A seguir, encontrará respostas a perguntas frequentes sobre direitos dos passageiros e viagens organizadas no contexto da atual pandemia de coronavírus. As informações prestadas nesta página não devem ser consideradas como aconselhamento jurídico.
1. Não consigo contactar a transportadora. Todas as suas linhas telefónicas estão ocupadas e não responde às minhas mensagens de correio eletrónico. O que posso fazer?
Aconselhamos os passageiros a recorrer a várias modalidades de contacto da transportadora (por telefone, por correio eletrónico ou através das redes sociais).
Incentivamo-lo também a fazer capturas de ecrã de qualquer contacto ou tentativa de contactar a transportadora, a fim de registar a hora e a data do contacto e de dispor de elementos de prova em caso de reclamação.
Os passageiros podem também dirigir-se ao Centro Europeu do Consumidor do seu país para obter aconselhamento ou recorrer a outras vias, tal como explicitado na pergunta 10.
2. Quais são os meus direitos se um operador de transporte ferroviário, ferry, autocarro ou camioneta se recusar a transportar-me por não ter fornecido os documentos exigidos no destino?
Neste caso, o reembolso do passageiro depende do tipo de bilhete (reembolsável ou não, possibilidade de alteração da reserva, etc.), tal como especificado nas condições gerais da transportadora. Os regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros aplicáveis às viagens de comboio, barco, autocarro ou autocarro não contemplam situações em que os passageiros não possam viajar devido a uma recusa de transporte por parte da operadora.
3. Perdi o meu avião/comboio/ferry/autocarro devido a controlos sanitários, de segurança e/ou aduaneiros no ponto de partida. Posso pedir o reembolso do meu bilhete ou solicitar o reencaminhamento?
Neste caso, o reembolso do passageiro depende do tipo de bilhete (reembolsável ou não, possibilidade de alteração da reserva, etc.), tal como especificado nas condições gerais da transportadora. Os regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros aplicáveis às viagens de comboio, barco, autocarro ou autocarro não contemplam situações em que os passageiros não possam viajar devido a uma recusa de transporte por parte da operadora.https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_pt…
4. Cheguei ao aeroporto a tempo de me registar, mas a fila de espera era tão longa que cheguei atrasado à porta de embarque e não pude embarcar. Beneficio de alguma proteção?
Recomenda-se que os passageiros cheguem ao aeroporto muito antes da hora da partida. Os aeroportos podem fornecer nos seus sítios Web indicações sobre o tempo médio necessário entre a chegada ao aeroporto e a partida do voo. O Regulamento (CE) n.º 261/2004 só refere situações em que os passageiros não podem viajar devido a um cancelamento ou a uma recusa de embarque por parte da transportadora. Neste caso, o reembolso do passageiro depende do tipo de bilhete (reembolsável ou não, possibilidade de alteração da reserva, etc.), tal como especificado nas condições gerais da transportadora.
5. Perdi o meu voo porque o pessoal do aeroporto demorou demasiado tempo a verificar os meus documentos relativos à COVID-19. Beneficio de alguma proteção?
Neste caso, o reembolso do passageiro depende do tipo de bilhete (reembolsável ou não, possibilidade de alteração da reserva, etc.), tal como especificado nas condições gerais da transportadora. O Regulamento (CE) n.º 261/2004 só refere situações em que os passageiros não podem viajar devido a um cancelamento ou a uma recusa de embarque por parte da transportadora.
6. O meu aeroporto de partida devia oferecer testes rápidos de deteção de antigénios, mas não foi esse o caso e foi-me recusado o embarque. Beneficio de alguma proteção?
Os passageiros devem verificar as medidas de saúde pública aplicáveis e as restrições conexas aplicadas no ponto de destino e certificar-se de que possuem toda a documentação pertinente exigida pelo Estado-Membro de destino. Note-se que as companhias aéreas e outros serviços de transporte transfronteiras de passageiros podem ser obrigados pela legislação nacional a aplicar determinadas medidas de saúde pública durante a pandemia de coronavírus.
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 prevê, como regra geral, que os passageiros a quem a companhia aérea recuse o embarque contra a sua vontade, embora se tenham apresentado a tempo para o registo, têm direito a uma indemnização, o direito de escolher entre o reembolso e o reencaminhamento e o direito a assistência.
No entanto, ao abrigo do regulamento, os passageiros não gozam desses direitos se o embarque for recusado por motivos razoáveis relacionados com a saúde, a segurança ou documentação de viagem inadequada.
Um Estado-Membro de destino pode exigir que as companhias aéreas recusem transportar passageiros que não estejam na posse de um teste de COVID-19, um certificado de vacinação ou um certificado de recuperação e que também não possam provar de outro modo que cumprem os requisitos pertinentes estabelecidos pelo Estado-Membro de destino. Tais medidas podem constituir um motivo razoável para a companhia aérea recusar o embarque. As companhias aéreas devem avaliar cuidadosamente se existem motivos razoáveis para recusar o embarque a um passageiro. A menos que haja motivos razoáveis para recusar o embarque, os passageiros manterão sempre os seus direitos ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004.
O facto de um passageiro poder, apesar disso, gozar uma parte ou a totalidade dos direitos acima referidos no caso de lhe ser recusado o embarque por motivos razoáveis dependerá do tipo de bilhete, tal como especificado nas condições gerais da companhia aérea.
7. Quais os meus direitos relativamente a viagens organizadas ou serviços de transporte cancelados no contexto da pandemia de coronavírus?
Ao abrigo dos regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros, em caso de cancelamento pela transportadora, os passageiros podem optar entre o reembolso ou o reencaminhamento. O reembolso do custo total do bilhete é devido no prazo de sete dias a contar do pedido do passageiro nos casos do transporte aéreo, marítimo e por vias navegáveis interiores, 14 dias após a oferta ter sido feita ou o pedido ter sido recebido para o transporte de autocarro e 1 mês após o pedido do passageiro no caso do transporte ferroviário.
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos prevê igualmente que o passageiro tem direito a uma indemnização de montante fixo em caso de cancelamento, salvo se tiverem sido informados desse facto com mais de 14 dias de antecedência ou se o cancelamento se dever a «circunstâncias extraordinárias» que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Para mais informações sobre o direito a indemnização durante a pandemia de coronavírus, consultar a resposta à pergunta 17.
A diretiva relativa às viagens organizadas estabelece os direitos dos viajantes em caso de cancelamento do contrato de viagem organizada pelo viajante ou pelo organizador. O viajante tem direito ao reembolso integral de todos os pagamentos efetuados para a viagem organizada. O organizador da viagem organizada deve proceder ao reembolso no prazo de 14 dias a contar da rescisão do contrato.
Ao abrigo dos regulamentos em matéria de direitos dos passageiros e da Diretiva Viagens Organizadas, o operador pode propor o reembolso ou um vale. No entanto, a entrega de um vale em vez do reembolso só pode ser feita com o acordo do passageiro ou do viajante.
Para mais informações sobre os direitos dos passageiros ou viajantes em caso de cancelamento de bilhetes ou viagens organizadas por iniciativa própria, consulte a resposta à pergunta 8.
8. Gostaria de cancelar o meu bilhete/contrato de viagem organizada. Posso obter o reembolso da transportadora/do organizador ou alterar o serviço a prestar?
Os regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros não contemplam situações em que os passageiros não podem viajar ou pretendem anular uma viagem por sua própria iniciativa. Neste caso, o reembolso do passageiro depende do tipo de bilhete (reembolsável ou não, possibilidade de alteração da reserva, etc.), tal como especificado nas condições gerais da transportadora.
Convém sublinhar que várias companhias aéreas propõem vales aos passageiros que desistiram (ou foram impedidos) de viajar devido à pandemia de coronavírus. Os passageiros podem utilizar os vales para outra viagem dentro de um prazo definido pela transportadora, de acordo com as condições gerais aplicáveis para esses vales.
A Diretiva Viagens Organizadas estabelece que os viajantes têm o direito de rescindir o contrato de viagem organizada antes do seu início, sem pagarem qualquer taxa de rescisão, caso se verifiquem circunstâncias inevitáveis e excecionais no local de destino ou na sua proximidade imediata que afetem consideravelmente a realização da viagem organizada ou o transporte dos passageiros para o destino. Para mais informações, consultar as orientações informais relativas à aplicação da Diretiva Viagens Organizadas no contexto da COVID-19.
Se as condições acima referidas não forem cumpridas (ou seja, se não existirem circunstâncias inevitáveis e excecionais no local de destino ou na sua vizinhança imediata que afetem significativamente a realização da viagem organizada ou que afetem significativamente o transporte de passageiros até ao destino), os viajantes continuam a ter o direito de rescindir o contrato de viagem organizada antes da partida, mas terão de pagar uma taxa de rescisão. Em determinadas condições, os viajantes podem transmitir o contrato de viagem organizada a outro pessoa, sob reserva da cobertura dos custos decorrentes dessa transmissão. O melhor a fazer é contactar a agência de viagens ou o organizador.
9. Comprei um bilhete através de um intermediário em linha. É a transportadora ou o intermediário que tem de me reembolsar ou de propor um vale?
Ao abrigo dos regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros, é a transportadora que opera o serviço que tem de cumprir as suas obrigações para com o passageiro. No caso de viagens aéreas, pode ser a transportadora aérea junto da qual o passageiro fez a sua reserva (ou seja, que celebrou o contrato de transporte) ou outra transportadora que efetue o voo em nome da transportadora com a qual o passageiro celebrou o contrato. No caso de viagens aéreas, se o voo tiver sido reservado no âmbito de uma viagem organizada cancelada, o reembolso não pode ser solicitado à transportadora aérea que o opera, devendo ser solicitado ao organizador da viagem organizada.https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_pt…
Os regulamentos da UE relativos aos direitos dos passageiros não contemplam a questão dos intermediários ou outras entidades através das quais os passageiros possam ter adquirido os seus bilhetes. Por conseguinte, para responder à questão de saber como pode o passageiro invocar os seus direitos contra um intermediário, há que ter em conta as condições gerais desse intermediário e o direito nacional aplicável. Dada a grande variedade de intermediários, agentes, plataformas de reserva, corretores de bilhetes, etc., não pode ser dada uma resposta geral. Concretamente, nessas situações, os passageiros podem ter interesse em começar por pedir o reembolso diretamente à companhia aérea e só contactar o intermediário quando se confirmar que a companhia aérea o reembolsou.
10. O que posso fazer se não me for oferecido um reembolso, mas apenas um vale?
Tem direito ao reembolso se assim o desejar. Com efeito, a transportadora (ou o organizador, no caso de uma viagem organizada cancelada) deve dar-lhe a possibilidade de escolher entre o reembolso e o vale. Pode considerar aceitar um vale se as condições forem atrativas (por exemplo, proteção contra a insolvência do emitente, vale cujo valor seja superior ao montante pago, vale reembolsável se não tiver sido utilizado e outras condições).
Se considera que os seus direitos não foram respeitados, há várias formas de obter reparação.
No caso de um bilhete único (por exemplo, para um voo), estão disponíveis mais informações sobre viagens de avião, comboio, barco e autocarro. Pode também consultar informações gerais sobre as diferentes formas de resolução de litígios em matéria de consumo.
Os Centros Europeus do Consumidor podem também prestar assistência e aconselhamento aos passageiros e aos viajantes que pretendam resolver litígios com uma transportadora ou um organizador estabelecido noutro país da UE.
Caso contrário, pode fazer valer os seus direitos através das autoridades nacionais de execução (ver listas de contactos no que respeita aos direitos dos passageiros e à Diretiva Viagens Organizadas) ou, em última instância, perante os tribunais nacionais.
Note-se que a Comissão Europeia não dispõe de poderes de execução diretos contra operadores individuais no domínio dos direitos dos passageiros e das viagens organizadas.
11. Em 2020, alguns Estados-Membros adotaram regras que me forçaram a aceitar um vale que ainda não utilizei. O que posso fazer?
No primeiro semestre de 2020, vários Estados-Membros adotaram regras em derrogação temporária da Diretiva Viagens Organizadas ou dos regulamentos relativos aos direitos dos passageiros, permitindo aos operadores impor vales para viagens canceladas em vez do reembolso. A Comissão deu início a processos por infração contra esses Estados-Membros e, consequentemente, essas disposições nacionais estão novamente em conformidade com o direito da UE.
Infelizmente, muitos consumidores estão ainda à espera de ser reembolsados por vales não utilizados. A Comissão instou sobejamente os Estados-Membros a fazer com que todos os passageiros e viajantes que prefiram o reembolso recebam o seu dinheiro sem demora. É óbvio que todos os passageiros e viajantes que aceitaram vales cuja período de validade tenha expirado sem serem utilizados devem também receber o seu dinheiro.
Ver resposta à pergunta 10 sobre como fazer valer os seus direitos.
12. Que deve estar incluído num vale?
De acordo com a Recomendação da Comissão relativa aos vales, os vales devem:
- estar cobertos por uma proteção em caso de insolvência: no caso de a transportadora ou o organizador se tornar insolvente, quando o vale ainda não tenha sido utilizado, o viajante ou o passageiro deve ser reembolsado pelo garante da proteção em caso de insolvência da transportadora/do organizador. O sistema de proteção em caso de insolvência deve ser criado a nível nacional, tanto pelo setor público como pelo privado (pode, por exemplo, ser um fundo ou uma seguradora).
- ser reembolsáveis se não forem utilizados: os passageiros e viajantes devem ter o direito de solicitar o reembolso, a partir de 12 meses após a emissão do vale em causa, e em qualquer momento após essa data, sob reserva das disposições legais aplicáveis em matéria de limitação da vigência. O vale (ou o montante remanescente) deve ser automaticamente reembolsado, o mais tardar, 14 dias após o termo do período de validade do vale, caso este não tenha sido utilizado (ou tenha sido só parcialmente utilizado).
- ser flexíveis,, por exemplo, quanto à gama de serviços para os quais podem ser utilizados;
- transferíveis para outro passageiro/viajante sem custos adicionais;
Nota importante: Os vales devem indicar o seu período de validade e especificar todos os direitos que lhe estão associados. Devem estar disponíveis num suporte duradouro, por exemplo, correio eletrónico ou papel.
13. Aceitei um vale porque não conhecia os meus direitos. Ainda posso pedir o reembolso?
Se desconhecia os seus direitos porque o transportador/organizador não lhe ofereceu a escolha entre o reembolso e um vale, essa situação resulta de uma prática não conforme com os regulamentos da UE relativos aos direitos dos passageiros ou a Diretiva Viagens Organizadas. No entanto, o direito da UE não regulamenta o que pode fazer se já tiver aceitado um vale sem ter sido devidamente informado sobre os seus direitos. A questão de saber se pode, por exemplo, contestar a sua aceitação depende do direito nacional dos contratos.
Além disso, essa omissão ou deturpação de informações essenciais pode ser considerada uma prática comercial enganosa proibida pela Diretiva relativa às práticas comerciais desleais. Por conseguinte, pode apresentar queixa junto das autoridades nacionais competentes (ver resposta à pergunta 10).
Poderá também evitar o direito nacional dos contratos, argumentando que não está vinculado pelo acordo de aceitar o vale, uma vez que foi induzido em erro.
14. Na sequência do cancelamento de um voo, recebi um vale da transportadora. Posso utilizar esse vale para um voo com outro destino?
Deve consultar as condições gerais do vale junto da transportadora. A Comissão recomenda que os vales não obrigatórios proporcionem também aos passageiros flexibilidade suficiente no que respeita à gama de serviços para os quais podem ser utilizados. Ver resposta à pergunta 12.
15. Um vale é uma forma de reembolso válida para o cancelamento de um cruzeiro?
O reembolso por meio de um vale só pode ocorrer se o passageiro/o viajante concordar. Em todas as situações, é importante verificar as condições específicas do vale proposto antes de o aceitar, em vez do reembolso. Os cruzeiros estão abrangidos pela legislação da UE em matéria de viagens organizadas e pelos direitos dos passageiros de transporte marítimo e por vias navegáveis interiores.
16. Recebi um vale de uma companhia aérea (ou organizador) na sequência do cancelamento de um voo (ou viagem organizada), mas o seu período de validade está a chegar ao fim. Ainda posso recuperar o meu dinheiro?
Tal como explicado na pergunta 4, a Recomendação da Comissão relativa aos vales, de 13 de maio de 2020, prevê que os transportadores e os organizadores deverão reembolsar automaticamente o montante do vale em causa ao passageiro ou viajante pelo menos 14 dias após o termo do seu prazo de validade, caso o vale ainda não tenha sido resgatado. Tal também se aplica ao reembolso do montante remanescente do mesmo vale em caso de resgate parcial anterior.
Se o passageiro aceitar um vale mediante acordo assinado, aplicam-se, em princípio, no que se refere ao seu resgate, as condições da transportadora ou do profissional emitente, bem como o direito nacional.
Caso lhe tenha sido proposto um vale e não o tenha aceite, ver resposta à pergunta 10.
17. Tenho direito a indemnização se a transportadora aérea cancelar um voo devido à situação atual da pandemia de COVID-19?
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 relativo aos direitos dos passageiros dos transportes aéreos prevê que a concessão de indemnizações de montante fixo aos passageiros em caso de cancelamento pela transportadora aérea. Tal não se aplica aos cancelamentos efetuados com mais de 14 dias de antecedência ou quando o cancelamento se deve a «circunstâncias extraordinárias» que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.
Em março de 2020, a Comissão adotou Orientações para a interpretação dos regulamentos da UE em matéria de direitos dos passageiros no contexto do desenvolvimento da situação da COVID-19, nas quais clarificou que, em determinadas circunstâncias, o cancelamento no contexto do surto de COVID-19 pode dever-se a «circunstâncias extraordinárias».
Os cancelamentos baseados exclusivamente em razões comerciais não podem ser considerados circunstâncias extraordinárias. A transportadora aérea deve apresentar a prova das circunstâncias específicas subjacentes ao cancelamento do voo em causa, tais como medidas específicas de saúde pública, nomeadamente proibições de entrada ou de saída. A companhia aérea deve também poder provar que o cancelamento não poderia ter sido evitado mesmo que tivesse tomado todas as medidas razoáveis.
18. Registei-me a tempo, mas a companhia aérea não me deixou embarcar porque não apresentei um documento. Quais são os meus direitos ao abrigo da legislação da UE?
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 prevê, como regra geral, que os passageiros a quem a companhia aérea recuse o embarque contra a sua vontade, embora se tenham apresentado a tempo para o registo, têm o direito a uma indemnização, o direito de escolher entre o reembolso e o reencaminhamento e o direito a assistência.
No entanto, ao abrigo do regulamento, os passageiros não gozam desses direitos se o embarque for recusado por motivos razoáveis relacionados com a saúde, a segurança ou documentação de viagem inadequada.
Para conter a propagação do coronavírus, os Estados-Membros adotaram várias medidas que afetam o direito de os cidadãos da UE se deslocarem dentro da UE. Assim, o Estado-Membro de destino pode exigir que as companhias aéreas recusem transportar passageiros que não estejam na posse de um teste de COVID-19, de um certificado de vacinação ou de um certificado de recuperação, e que também não possam provar de outro modo que cumprem os requisitos pertinentes estabelecidos pelo Estado-Membro de destino. Tais medidas podem constituir um motivo razoável para a companhia aérea recusar o embarque. As companhias aéreas devem avaliar cuidadosamente se existem motivos razoáveis para recusar o embarque a um passageiro. A menos que haja motivos razoáveis para recusar o embarque, o passageiro conserva sempre o direito à indemnização, o direito de escolher entre o reembolso e o reencaminhamento, bem como o direito a assistência, uma vez que esses direitos não podem ser limitados ou objeto de dispensa, tal como estabelecido no artigo 15.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004.
Na UE, o Certificado Digital COVID-19 será uma prova de que uma pessoa foi vacinada contra a COVID-19, recebeu um resultado negativo no teste ou recuperou da COVID-19. Pode ser obtido gratuitamente (em formato eletrónico ou em papel) e é aceite em todos os Estados-Membros a partir de 1 de julho de 2021. O certificado ajuda os viajantes a comprovar que cumprem os requisitos ao abrigo dos quais os Estados-Membros levantam as restrições de viagem em vigor.
De qualquer forma, os passageiros devem verificar as medidas de saúde pública aplicáveis e as restrições conexas aplicadas no ponto de destino e certificar-se de que dispõem de toda a documentação pertinente exigida pelo Estado-Membro de destino. Note-se que as companhias aéreas e outros serviços de transporte transfronteiras de passageiros podem ser obrigados pela legislação nacional a aplicar determinadas medidas de saúde pública durante a pandemia de coronavírus.
O facto de um passageiro poder, apesar disso, gozar uma parte ou a totalidade dos direitos acima referidos no caso de lhe ser recusado o embarque por motivos razoáveis dependerá do tipo de bilhete, tal como especificado nas condições gerais da companhia aérea.
19. O que posso fazer se, após ter apresentado uma queixa junto do organismo nacional de execução, não tiver recebido resposta após algumas semanas?
O cumprimento dos regulamentos da UE relativos aos direitos dos passageiros é garantida a nível nacional pelos organismos nacionais de execução, que são responsáveis pelo controlo da aplicação do regulamento pelos transportadores.
O organismo nacional de execução deve fornecer-lhe um parecer juridicamente não vinculativo sobre a forma de proceder.
Em condições normais, os passageiros podem esperar receber uma resposta do organismo nacional de execução no prazo de 3 a 6 meses. A duração de um inquérito pode variar em função da complexidade do caso e do nível de colaboração da transportadora. Chamamos a atenção para o facto de que, presentemente, os organismos nacionais de execução podem estar mais ocupados do que o habitual.
We would advise passengers to use different ways of contacting the carriers (by phone, by email or using social media). It is encouraged to take screen shots of any contact or attempt to contact the carrier in order to have a record of the time and date of the contact as well as documentation in the case of a potential claim.
Passengers can also turn to their local European Consumer Centre for advice, or use different means of redress as explained below in question 10.
Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in such a case will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions. The EU passenger rights regulations on travel by rail, boat, bus or coach do not address situations where passengers cannot travel due to a refusal of carriage by the transport operator.
Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in the case of a missed transport service will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions. The EU passenger rights regulations only address situations where passengers cannot travel due to a cancellation or (in the case of air travel) denied boarding by the carrier.
Passengers are advised to come to the airport well ahead of the departure time. Airports might provide an indication on their websites of the average time needed between the arrival at the airport and the departure of the flight. Regulation (EC) No 261/2004 only addresses situations where passengers cannot travel due to a cancellation or denied boarding by the carrier. Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in the case of a missed flight will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions.
Whether or not a passenger is reimbursed or re-routed in the case of a missed flight will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions. Regulation (EC) No 261/2004 only addresses situations where passengers cannot travel due to a cancellation or denied boarding by the carrier.
Passengers should check the applicable public health measures and related restrictions applied at the point of destination, and ensure that they have all the necessary relevant documentation required by the Member State of destination. Please note that airlines and other cross-border passenger transport services might be required by national law to implement certain public health measures during the coronavirus pandemic.
Regulation (EC) No 261/2004 provides, as a general rule, that passengers who are denied boarding by the airline against their will, although they have presented themselves in time for check-in, have the right to compensation, the right to choose between reimbursement and re-routing, as well as the right to care.
However, pursuant to the Regulation, passengers do not enjoy those statutory rights if boarding is denied on reasonable grounds related to health, safety or security, or inadequate travel documentation.
A Member State of destination may require airlines to refuse carriage to passengers who are not in the possession of a COVID-19 test, vaccination or recovery certificate and who are also unable to prove otherwise that they fulfil the relevant requirements established by the Member State of destination. Such measures can constitute a reasonable ground for the airline to deny boarding. Airlines need to assess carefully if there are reasonable grounds for denying boarding to a passenger. Unless there are reasonable grounds to deny boarding, passengers will always retain their rights under Regulation (EC) No 261/2004.
Whether a passenger can nevertheless enjoy part or whole of the aforementioned rights in case of denied boarding on reasonable grounds will depend on the type of ticket as specified in the terms & conditions of the airline.
Under the EU passenger rights regulations, in the case of a cancellation by the carrier, passengers have the choice between reimbursement or re-routing. Reimbursement of the full cost of the ticket is due 7 days following the passenger’s request in the cases of air, sea and inland waterways transport, 14 days after the offer has been made or the request has been received for bus and coach transport and 1 month after the request of the passenger in the case of rail transport.
Regulation (EC) No 261/2004 on air passenger rights also provides that a passenger has a right to a fixed-sum compensation in case of cancellation, unless the passenger was notified thereof more than 14 days in advance or where the cancellation is caused by ‘extraordinary circumstances’ that could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken. Please see the answer to question 17 for more information on the right to compensation during the coronavirus pandemic.
The Package Travel Directive provides for traveller rights in case of cancellation of a package travel contract by the traveller or the organiser. The traveller is entitled to a full refund of any payments made for the travel package. The organiser of the package must make the refund within 14 days following termination of the contract.
Under the passenger rights Regulations and the Package Travel Directive, the reimbursement can be made in money or via a voucher. However, a voucher instead of reimbursement always requires the passenger’s or traveller’s agreement.
For more information on the rights for passengers or travellers in case of self-cancellation of tickets or travel packages, please see the answer to question 8.
The EU passenger rights regulations do not address situations where passengers cannot travel or want to cancel a trip on their own initiative. Whether or not a passenger is reimbursed in such cases will depend on the type of ticket (i.e. whether refundable or not; possibility to rebook, etc.) as specified in the carrier’s terms and conditions.
It is important to note that various airlines are offering vouchers to passengers who do not want to (or are not authorised to) travel anymore as a result of the coronavirus pandemic. Passengers can use these vouchers for another trip within a timeframe established by the carrier, depending on the terms and conditions of the carrier for such vouchers.
The Package Travel Directive provides that travellers have the right to terminate the package travel contract before the start of the package without paying any termination fee in the event of unavoidable and extraordinary circumstances occurring at the place of destination or its immediate vicinity and significantly affecting the performance of the package, or which significantly affect the carriage of passengers to the destination. For further information, see advisory guidance on EU package travel rules in the context of COVID-19.
If the conditions above are not met (i.e. no unavoidable and extraordinary circumstances at the place of destination or its immediate vicinity that significantly affect the performance of the package, or which significantly affect the carriage of passengers to the destination) travellers still have the right to terminate the package travel contract before leaving, but they will have to pay a termination fee. Under certain conditions, the traveller may transfer the package travel contract to another person, subject to covering costs arising from such transfer. The best approach is to contact your travel agency or the organiser.
Under the EU passenger rights regulations, it is the operating carrier that has to fulfil its obligations vis-à-vis the passenger. In cases of travelling by air, this is either the air carrier with which the passenger has booked (i.e. with which it has concluded the contract of carriage) or another carrier that performs the flight on behalf of the carrier with which the passenger has the contract. In the case of air travel, please note that if the flight was booked as part of a cancelled package tour, reimbursement cannot be requested from the operating air carrier, but should be sought from the organiser of the package.
EU passenger rights regulations do not deal with intermediaries or any other entity through which the passenger might have purchased the ticket. Therefore, the question as to how passengers can claim their rights from an intermediary needs to be solved by looking at the terms and conditions of the intermediary and the relevant national law. Given the large variety of these intermediaries, agents, booking platforms, ticket brokers, etc., no general reply can be given. In practical terms, in such situations passengers may find it useful to first claim reimbursement directly from the airline, and address the intermediary only where there is a confirmation that the airline has paid to the latter.
You are entitled to receive your money back, if you so wish. Indeed, the carrier (or the organiser in the case of a cancelled package travel contract) should provide you with the option to choose between reimbursement in money or voucher. You could consider accepting a voucher if the conditions are attractive (e.g. protection against the insolvency of the issuer, if the value of the voucher is higher than the amount paid, reimbursable if it has not been used (redeemed) and other features).
If you think that your rights have not been respected, there are several ways in which you can seek redress.
In case of a stand-alone ticket (e.g. a flight), more information can be found for air, rail, ship and bus & coach. You can also find general information about different forms of consumer dispute resolution.
European Consumer Centres can also help and advise passengers and travellers that want to settle a dispute with a carrier or organiser based in another EU country.
Otherwise, you can assert your rights through national enforcement authorities (see contact lists for passenger rights and for package travel directive) or, as a last resort, before the national courts.
Please note that the European Commission does not have direct enforcement powers against individual operators in the field of passenger rights and package travel.
In the first half of 2020, several Member States adopted rules temporarily derogating from the Package Travel Directive or the passenger rights regulations, allowing traders to impose vouchers for cancelled trips, instead of reimbursing payments in money. The Commission opened infringement proceedings against those Member States and as a consequence, their national rules are now again in line with EU law.
Unfortunately, many consumers are still waiting to receive back their money for unused vouchers. The Commission has repeatedly urged Member States to make sure that all passengers and travellers who prefer reimbursement get their money back without further delay. Of course, all passengers and travellers who accepted vouchers which have reached the end of their validity without being used must receive their money back as well.
Please see question 10 on how you can assert your rights.
According to the Commission Recommendation on vouchers, vouchers should be:
- covered by insolvency protection – in case the carrier or the organiser becomes insolvent, while the voucher has not yet been used, the traveller or the passenger must be reimbursed by the insolvency protection guarantor of the carrier/organiser. The insolvency protection is to be set up at national level, either by the public or private sector (for example, it can be a fund or insurer).
- refundable if not redeemed: passengers and travellers should be entitled to reimbursement in money at the latest 12 months following the issuance of the voucher concerned and at any moment thereafter, subject to applicable legal provisions on time limitation. Vouchers (or the remaining amount) should be automatically reimbursed at the latest 14 days after the end of the validity period of the voucher, in case it has not (or only partially) been redeemed.
- flexible, for example, as regards the range of services for which vouchers can be used.
- transferrableto another passenger/traveller at no extra cost.
Important: The vouchers should indicate their validity period and specify all the rights attached to them. They should be available on a durable medium, for example through email or paper.
If you were unaware of your rights because the carrier/organiser did not offer you the choice between reimbursement and a voucher, this was not in compliance with the EU passenger rights regulations or the Package Travel Directive. However, EU law does not regulate what you can do if you have already accepted a voucher without having been properly informed about your rights. It is a question of national contract law if you can, for example, contest your acceptance.
Furthermore, such omission or misrepresentation of essential information could qualify as a misleading commercial practice, prohibited by the Unfair Commercial Practices Directive. Therefore, you can lodge a complaint with the relevant national enforcement authorities, (see question 10 above).
You might also be able to avoid the contract based on national rules of contract law, arguing that you are not bound by the agreement to accept the voucher since you were misled.
You should consult the terms and conditions of the voucher with the carrier. The Commission recommends that the voluntary vouchers should also provide passengers sufficient flexibility in the range of services for which vouchers can be used. Please also see the answer to question 12.
Reimbursement by means of a voucher can only take place if the passenger or traveller agrees to it. In all situations, it is important to check the specific terms and conditions of the proposed voucher before accepting it instead of reimbursement in money. Cruises fall under the EU legislation on package travel and the rights of passengers travelling by sea and inland waterway.
As explained in question 4, the Commission Recommendation on vouchers of 13 May 2020 provides that carriers and organisers should automatically reimburse the amount of the voucher concerned to the passenger or traveller at the latest 14 days after the end of its validity period, if the voucher has not been redeemed. This also applies to the reimbursement of the remaining amount of the voucher concerned in the case of previous partial redemption.
Where the passenger accepted a voucher by signed agreement, the issuing carrier or trader’s terms & conditions and national law in principle apply as regards its redemption.
Where you were offered a voucher but did not accept it, see question 10.
Regulation (EC) No 261/2004 on air passenger rights provides for fixed-sum compensations to passengers in case of cancellations by the air carrier. This does not apply to cancellations made more than 14 days in advance or where the cancellation is caused by ‘extraordinary circumstances’ that could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.
In March 2020, the Commission adopted Interpretative Guidelines on EU passenger rights Regulations in the context of the developing situation with COVID-19, in which it clarified that under certain circumstances, a cancellation in the context of the COVID-19 outbreak can be due to ‘extraordinary circumstances’.
Cancellations solely based on commercial grounds cannot qualify as extraordinary circumstances. The air carrier must deliver the proof of the specific circumstances underlying the cancellation of the flight concerned, such as specific public health measures, and in particular entry or exit bans. The airline must also be able to prove that the cancellation could not have been avoided even if it had taken all reasonable measures.
EU regulation (EC) No 261/2004 provides, as a general rule, that passengers who are denied boarding by the airline against their will, although they have presented themselves in time for check-in, have the right to compensation, the right to choose between reimbursement and re-routing, as well as the right to care.
However, pursuant to the Regulation, passengers do not enjoy those statutory rights if boarding is denied on reasonable grounds related to health, safety or security, or inadequate travel documentation.
To limit the spread of the coronavirus Member States have adopted various measures which impact EU citizens’ right to move within the EU. This may entail measures by the Member State of destination requiring airlines to refuse carriage to passengers who are not in the possession of a COVID-19 test, vaccination or recovery certificate and who are also unable to prove otherwise that they fulfil the relevant requirements established by the Member State of destination. Such measures can constitute a reasonable ground for the airline to deny boarding. Airlines need to assess carefully if there are reasonable grounds for denying boarding to a passenger. Unless there are reasonable grounds to deny boarding, the passenger will always retain the right to compensation, the right to choose between reimbursement and re-routing, as well as the right to care, since these rights cannot be limited or waived as set out in Article 15 of Regulation (EC) No 261/2004.
The EU Digital COVID Certificate is a digital proof that a person has either been vaccinated against COVID-19, received a negative test result or has recovered from COVID-19. It can be obtained free of charge (in electronic format or as a paper print-out) and is accepted in all Member States as of 1 July 2021. The Certificate helps travellers to demonstrate that they fulfil the requirements under which Member States waive their current travel restrictions.
Passengers should in any event check the applicable public health measures and related restrictions applied at the point of destination, and ensure that they have all the necessary relevant documentation required by the Member State of destination. Please note that airlines and other cross-border passenger transport services might be required by national law to implement certain public health measures during the coronavirus pandemic.
Whether a passenger can nevertheless enjoy part or whole of the aforementioned rights in case of denied boarding on reasonable grounds will depend on the type of ticket as specified in the terms & conditions of the airline.
Compliance with the EU passenger rights regulations is ensured at the national level by the National Enforcement Bodies (NEBs), which are responsible for monitoring and enforcing the application of the respective Regulation by carriers.
The National Enforcement Bodies should provide you with a legally non-binding opinion on the way to proceed.
Passengers could normally expect a reply from a National Enforcement Body within 3 to 6 months. The duration of an investigation could vary depending on the complexity of the case and the level of cooperation of the carrier. Note that National Enforcement Bodies may be more busy than usual in the current period.