataformas, redes sociales, motores de búsqueda y canales de venta online pidiéndoles su colaboración para eliminar las estafas de sus plataformas, de acuerdo con la posición común aprobada por la red de CPC. Las plataformas respondieron a su petición de cooperación y el comisario Reynders acoge con satisfacción su enfoque positivo. La Comisión y las plataformas mantienen intercambios periódicos de información. Sus respuestas figuran más abajo.
Respuestas de las plataformas online y medidas adoptadas
- Dirección General de Justicia y Consumidores
Complete list.
- Dirección General de Justicia y Consumidores
Complete list.
Cribado («barrido») de las plataformas y la publicidad online
El 30 de abril de 2020, la red de CPC puso en marcha, bajo la coordinación de la Comisión, un amplio cribado (o «barrido») de los productos relacionados con el coronavirus anunciados en sitios web y plataformas online. Para más información sobre este «barrido», consultar el documento de síntesis. Las conclusiones principales revelan hay vendedores deshonestos que siguen engañando a los consumidores con numerosas prácticas ilegales aunque las plataformas online están tomando medidas para atajar este problema. La Comisión continuará manteniendo informados a los consumidores siempre que sea necesario con recomendaciones actualizadas para consumidores y vendedores.
La red de CPC repitió en junio un barrido de alto nivel de las plataformas online, cuyos resultados más recientes ponen de manifiesto que, en una serie de casos, las autoridades de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC) aún encuentran un número significativo de ofertas y anuncios potencialmente engañosos en relación con la COVID-19. Aunque los informes de los principales operadores de plataformas parecen apuntar a la disminución de este tipo de ofertas, las autoridades de CPC mantienen un diálogo frecuente con dichas plataformas y permanecen alerta.
Contexto
La Directiva sobre las prácticas comerciales desleales prohíbe las conductas en las que los vendedores engañan a los consumidores acerca de las ventajas o los resultados que cabe esperar del uso de un producto, o les hacen creer que un producto es capaz de curar una enfermedad o solo está disponible durante un período de tiempo muy limitado cuando no es el caso. Si un vendedor declara que su producto puede curar una enfermedad, debe estar en condiciones de aportar las pruebas pertinentes que corroboren la exactitud de esa afirmación. De conformidad con el requisito de diligencia profesional que establece la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y con la Directiva 2000/31/CE, los operadores de plataformas activos en la UE deben adoptar medidas correctoras adecuadas cuando tengan conocimiento de cualquier actividad ilegal que se desarrolle en sus sitios web. La Red de Cooperación en materia de Protección de los Consumidores (CPC) investigará, con el apoyo de la Comisión Europea, las posibles infracciones de estas normas y adoptará las medidas de ejecución coordinadas que sean necesarias.