Seuraavassa on vastauksia matkustajien oikeuksia ja pakettimatkoja koskeviin yleisiin kysymyksiin, joita matkustaminen koronaviruspandemian aikana on herättänyt. Tällä sivulla olevia tietoja ei tule pitää oikeudellisena neuvontana.
1. En saa yhteyttä matkanjärjestäjään, kaikki puhelinlinjat ovat varattuja eikä sähköpostiviesteihini vastata. Mitä teen?
Kehotamme matkustajia ottamaan yhteyttä liikenteenharjoittajiin eri tavoin (puhelimitse, sähköpostitse tai sosiaalisen median kautta). On suositeltavaa ottaa kuvakaappauksia mahdollisista yhteydenotoista tai yrityksistä ottaa yhteyttä liikenteenharjoittajaan, jotta voidaan kirjata talteen tiedot yhteydenoton ajankohdasta sekä tarvittavista asiakirjoista mahdollista korvausvaatimusta varten.
Matkustajat voivat myös pyytää neuvoa paikallisesta Euroopan kuluttajakeskuksesta tai turvautua kysymyksessä 10 mainittuihin muutoksenhakukeinoihin.
2. Mitä oikeuksia minulla on, jos rautatie-, lautta- tai linja-autoliikenteen harjoittaja evää minulta pääsyn kyytiin vaadittavien asiakirjojen puuttumisen vuoksi?
Se, saako matkustaja rahat takaisin tai uudelleenreititetäänkö lento tällaisissa tapauksissa, riippuu matkalipun tyypistä (eli esimerkiksi siitä, onko lipulla maksuton peruutusoikeus tai onko lipulla muutosoikeutta), joka määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa. Junalla, laivalla tai linja-autolla tehtävien matkojen matkustajien oikeuksia koskevissa EU:n asetuksissa ei käsitellä tilanteita, joissa matkustajat eivät voi matkustaa, koska liikenteenharjoittaja evää kyytiin pääsyn.
3. En ehtinyt lennolle/lauttaan/linja-autoon lähtöpaikalla tehtyjen terveys,- turvallisuus- ja/tai tullitarkastuksen takia. Voinko saada rahani takaisin tai pyytää uudelleenreitittämistä?
Se, saako matkustaja rahat takaisin tai uudelleenreititetäänkö matka tällaisissa tapauksissa, riippuu matkalipun tyypistä (eli esimerkiksi siitä, onko lipulla maksuton peruutusoikeus tai onko lipulla muutosoikeutta), joka määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa. Matkustajien oikeuksia koskevissa EU:n asetuksissa käsitellään vain tilanteita, joissa matkustajat eivät voi matkustaa, koska matka on peruttu (kun kyseessä on lentomatka) tai liikenteenharjoittaja evää kyytiin pääsyn.
4. Saavuin lentoasemalle ajallaan lähtöselvitystä varten, mutta jono oli niin pitkä, että en ehtinyt ajoissa lähtöportille enkä koneeseen. Onko minulla oikeus joihinkin palveluihin tai korvauksiin?
Matkustajia kehotetaan tulemaan lentoasemalle hyvissä ajoin ennen koneen lähtöaikaa. Lentokentät saattavat tarjota internetsivuillaan arvion keskimääräisestä ajasta, joka tarvitaan lentoasemalle saapumisesta lennon lähtöhetkeen. Asetuksessa (EY) N:o 261/2004 käsitellään ainoastaan tilanteita, joissa matkustajat eivät voi matkustaa lennon peruuttamisen tai lennolle pääsyn epäämisen vuoksi. Se, saako matkustaja rahat takaisin tai uudelleenreititetäänkö lento tällaisissa tapauksissa, riippuu matkalipun tyypistä (eli esimerkiksi siitä, onko lipulla maksuton peruutusoikeus tai onko lipulla muutosoikeutta), joka määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa.
5. En ehtinyt lennolleni, koska lentoaseman henkilökunnalla kului liikaa aikaa covid-19-asiakirjojeni tarkastamiseen. Onko minulla oikeus joihinkin palveluihin tai korvauksiin?
Se, saako matkustaja rahat takaisin tai uudelleenreititetäänkö lento tällaisissa tapauksissa, riippuu matkalipun tyypistä (eli esimerkiksi siitä, onko lipulla maksuton peruutusoikeus tai onko lipulla muutosoikeutta), joka määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa. Asetuksessa (EY) N:o 261/2004 käsitellään ainoastaan tilanteita, joissa matkustajat eivät voi matkustaa lennon peruuttamisen tai lennolle pääsyn epäämisen vuoksi.
6. Lähtölentokentällä olisi pitänyt olla saatavilla antigeenipikatestejä, mutta ei ollutkaan, ja tämän seurauksena pääsyni lennolle evättiin. Onko minulla oikeus joihinkin palveluihin tai korvauksiin?
Matkustajien tulisi olla selvillä määränpäässä sovellettavista kansanterveystoimenpiteistä ja rajoituksista ja varmistettava, että heillä on kaikki kohdemaan vaatimat asiakirjat. Huomaathan, että kansallisessa lainsäädännössä saatetaan edellyttää lentoyhtiöiltä tai muilta maiden rajat ylittävän matkustusliikenteen harjoittajilta tiettyjen kansanterveystoimenpiteiden täytäntöönpanoa koronaviruspandemian aikana.
Asetuksessa (EY) N:o 261/2004 säädetään yleisohjeena, että matkustajilla, joilta evätään koneeseen pääsy vastoin heidän tahtoaan, vaikka he ovat saapuneet ajoissa lähtöselvitykseen, on oikeus korvaukseen, oikeus valita rahan palauttamisen ja uudelleenreitityksen välillä sekä oikeus huolenpitoon.
Asetuksen mukaan matkustajilla ei kuitenkaan ole näitä lakisääteisiä oikeuksiaan, jos pääsy lennolle evätään terveyteen tai turvallisuuteen liittyvistä syistä tai puutteellisten matkustusasiakirjojen vuoksi.
Kohdemaa voi vaatia lentoyhtiöitä eväämään lennolle pääsyn matkustajilta, joilla ei ole covid-19-testi-, rokotus- tai parantumistodistusta ja jotka eivät myöskään pysty muutoin todistamaan, että he täyttävät kohdemaan asettamat asiaa koskevat vaatimukset. Tällaiset toimenpiteet voivat olla lentoyhtiölle perusteltu syy lennolle pääsyn epäämiseen. Lentoyhtiöiden on arvioitava huolellisesti, onko lennolle pääsyn epäämiseen olemassa perusteltu syy. Jos lennolle pääsyn epäämiseen ei ole perusteltua syytä, matkustajat säilyttävät asetuksen (EY) 261/2004 mukaiset oikeutensa.
Se, onko matkustajalla osa tai kaikki edellä mainituista oikeuksista, kun kyseessä on lennolle pääsyn epääminen perustellusta syystä, riippuu kuitenkin matkalipun tyypistä, joka määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa.
7. Onko minulla oikeus joihinkin palveluihin tai korvauksiin, jos kuljetuspalvelu tai pakettimatka peruutetaan koronaviruspandemian vuoksi?
Jos peruutuksen tekee liikenteenharjoittaja, matkustajilla on matkustajan oikeuksia koskevien EU:n asetusten mukaisesti mahdollisuus valita matkalipun hinnan palautuksen tai uudelleenreitityksen välillä. Lentoliikenteen sekä meri- ja sisävesiliikenteen osalta lipun koko hinta on korvattava 7 päivän kuluessa matkustajan pyynnöstä, linja-autoliikenteen osalta 14 päivän kuluessa pyynnön vastaanottamisesta ja raideliikenteen osalta yhden kuukauden kuluessa pyynnöstä.
Lentomatkustajien oikeuksista annetussa asetuksessa (EY) N:o 261/2004 säädetään, että matkustajalla on oikeus kiinteämääräiseen korvaukseen peruutuksen yhteydessä, paitsi jos peruutuksesta on ilmoitettu matkustajalle yli 14 päivää aikaisemmin tai jos se johtuu ”poikkeuksellisista olosuhteista”, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuulliset toimenpiteet olisi toteutettu. Lisätietoa oikeudesta korvaukseen koronaviruspandemian aikana: ks. vastaus kysymykseen 17.
Matkapakettidirektiivissä säädetään matkustajan oikeuksista siinä tapauksessa, että matkustaja tai matkanjärjestäjä peruuttaa matkapakettisopimuksen. Matkustajalla on oikeus saada takaisin kaikki matkapaketista suoritetut maksut. Matkapaketin järjestäjän on maksettava korvaus 14 päivän kuluessa sopimuksen purkamisesta.
Matkustajien oikeuksia koskevien asetusten ja matkapakettidirektiivin mukaan korvaus voidaan suorittaa rahana tai matkakuponkina. Korvauksen suorittamiseen matkakuponkina takaisinmaksun sijasta vaaditaan kuitenkin aina matkustajien tai matkailijoiden suostumus.
Lisätietoa matkustajien tai matkailijoiden omaehtoista matkalippujen tai matkapakettien peruutusta koskevista oikeuksista: ks. vastaus kysymykseen 8.
8. Haluaisin peruuttaa matkalippuni/matkapakettisopimukseni. Voinko saada rahat takaisin liikenteenharjoittajalta/matkanjärjestäjältä tai vaihtaa ostamaani palvelua?
Matkustajien oikeuksia koskevissa EU:n asetuksissa ei käsitellä tilanteita, joissa matkustaja ei voi matkustaa tai haluaa peruuttaa matkan omasta aloitteestaan. Se, saako matkustaja rahat takaisin tällaisissa tapauksissa, riippuu matkalipun tyypistä (eli esimerkiksi siitä, onko lipulla maksuton peruutusoikeus tai onko lipulla muutosoikeutta), joka määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa.
On tärkeää huomata, että useat lentoyhtiöt tarjoavat matkakuponkeja (vouchereita) matkustajille, jotka eivät enää halua tai saa matkustaa koronaviruspandemian vuoksi. Matkustaja voi käyttää näitä matkakuponkeja toiseen matkaan liikenteenharjoittajan asettamassa määräajassa liikenteenharjoittajan tällaisille matkakupongeille asettamien ehtojen mukaisesti.
Matkapakettidirektiivin mukaan matkustajalla on oikeus purkaa matkapakettisopimus ennen matkapaketin alkamista peruutusmaksua maksamatta, jos matkakohteessa tai sen välittömässä läheisyydessä vallitsevat väistämättömät ja poikkeukselliset olosuhteet, jotka vaikuttavat merkittävästi matkapaketin toteuttamiseen tai jotka vaikuttavat merkittävästi matkustajien kuljetukseen matkakohteeseen. Lisätietoja löytyy ohjeista, jotka koskevat covid-19-pandemian vaikutuksia pakettimatkoihin.
Jos edellä mainitut edellytykset eivät täyty (eli matkakohteessa tai sen välittömässä läheisyydessä ei ole väistämättömiä ja poikkeuksellisia olosuhteita, jotka vaikuttavat merkittävästi matkapaketin toteuttamiseen tai matkustajien kuljetukseen matkakohteeseen), matkustajalla on edelleen oikeus purkaa matkapakettisopimus ennen lähtöä, mutta hänen on maksettava peruutusmaksu. Matkustaja voi myös siirtää matkapakettisopimuksen toiselle henkilölle tietyin edellytyksin. Siirrosta saattaa aiheutua kustannuksia. Kannattaa ottaa yhteyttä matkatoimistoon tai matkanjärjestäjään.
9. Ostin lipun verkossa toimivan välittäjän kautta. Kumpi palauttaa rahani tai tarjoaa minulle kuponkia – liikenteenharjoittaja vai välittäjä?
Matkustajien oikeuksia koskevien EU:n asetusten mukaan on matkasta vastaavan liikenteenharjoittajan vastuulla täyttää velvoitteensa matkustajaa kohtaan. Lentomatkoilla tämä on joko lentoliikenteen harjoittaja, jonka matkan matkustaja on varannut (eli jonka kanssa hän on tehnyt kuljetussopimuksen), tai toinen lentoliikenteen harjoittaja, joka suorittaa lennon sen lentoliikenteen harjoittajan puolesta, jonka kanssa matkustajalla on sopimus. Huomaathan, että jos lento varattiin osana peruttua pakettimatkaa, lentomatkan korvausta ei voida vaatia lentoliikenteen harjoittajalta, vaan sitä tulee vaatia pakettimatkan järjestäjältä.
Matkustajien oikeuksia koskevissa EU:n asetuksissa ei käsitellä välittäjiä tai muita tahoja, joiden kautta matkustaja on voinut ostaa lipun. Siksi kysymys siitä, miten matkustaja voi vaatia oikeuksiaan tällaiselta välittäjältä, on ratkaistava tarkastelemalla välittäjän ehtoja ja asiaa koskevaa kansallista lainsäädäntöä. Koska tällaisia välittäjiä, matkatoimistoja, varausalustoja, lipunvälittäjiä jne. on paljon, yleistä vastausta ei voida antaa. Tällaisissa tilanteissa saattaa olla matkustajan kannalta helpompaa hakea korvausta suoraan lentoyhtiöltä ja kääntyä välittäjän puoleen vain, kun lentoyhtiö on vahvistanut maksaneensa viimeksi mainitulle.
10. Mitä voin tehdä, jos minulle tarjotaan käteiskorvauksen sijasta matkakuponkia?
Sinulla on halutessasi oikeus saada rahasi takaisin. Liikenteenharjoittajan (tai peruutetun pakettimatkasopimuksen tapauksessa matkanjärjestäjän) on tarjottava sinulle mahdollisuus valita joko rahallinen korvaus tai matkakuponki. Näin voit halutessasi valita matkakupongin, jos sen ehdot ovat edulliset (esim. matkakuponkiin kuuluu antajan maksukyvyttömyyden varalta annettava suoja, sen arvo on suurempi kuin maksettu summa, se maksetaan takaisin (lunastetaan), jos sitä ei käytetä, tai muita ehtoja).
Jos oikeuksiasi ei ole mielestäsi kunnioitettu, voit hakea muutosta monin eri tavoin.
Jos kyseessä on erillinen lippu (esim. lentolippu), matkustaja voi tutustua lento-, juna-, laiva- sekä linja-automatkustamista koskeviin lisätietoihin. Ks. yleistä tietoa kuluttajariitojen eri ratkaisutavoista.
Euroopan kuluttajakeskukset voivat myös auttaa ja neuvoa matkustajia, jotka haluavat ratkaista riidan toiseen EU-maahan sijoittautuneen liikenteenharjoittajan tai matkanjärjestäjän kanssa.
Muussa tapauksessa voit vedota oikeuksiisi kansallisten valvontaviranomaisten kautta (ks. yhteystiedot matkustajien oikeuksien ja matkapakettidirektiivin osalta ja pakettimatkadirektiivin osalta) tai viime kädessä kansallisissa tuomioistuimissa.
On syytä muistaa, että Euroopan komissiolla ei ole matkustajien oikeuksiin ja pakettimatkoihin liittyviä suoria valvontavaltuuksia suhteessa yksittäisiin toiminnanharjoittajiin.
11. Vuonna 2020 jotkut EU-maat hyväksyivät sääntöjä, joiden mukaan matkustaja on velvoitettu hyväksymään matkakupongin, jota hän ei ole vielä käyttänyt. Mitä teen?
Vuoden 2020 alkupuoliskolla useat EU-maat hyväksyivät sääntöjä, jotka poikkeavat tilapäisesti matkapakettidirektiivistä tai matkustajien oikeuksia koskevista asetuksista ja joiden nojalla elinkeinonharjoittajat voivat matkan peruuttamisen tapauksessa antaa matkakuponkeja rahallisen korvauksen sijaan. Komissio aloitti rikkomusmenettelyn kyseisiä EU-maita vastaan, minkä seurauksena niiden kansalliset säännöt ovat jälleen EU:n lainsäädännön mukaisia.
Valitettavasti monet kuluttajat odottavat edelleen korvauksia käyttämättömistä matkakupongeista. Komissio on toistuvasti kehottanut maita huolehtimaan, että kaikki matkustajat, jotka haluavat rahallisen korvauksen, saavat viipymättä rahansa takaisin. Kaikkien matkustajien, joiden vastaanottama käyttämätön matkakuponki on umpeutunut, täytyy myös saada rahansa takaisin.
Lisätietoa siitä, miten voit puolustaa oikeuksiasi: ks. kysymys 10.
12. Mitä matkakupongilla pitäisi saada?
Komission matkakupongeista antaman suosituksen mukaan matkakuponkien tulisi täyttää seuraavat vaatimukset:
- Maksukyvyttömyyssuoja: Jos liikenteenharjoittajasta tai matkanjärjestäjästä tulee maksukyvytön ennen kuin matkakuponki on käytetty, matkustajan olisi saatava korvaus liikenteenharjoittajan tai matkanjärjestäjän maksukyvyttömyyssuojan takaajalta. Maksukyvyttömyyssuoja on otettava joko julkisen tai yksityisen sektorin (esim. rahasto tai vakuutuksenantaja) käyttöön kansallisella tasolla.
- Lunastamaton matkakuponki olisi korvattava: Matkustajalla olisi oltava oikeus pyytää takaisinmaksua rahana, kun matkakupongin antamisesta on kulunut 12 kuukautta ja milloin tahansa sen jälkeen, edellyttäen että sovellettavia oikeudellisia aikarajoitussäännöksiä noudatetaan. Jos matkakuponkia ei ole lunastettu (tai jos se on lunastettu vain osittain), sen arvo (tai jäljellä oleva arvo) olisi korvattava automaattisesti viimeistään 14 päivän kuluttua matkakupongin voimassaolon päättymisestä.
- Joustavuus esimerkiksi niiden palveluiden suhteen, joihin kuponkeja voidaan käyttää.
- Mahdollisuus siirtää kuponki toiselle matkustajalle ilman lisäkustannuksia.
Tärkeä huomautus: Matkakupongeissa olisi ilmoitettava niiden voimassaoloaika ja kaikki niihin liittyvät oikeudet. Ne olisi toimitettava pysyvässä muodossa, esimerkiksi sähköpostiviestinä tai paperilla.
13. Olen hyväksynyt matkakupongin, koska en tiennyt oikeuksistani – voinko silti pyytää rahat takaisin?
Jos et tiennyt oikeuksistasi, koska liikenteenharjoittaja/matkanjärjestäjä ei tarjonnut sinulle mahdollisuutta valita takaisinmaksun ja matkakupongin välillä, liikenteenharjoittaja/matkanjärjestäjä toimi matkustajien oikeuksia koskevien EU:n asetusten ja matkapakettidirektiivin vastaisesti. EU:n lainsäädännössä ei kuitenkaan säädetä siitä, mitä asiakas voi tehdä, jos hän on ehtinyt hyväksyä matkakupongin tietämättä oikeuksistaan. Riippuu kansallisesta sopimusoikeudesta, voitko esimerkiksi riitauttaa antamasi hyväksynnän.
Tällaista olennaisten tietojen mainitsematta jättämistä tai vääristelyä voitaisiin pitää sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevassa direktiivissä kiellettynä harhaanjohtavana kaupallisena menettelynä. Tämän vuoksi voit tehdä valituksen asianomaiselle kansalliselle viranomaiselle (ks. kysymys 10 edellä).
Voit myös välttyä sopimusoikeuden kansallisiin sääntöihin perustavalta sopimukselta vetoamalla siihen, että sinua johdettiin harhaan, jolloin sopimus ei sido sinua hyväksymään kuponkia.
14. Lennon peruuttamisen jälkeen sain liikenteenharjoittajalta vain matkakupongin. Voiko kupongin käyttää, kun lentää eri kohteeseen?
Sinun kannattaa tutustua liikenteenharjoittajan matkakupongin ehtoihin. Komissio suosittelee, että vapaaehtoiset matkakupongit olisivat joustavia sen suhteen, mihin palveluihin niitä voidaan käyttää. Ks. myös vastaus kysymykseen 12.
15. Onko matkakuponki hyväksyttävä korvausmuoto risteilyn peruuttamisen yhteydessä?
Matkakuponkikorvaus edellyttää matkustajan suostumusta. On aina tärkeää ottaa selvää ehdotetun matkakupongin erityisehdoista ennen sen hyväksymistä rahakorvauksen sijasta. Matkapaketteja sekä matkustajien oikeuksia meri- ja sisävesiliikenteessä koskevaa EU-lainsäädäntöä sovelletaan myös risteilyihin.
16. Sain matkakupongin lentoyhtiöltä (tai matkanjärjestäjältä) lennon (tai pakettimatkan) peruuttamisen jälkeen, mutta sen voimassaolo päättyy. Voinko silti saada rahani takaisin?
Kuten kysymyksessä 4 selitetään, matkakuponkeja koskevassa komission 13.6.2020 antamassa suosituksessa säädetään, että liikenteenharjoittajien ja matkanjärjestäjien olisi automaattisesti palautettava matkakupongin arvo matkustajalle vähintään 14 päivää sen voimassaolon päättymisestä, jos matkaseteliä ei ole lunastettu. Tämä koskee myös matkakupongin jäljellä olevan määrän palauttamista, kun on kyse aiemmasta osittaisesta lunastamisesta.
Jos matkustaja on hyväksynyt matkakupongin allekirjoitetulla sopimuksella, sen lunastamiseen sovelletaan periaatteessa matkan tarjoajan (liikenteenharjoittajan tai elinkeinonharjoittajan) ehtoja ja kansallista lainsäädäntöä.
Jos sinulle tarjottiin matkakuponkia, mutta et hyväksynyt sitä, ks. kysymys 10.
17. Onko minulla oikeus korvaukseen, jos lentoliikenteen harjoittaja peruuttaa lennon koronavirustilanteen vuoksi?
Lentomatkustajien oikeuksia koskevassa asetuksessa (EY) N:o 261/2004 säädetään matkustajille maksettavista kiinteämääräisistä korvauksista sellaisissa tapauksissa, joissa lentoliikenteen harjoittaja peruuttaa lennon. Tämä ei kuitenkaan koske peruuttamisia, jotka on tehty yli 14 päivää etukäteen tai jotka johtuvat ”poikkeuksellisista olosuhteista”, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu.
Komissio hyväksyi maaliskuussa 2020 tulkintaohjeet matkustajien oikeuksia koskevista EU:n asetuksista covid-19-epidemian levitessä, joissa se selvensi, että tietyissä olosuhteissa peruutus voi johtua ”poikkeuksellisista olosuhteista”.
Yksinomaan kaupallisiin syihin perustuvia peruutuksia ei voida pitää poikkeuksellisina olosuhteina. Lentoliikenteen harjoittajan pitää toimittaa todiste kyseisen lennon peruuttamisen taustalla vaikuttaneista poikkeuksellisista olosuhteista, kuten erityisistä kansanterveystoimenpiteistä ja erityisesti maahantulo- ja maastapoistumiskielloista. Lentoyhtiön on myös voitava osoittaa, että peruutusta ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuulliset toimenpiteet olisi toteutettu.
18. Tein lähtöselvityksen ajoissa, mutta lentoyhtiö ei antanut minun nousta lentokoneeseen, sillä minulta puuttui yksi vaadittu asiakirja. Mitä oikeuksia EU:n lainsäädäntö takaa minulle?
EU:n asetuksen (EY) N:o 261/2004 mukaisesti matkustajilla, joita ei vastoin tahtoaan päästetä koneeseen, vaikka he ovat ilmoittautuneet ajoissa lähtöselvitykseen, on yleisesti oikeus korvaukseen, oikeus valita hinnan palauttamisen ja uudelleenreitityksen välillä sekä oikeus huolenpitoon.
Asetuksen mukaan matkustajilla ei kuitenkaan ole näitä lakisääteisiä oikeuksia, jos pääsy lennolle evätään terveyteen tai turvallisuuteen liittyvistä syistä tai puutteellisten matkustusasiakirjojen vuoksi.
Koronaviruksen leviämisen rajoittamiseksi EU-maat ovat hyväksyneet erilaisia toimenpiteitä, jotka vaikuttavat EU:n kansalaisten oikeuteen liikkua EU:n sisällä. Tämä voi vaatia toimenpiteitä kohdemaalta, joka voi vaatia lentoyhtiöitä eväämään lennolle pääsyn matkustajilta, joilla ei ole covid-19-testi-, rokotus- tai parantumistodistusta ja jotka eivät myöskään pysty muutoin todistamaan, että he täyttävät kohdemaan asettamat vaatimukset. Nämä toimenpiteet voivat muodostaa lentoyhtiölle perustellun syyn lennolle pääsyn epäämiselle. Lentoyhtiöiden on arvioitava huolellisesti, mikäli lennolle pääsyn epäämiselle on olemassa perusteltu syy. Ellei lennolle pääsyn epäämiselle ole kohtuullisiksi katsottavia perusteita, matkustajalla on aina oikeus korvaukseen, oikeus valita hinnan palauttamisen ja uudelleenreitityksen välillä sekä oikeus huolenpitoon, koska näitä oikeuksia ei voida rajoittaa tai poistaa, kuten asetuksen (EY) N:o 261/2004 15 artiklassa säädetään.
EU:n digitaalinen koronatodistus toimii EU:n sisällä digitaalisena todisteena siitä, että henkilö on saanut covid-19-rokotteen tai negatiivisen covid-19-testituloksen tai että hän on parantunut covid-19-taudista. Todistus on ilmainen (sähköinen tai paperinen todistus), ja se hyväksyttiin kaikissa EU-maissa 1.6.2021. Todistuksen avulla matkustajat voivat osoittaa täyttävänsä vaatimukset, jolloin EU-maat voivat luopua nykyisistä matkustusrajoituksistaan.
Matkustajien olisi aina tarkistettava määränpäässä sovellettavat kansanterveystoimenpiteet ja rajoitukset ja varmistettava, että heillä on kaikki kohdemaan vaatimat asiakirjat. Huomaathan, että kansallisessa lainsäädännössä saatetaan edellyttää lentoyhtiöiltä tai muilta rajat ylittäviltä matkustusliikenteen harjoittajilta tiettyjen kansanterveystoimenpiteiden täytäntöönpanoa koronaviruspandemian aikana.
Se, onko matkustajalla osa tai kaikki edellä mainituista oikeuksista, kun kyseessä on lennolle pääsyn epääminen perustellusta syystä, riippuu kuitenkin lipun tyypistä ja määritetään liikenteenharjoittajan ehdoissa.
19. Mitä voin tehdä, kun olen tehnyt valituksen kansalliselle täytäntöönpanoelimelle ja on kulunut kaksi viikkoa, enkä ole vieläkään saanut vastausta?
Matkustajien oikeuksia koskevien EU:n asetusten noudattamista valvovat jäsenmaissa kansalliset täytäntöönpanoelimet, joiden vastuulla on kyseisten asetusten soveltamisen valvominen ja täytäntöönpanon varmistaminen liikenteenharjoittajien toimesta.
Kansallinen täytäntöönpanoelin antaa ohjeet siitä, miten edetä asiassa. Ohje ei kuitenkaan ole oikeudellisesti sitova.
Tavallisesti kansallinen täytäntöönpanoelin antaa vastauksensa 3–6 kuukauden kuluessa. Tutkinnan kesto voi vaihdella tapauksen monimutkaisuuden ja liikenteenharjoittajan yhteistyöhalun mukaan. On hyvä muistaa, että nämä kansalliset täytäntöönpanoelimet voivat olla tällä hetkellä tavallista kiireisempiä.
We would advise passengers to use different ways of contacting the carriers (by phone, by email or using social media). It is encouraged to take screen shots of any contact or attempt to contact the carrier in order to have a record of the time and date of the contact as well as documentation in the case of a potential claim.
Passengers can also turn to their local European Consumer Centre for advice, or use different means of redress as explained below in question 10.
Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in such a case will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions. The EU passenger rights regulations on travel by rail, boat, bus or coach do not address situations where passengers cannot travel due to a refusal of carriage by the transport operator.
Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in the case of a missed transport service will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions. The EU passenger rights regulations only address situations where passengers cannot travel due to a cancellation or (in the case of air travel) denied boarding by the carrier.
Passengers are advised to come to the airport well ahead of the departure time. Airports might provide an indication on their websites of the average time needed between the arrival at the airport and the departure of the flight. Regulation (EC) No 261/2004 only addresses situations where passengers cannot travel due to a cancellation or denied boarding by the carrier. Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in the case of a missed flight will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions.
Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in the case of a missed flight will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions. Regulation (EC) No 261/2004 only addresses situations where passengers cannot travel due to a cancellation or denied boarding by the carrier.
Passengers should check the applicable public health measures and related restrictions applied at the point of destination, and ensure that they have all the necessary relevant documentation required by the Member State of destination. Please note that airlines and other cross-border passenger transport services might be required by national law to implement certain public health measures during the coronavirus pandemic.
Regulation (EC) No 261/2004 provides, as a general rule, that passengers who are denied boarding by the airline against their will, although they have presented themselves in time for check-in, have the right to compensation, the right to choose between reimbursement and re-routing, as well as the right to care.
However, pursuant to the Regulation, passengers do not enjoy those statutory rights if boarding is denied on reasonable grounds related to health, safety or security, or inadequate travel documentation.
A Member State of destination may require airlines to refuse carriage to passengers who are not in the possession of a COVID-19 test, vaccination or recovery certificate and who are also unable to prove otherwise that they fulfil the relevant requirements established by the Member State of destination. Such measures can constitute a reasonable ground for the airline to deny boarding. Airlines need to assess carefully if there are reasonable grounds for denying boarding to a passenger. Unless there are reasonable grounds to deny boarding, passengers will always retain their rights under Regulation (EC) No 261/2004.
Whether a passenger can nevertheless enjoy part or whole of the aforementioned rights in case of denied boarding on reasonable grounds will depend on the type of ticket as specified in the terms & conditions of the airline.
Under the EU passenger rights regulations, in the case of a cancellation by the carrier, passengers have the choice between reimbursement or re-routing. Reimbursement of the full cost of the ticket is due 7 days following the passenger’s request in the cases of air, sea and inland waterways transport, 14 days after the offer has been made or the request has been received for bus and coach transport and 1 month after the request of the passenger in the case of rail transport.
Regulation (EC) No 261/2004 on air passenger rights also provides that a passenger has a right to a fixed-sum compensation in case of cancellation, unless the passenger was notified thereof more than 14 days in advance or where the cancellation is caused by ‘extraordinary circumstances’ that could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken. Please see the answer to question 17 for more information on the right to compensation during the coronavirus pandemic.
The Package Travel Directive provides for traveller rights in case of cancellation of a package travel contract by the traveller or the organiser. The traveller is entitled to a full refund of any payments made for the travel package. The organiser of the package must make the refund within 14 days following termination of the contract.
Under the passenger rights Regulations and the Package Travel Directive, the reimbursement can be made in money or via a voucher. However, a voucher instead of reimbursement always requires the passenger’s or traveller’s agreement.
For more information on the rights for passengers or travellers in case of self-cancellation of tickets or travel packages, please see the answer to question 8.
The EU passenger rights regulations do not address situations where passengers cannot travel or want to cancel a trip on their own initiative. Whether or not a passenger is reimbursed in such cases will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions.
It is important to note that various airlines are offering vouchers to passengers who do not want to (or are not authorised to) travel anymore as a result of the coronavirus pandemic. Passengers can use these vouchers for another trip within a timeframe established by the carrier, depending on the terms and conditions of the carrier for such vouchers.
The Package Travel Directive provides that travellers have the right to terminate the package travel contract before the start of the package without paying any termination fee in the event of unavoidable and extraordinary circumstances occurring at the place of destination or its immediate vicinity and significantly affecting the performance of the package, or which significantly affect the carriage of passengers to the destination. For further information, see advisory guidance on EU package travel rules in the context of COVID-19.
If the conditions above are not met (i.e. no unavoidable and extraordinary circumstances at the place of destination or its immediate vicinity that significantly affect the performance of the package, or which significantly affect the carriage of passengers to the destination) travellers still have the right to terminate the package travel contract before leaving, but they will have to pay a termination fee. Under certain conditions, the traveller may transfer the package travel contract to another person, subject to covering costs arising from such transfer. The best approach is to contact your travel agency or the organiser.
Under the EU passenger rights regulations, it is the operating carrier that has to fulfil its obligations vis-à-vis the passenger. In cases of travelling by air, this is either the air carrier with which the passenger has booked (i.e. with which it has concluded the contract of carriage) or another carrier that performs the flight on behalf of the carrier with which the passenger has the contract. In the case of air travel, please note that if the flight was booked as part of a cancelled package tour, reimbursement cannot be requested from the operating air carrier, but should be sought from the organiser of the package.
EU passenger rights regulations do not deal with intermediaries or any other entity through which the passenger might have purchased the ticket. Therefore, the question as to how passengers can claim their rights from an intermediary needs to be solved by looking at the terms and conditions of the intermediary and the relevant national law. Given the large variety of these intermediaries, agents, booking platforms, ticket brokers, etc., no general reply can be given. In practical terms, in such situations passengers may find it useful to first claim reimbursement directly from the airline, and address the intermediary only where there is a confirmation that the airline has paid to the latter.
You are entitled to receive your money back, if you so wish. Indeed, the carrier (or the organiser in the case of a cancelled package travel contract) should provide you with the option to choose between reimbursement in money or voucher. You could consider accepting a voucher if the conditions are attractive (e.g. protection against the insolvency of the issuer, if the value of the voucher is higher than the amount paid, reimbursable if it has not been used (redeemed) and other features).
If you think that your rights have not been respected, there are several ways in which you can seek redress.
In case of a stand-alone ticket (e.g. a flight), more information can be found for air, rail, ship and bus & coach. You can also find general information about different forms of consumer dispute resolution.
European Consumer Centres can also help and advise passengers and travellers that want to settle a dispute with a carrier or organiser based in another EU country.
Otherwise, you can assert your rights through national enforcement authorities (see contact lists for passenger rights and for package travel directive) or, as a last resort, before the national courts.
Please note that the European Commission does not have direct enforcement powers against individual operators in the field of passenger rights and package travel.
In the first half of 2020, several Member States adopted rules temporarily derogating from the Package Travel Directive or the passenger rights regulations, allowing traders to impose vouchers for cancelled trips, instead of reimbursing payments in money. The Commission opened infringement proceedings against those Member States and as a consequence, their national rules are now again in line with EU law.
Unfortunately, many consumers are still waiting to receive back their money for unused vouchers. The Commission has repeatedly urged Member States to make sure that all passengers and travellers who prefer reimbursement get their money back without further delay. Of course, all passengers and travellers who accepted vouchers which have reached the end of their validity without being used must receive their money back as well.
Please see question 10 on how you can assert your rights.
According to the Commission Recommendation on vouchers, vouchers should be:
- covered by insolvency protection – in case the carrier or the organiser becomes insolvent, while the voucher has not yet been used, the traveller or the passenger must be reimbursed by the insolvency protection guarantor of the carrier/organiser. The insolvency protection is to be set up at national level, either by the public or private sector (for example, it can be a fund or insurer).
- refundable if not redeemed: passengers and travellers should be entitled to reimbursement in money at the latest 12 months following the issuance of the voucher concerned and at any moment thereafter, subject to applicable legal provisions on time limitation. Vouchers (or the remaining amount) should be automatically reimbursed at the latest 14 days after the end of the validity period of the voucher, in case it has not (or only partially) been redeemed.
- flexible, for example, as regards the range of services for which vouchers can be used.
- transferrableto another passenger/traveller at no extra cost.
Important: The vouchers should indicate their validity period and specify all the rights attached to them. They should be available on a durable medium, for example through email or paper.
If you were unaware of your rights because the carrier/organiser did not offer you the choice between reimbursement and a voucher, this was not in compliance with the EU passenger rights regulations or the Package Travel Directive. However, EU law does not regulate what you can do if you have already accepted a voucher without having been properly informed about your rights. It is a question of national contract law if you can, for example, contest your acceptance.
Furthermore, such omission or misrepresentation of essential information could qualify as a misleading commercial practice, prohibited by the Unfair Commercial Practices Directive. Therefore, you can lodge a complaint with the relevant national enforcement authorities, (see question 10 above).
You might also be able to avoid the contract based on national rules of contract law, arguing that you are not bound by the agreement to accept the voucher since you were misled.
You should consult the terms and conditions of the voucher with the carrier. The Commission recommends that the voluntary vouchers should also provide passengers sufficient flexibility in the range of services for which vouchers can be used. Please also see the answer to question 12.
Reimbursement by means of a voucher can only take place if the passenger or traveller agrees to it. In all situations, it is important to check the specific terms and conditions of the proposed voucher before accepting it instead of reimbursement in money. Cruises fall under the EU legislation on package travel and the rights of passengers travelling by sea and inland waterway.
As explained in question 4, the Commission Recommendation on vouchers of 13 May 2020 provides that carriers and organisers should automatically reimburse the amount of the voucher concerned to the passenger or traveller at the latest 14 days after the end of its validity period, if the voucher has not been redeemed. This also applies to the reimbursement of the remaining amount of the voucher concerned in the case of previous partial redemption.
Where the passenger accepted a voucher by signed agreement, the issuing carrier or trader’s terms & conditions and national law in principle apply as regards its redemption.
Where you were offered a voucher but did not accept it, see question 10.
Regulation (EC) No 261/2004 on air passenger rights provides for fixed-sum compensations to passengers in case of cancellations by the air carrier. This does not apply to cancellations made more than 14 days in advance or where the cancellation is caused by ‘extraordinary circumstances’ that could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.
In March 2020, the Commission adopted Interpretative Guidelines on EU passenger rights Regulations in the context of the developing situation with COVID-19, in which it clarified that under certain circumstances, a cancellation in the context of the COVID-19 outbreak can be due to ‘extraordinary circumstances’.
Cancellations solely based on commercial grounds cannot qualify as extraordinary circumstances. The air carrier must deliver the proof of the specific circumstances underlying the cancellation of the flight concerned, such as specific public health measures, and in particular entry or exit bans. The airline must also be able to prove that the cancellation could not have been avoided even if it had taken all reasonable measures.
EU regulation (EC) No 261/2004 provides, as a general rule, that passengers who are denied boarding by the airline against their will, although they have presented themselves in time for check-in, have the right to compensation, the right to choose between reimbursement and re-routing, as well as the right to care.
However, pursuant to the Regulation, passengers do not enjoy those statutory rights if boarding is denied on reasonable grounds related to health, safety or security, or inadequate travel documentation.
To limit the spread of the coronavirus Member States have adopted various measures which impact EU citizens’ right to move within the EU. This may entail measures by the Member State of destination requiring airlines to refuse carriage to passengers who are not in the possession of a COVID-19 test, vaccination or recovery certificate and who are also unable to prove otherwise that they fulfil the relevant requirements established by the Member State of destination. Such measures can constitute a reasonable ground for the airline to deny boarding. Airlines need to assess carefully if there are reasonable grounds for denying boarding to a passenger. Unless there are reasonable grounds to deny boarding, the passenger will always retain the right to compensation, the right to choose between reimbursement and re-routing, as well as the right to care, since these rights cannot be limited or waived as set out in Article 15 of Regulation (EC) No 261/2004.
The EU Digital COVID Certificate is a digital proof that a person has either been vaccinated against COVID-19, received a negative test result or has recovered from COVID-19. It can be obtained free of charge (in electronic format or as a paper print-out) and is accepted in all Member States as of 1 July 2021. The Certificate helps travellers to demonstrate that they fulfil the requirements under which Member States waive their current travel restrictions.
Passengers should in any event check the applicable public health measures and related restrictions applied at the point of destination, and ensure that they have all the necessary relevant documentation required by the Member State of destination. Please note that airlines and other cross-border passenger transport services might be required by national law to implement certain public health measures during the coronavirus pandemic.
Whether a passenger can nevertheless enjoy part or whole of the aforementioned rights in case of denied boarding on reasonable grounds will depend on the type of ticket as specified in the terms & conditions of the airline.
Compliance with the EU passenger rights regulations is ensured at the national level by the National Enforcement Bodies (NEBs), which are responsible for monitoring and enforcing the application of the respective Regulation by carriers.
The National Enforcement Bodies should provide you with a legally non-binding opinion on the way to proceed.
Passengers could normally expect a reply from a National Enforcement Body within 3 to 6 months. The duration of an investigation could vary depending on the complexity of the case and the level of cooperation of the carrier. Note that National Enforcement Bodies may be more busy than usual in the current period.